[学习总结]客户经理135工作法讲解1

- 1 -,客户经理“135”工作法交流,2011年3月,李泸华,- 2 -,内容,一、工作法的基本原理,二、工作法操作详述,三、注意问题,- 3 -,内容,一、工作法的基本原理,二、工作法操作详述,三、应用经验交流,- 4 -,工作法基本原理详述,客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销的工作方法。,突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为“135”工作法,- 5 -,工作法基本原理详述,三个要点,- 6 -,工作法基本原理详述,三个要点,品牌,- 7 -,工作法基本原理详述,三个要点,理解“532”,“461”知名品牌战略 了解品牌文化、卖点、定位 把握品牌发展状态 关注知名品牌销售走势、 新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、品牌陈列情况、客户对品牌意见及反馈,- 8 -,工作法基本原理详述,三个要点,- 9 -,工作法基本原理详述,三个要点,以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作通过走访客户，了解把握市场通过走访客户，宣传促销，培育品牌,- 10 -,工作法基本原理详述,五个步骤,应用A-PDCA循环管理思想，以信息系统为载体，以规范作业为依托，以月度为周期，开展服务营销活动的动态过程。,- 11 -,工作法基本原理详述,月计划,周安排,日拜访,日感受,周体会,月总结,月分析,以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因,拟定本月工作目标，确定工作重点，制定月度工作计划,分解月度计划，制定周工作安排,每日按计划拜访客户并实施相关营销策略,每天记录拜访感受和有关市场信息,每周小结体会，并应用于下周的工作改进,每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中,月初,月末,- 12 -,工作法基本原理详述,月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结,循环往复，螺旋上升不断改进，持续提升,以周构成小循环，以月构成一个大循环,- 13 -,内容,一、工作法的基本原理,二、工作法操作详述,三、应用经验交流,- 14 -,二、工作法操作详述,1、基础信息维护（先决条件）1.1客户基本信息维护 由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱基础信息菜单进行维护。列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段（不用维护），客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。其他字段可根据实际需要进行维护。如下图所示：,- 15 -,- 16 -,2、操作步骤2.1导航流程,- 17 -,2.2具体步骤分析,第一步：客户分析直接需求分析(品牌、信息、服务）：需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。所有客户录入完成后，要对每个客户的问卷记录进行确认操作（系统支持对客户的多选来进行确认）。如果没有进行确认，会影响客户直接需求服务策略的生成。,- 18 -,图解一：,- 19 -,图解二：,- 20 -,分析,第二步：客户分析客户经营状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。页面时间选择本月后，第一步进行计算经营效果的操作，完成之后，系统会列出客户经理当前所管辖的所有有效客户；第二步选择每一位客户，点击评价经营能力进入手工打分页面进行打分；最后所有客户打分完成后，点击生成策略。如果没有生成策略，会影响下一步工作流程。,- 21 -,图解一：,- 22 -,图解二：单个评价经营能力,- 23 -,图解三：批量评价经营能力,- 24 -,制定实施计划,找出发展机会并进行初步筛选,- 25 -,分析,第三步：品牌分析品牌状态分析目标设置：客户经理在本月内完成即可。点击新增进入维护页面，选择开始月份和结