互联网呼叫中心服务.ppt

互联网呼叫中心服务，2007年8月，教育目标，教育目标本课程的总体目标是通过交互式教学方法，学习系统如何最大限度地发挥网络呼叫中心的运营和使用，结合实际案例，帮助中国移动客户服务经理最大限度地发挥业务价值。目标：了解国内外网络呼叫中心的现状和特点，了解技术开发阶段网络呼叫中心技术和配置，了解网络呼叫中心利用企业内部网络呼叫中心运营管理方式，介绍讲师，名称职位专业资格或经验，培训的整体原则，SEMINAR在WORKSHOP授予“钓鱼”概念的转换过程的逻辑性，培训要求，您的培训课程enjoyyer 讲师授课，头脑风暴，角色扮演，分组讨论，能力测试，日程，课程内容，1 .构建互联网呼叫中心：呼叫中心发展阶段；如何在现有呼叫中心平台上构建互联网呼叫中心2。介绍互联网呼叫中心功能，并通过实际连接进行演示。以爱普生网络呼叫中心为例，进行现场访问。老师和学员以工程师服务代表的身份登录，学员以用户的身份登录。代理工作流用户工作流代理和用户交互流程演示代理和代理交互流程统计和分析的功能用户培训用户论坛3。网络呼叫中心在构建过程中遇到的问题。帮助学生提前避免未来构建呼叫中心时可能出现的问题。4.网络呼叫中心的未来发展趋势，第一章网络呼叫中心的基本知识第二章网络呼叫中心功能介绍第三章网络呼叫中心运营和构建中的问题第四章网络呼叫中心的未来发展趋势，呼叫中心技术发展，功能，时间，通用电话或小型交换机(排队机器)，计算机网络和ACD技术，Cti internet呼叫中心软件组件和界面、internet呼叫中心的技术、internet呼叫中心使用当前流行的B/S C/S三层体系结构，其中包括web、客户端和中层是专业开发的业务处理服务器，后端是包括MYSQL、ORACLE等在内的数据库。 web端主要采用HTML、PHP、flash等开发语言，允许不需要安装的访问者端。访问者可以在网站上与客户服务及时通信。C#开发了安装简单、业务处理效率高的客户端软件。中间业务处理层通常是JAVA自行开发的业务处理服务器，与其他中间件软件相比，它具有高可扩展性、业务处理能力、单个业务处理能力，可支持数千个并发卷。服务器群集设计，可以轻松扩展到多台服务器，以并行处理多个业务请求。能很好地满足大业务需求的公司；您可以在后台连接到各种数据库(包括大型数据库ORACLE)，以确保数据的完整性和安全性。第一章internet呼叫中心的基本知识第二章internet呼叫中心功能介绍第三章internet呼叫中心运营和构建的问题第四章internet呼叫中心未来的发展趋势，客户服务代表的服务工具，第一章代理服务代表与用户对话的工具，短信聊天，短信聊天是internet呼叫中心最常用的工具。也是BBS中最先使用的通讯工具。这个功能也可以用手机短信。短信的特点是一般率高，分组，时效性，交互性好。中国移动通信集团利用手机的这种特性开通了很多业务，可以利用音频和视频功能，代理点击“多媒体”，代理方和客户端弹出多媒体窗口，代理和客户可以在这个多媒体窗口中进行语音和视频的交互。工程师和客户可以单击“语音和视频聊天”窗口中的“暂停”、“开始”按钮暂停或开始远程和本地视频显示，单击麦克风或扬声器下面的声音滚动条调整声音大小，将手指放在静音前面关闭声音。工程师可以单击右上角的“x”关闭代理端和客户端的多媒体窗口。注意：客户端硬件要求不高：如果客户端没有音频或视频设备，则无法看到用户现场或听到用户声音，或者可以通过代理端音频和视频进行单向音频和视频解说，这与课堂讲座有点类似。网络呼叫中心的远程支持功能也将为工程师提供强大的可维护性。例如，测试远程客户机器并解决问题。在现有呼叫中心，服务代表不能访问客户桌面，如果客户通过互联网呼叫中心同意，工程师可以远程到客户桌面执行工作。流程支持功能可以在客户端调度信息收集模块，或者在客户端计算机上安装网卡，有关用户计算机的信息将实时传送到维修中心，工程师可以在那里进行故障诊断。工程师可以根据系统的操作参数及时执行错误警报，并派遣服务人员现场进行维护。远程控制功能，远程控制功能需要用户批准。用户可以授权代理控制指定的软件/指定的窗口或整个桌面。方便的白板，强大而方便的通信工具。实际上，视频会议的所有功能都可以实现。我们都知道视频会议有一些国内用途相对较少的地方，例如视频、音频、文本聊天、文件传输、桌面共享、应用程序共享、表单共享、web同步、推送链接、电子白板等。特别是电子黑板在国内很少使用。电子黑板相当于人们面对面对话时为了更好的表达和理解而写的小黑板。文件传输功能，工程师可以单击“传输文件”按钮，单击弹出窗口中的“浏览”按钮选择要传输的文件，在下面的框中输入说明性文本，然后单击“传输”按钮将文件发送给客户。单击“传输”按钮，用户将收到文件，单击“接受”按钮，代理端将弹出“传输完成”窗口。”关闭”按钮即可。传输完成后，如果在关闭此对话框前放置复选标记，则下次不会再出现“传输完成”窗口。网络呼叫中心也正好符合客户消费心理中的重要功能“客户体验”。多媒体技术能够以丰富多彩的方式呈现原本在语音中没有表达或展示的产品/服务功能，并使客户直接体验和使用，对培养客户的消费行为无疑起到了积极的作用！web浏览、多用户通信、呼叫中心的多媒体化是电子渠道应用程序的重要方法，它引导客户利用internet呼叫中心主动阻止部分业务查询和业务接受，从而避免了高成本的人工服务。从另一方面来看，网络呼叫中心也正好符合顾客消费心理的重要功能“顾客体验”。多媒体技术可以用丰富多彩的方式展示原本无法在语音中表达或展示的产品/服务功能，让客户直接体验和使用，对培养客户的消费行为无疑起到了积极的作用！2、代理服务代表和代理服务代表用户的工具、代理在线交换、代理代表可以交换和讨论通过代理间在线交换工具遇到的用户困难问题，提高服务质量。通过代理在线交流，可以执行类似的BBS功能，提高组的氛围和凝聚力。用户转移功能，如果工程师认为问题不在他们的服务范围内，则可以执行用户转移；如果工程师无法解决问题，还可以通过用户转移升级到高级服务人员。说明：如果工程师是分配给特定类型服务的责任人，则在公共问题中可以看到的公共问题中，如果工程师的问题尚未分配给客户，则经理可以将公共问题中的问题分配给其他工程师处理，或直接处理。3，internet呼叫中心管理工具，队列管理，1，按咨询内容设置为不同的队列，用户可以很容易地确定自己的问题归入哪个队列，队列的内容可以一目了然。2、对于不同队列，设置按多媒体工具处理问题的效率(例如，咨询产品的性能，更适合于语音交换)。某些队列适合程序共享，该队列可以表示为该队列服务的代理与培训相对应的技能。3、个人队列：用户需要输入预约帐户和密码，无需等待，连接率高。从网络呼叫中心队列、现有呼叫中心语音导航、服务流程监控(1)、呼叫中心管理的角度来看，现有呼叫中心通过录制系统进行全面监控，仅记录代理和用户之间的语音。互联网呼叫中心可以记录所有代理和用户使用的所有交互式工具交换。从用户行为分析的角度来看，用户登录网络呼叫中心后，浏览的所有路径都可以记录下来，路径记录可以确定用户的导航习惯和其他自助内容如何影响用户。从用户体验的角度来看，用户登录后与代理交互的过程也可以通过批准确认，用户可以确认自己询问的问题票和处理结果。服务监控(2)，客户服务代表可以查看其处理的所有故障票证的状态，故障票证摘要可以评估自己的工作，找出自己的弱点。对于未处理的操作，系统会通过提醒功能提醒代理及时跟踪，以确保服务完整性。用户满意度调查、网络呼叫中心用户满意度调查可以采取多种方法，如果使用问卷调查方式，用户可以输入更多内容。用户的实际意见比在线语音调查收集得更多。只有用户注册后，才能访问互联网呼叫中心，根据用户的背景信息分析满意度，找到不同用户组对服务的要求。4，网络呼叫中心运营管理、注册和注册：系统管理员在系统中注册代理的帐户，注册成功后，代理可以使用此帐户登录系统。选择支持的业务：代理登录后需要选择对哪些业务的支持，工程师只能查看选择支持业务的公共胆量。等待：完成注册并选择支持的业务后，座席将处于等待状态。在此期间，工程师可以执行其他操作，直到有需要服务的用户。选取使用者：当代理程式支援的公用伫列或私人伫列需要使用者服务时，代理程式会收到通知。代理可以选择第一个从公共队列或专用队列入队的用户，并为该用户提供服务。服务提供：工程师选择一个用户后，可以通过多种交互方式与用户对话并提供服务。以前的用户：如果问题更复杂，可以移到更高级别的座位。记录用户信息：交换结束后，按用户的问题填写相关记录。代理基本操作过程、客户操作过程和客户使用此系统的主要过程如下：用户可以先注册，获取正式用户资格，然后使用此用户信息登录。系统还可以支持匿名登录，在这种情况下，用户无需注册。选择支持的业务：用户登录后，选择所需业务的支持，或选择所需的工程师提供支持。选中时，将移动到选定业务的公用队列或选定代理的专用队列。等待：进入队列时，用户进入等待状态，直到代理提供服务。使用服务：如果工程师选择为用户提供服务，可以通过多种交互方式与工程师交流和接受服务。注意：服务负责人必须了解客户/最终用户的要求。客户服务代表的基本技术要求，组长技术要求，一线员工技术咨询；调度技术监控绩效管理；现场管理数据分析/报告问题升级根据总体目标，利用其他必要的参考资料和资源进行系统、逻辑的分析，综合总结当前情况、问题和已实现的工作结果，并在此基础上提出问题解决方案，预测可能产生的影响。流程知识(流程优化):可以从流程的各个方面关注逻辑关系，了解可能对预期结果的影响，关注行为和结果之间的关系，并按照确定的流程继续工作，直到流程保持不变。客户服务技术(倾听客户和同事的需求，从客户的角度考虑问题，以客户满意的方式快速满足内部和外部客户的需求)。“客户”可以是指合作伙伴、同事或管理员，也可以是产品或服务的外部客户。计算机系统技术；一线员工的所有技术要求、客户服务代表服务KPI、质量管理监控、质量管理：是呼叫中心的本质，包括传统呼叫中心管理中记录的音频、质量评估、评估代理代表服务能力的数十份报告、IVR语音配置、调度管理、智能路由等。在网络呼叫中心管理中广泛使用基于网络的通信工具和手段，通过web跟踪，代理服务人员的工作记录：不仅具有记录监控，还具有视频记录。网络呼叫中心管理需要视频作为恢复过去记录的证据，例如视频、电子白板、表单共享等。在代理分布式和集中式：代理分布式的情况下，代理代表在其他位置工作。多个部门的员工正在远程处理升级问题。在流程层确定和更正多个客户服务代表遇到的方案层次结构问题。在客户服务代表层：优点评估和改进客户服务代表的个人业绩。要对监测的人员进行培训，并以量化的方法校准，校准要保证两个方面，例如不同监测人员之间的评价一致性。反映最终用户体验分数：也就是说，监控人员的分数不应与最终用户不满意的分数和客户评估的分数有很大区别。1、网络呼叫中心的运营管理与现有呼叫中心的差异2、网络呼叫中心和现有呼叫中心如何弥补优势、面板讨论、1、最大化人力资源、提高代理的生产率(1、2)、文本聊天等。作为一种沟通方式与客户进行简单的沟通，每个句子都立即输入。但是，如果与业务系统集成，则一名代理代表可以同时与多个客户进行对话。工程师查看了问题，立即让客户在知识仓库中阅读800字的回答资料。然后将其他问题与以下人员沟通：对于不同人的问题，工程师继续从知识库中调出相关答案，给对方看。可能会出现一个问题，或者系统会自动找到与问题对应的答案，工程师可以选择。这样可以服务很多人，大大提高效率。实现服务资源远程分配的人力资源共享(全国)。利用网络的广域性，所有座席可以分布在每个城市，甚至每个国家。服务资源只要有internet终端的登录ID和密码，就可以在internet适用的任何物理位置随时成为在线工程师，提供基于web的服务。以中国移动呼叫中心为例，在工作高峰期间，可以聘用很多兼职员工，防止他们在现场工作。在呼叫中心为繁忙时间准备办公室资源时，资源浪费是不可避免的。最大限度地利用高级客户代表的资源(专家中心)，服务资源是分布在全国各个呼叫中心的专家。传统的呼叫中心不能集中管理。网络呼叫中心经过专家注册，可以通过智能路由传递客户的咨询电话。每个地区的客户中心可以共享该专家中心的资源，对于每个地区的工程师无法解决的专业技能，将直接转到专家中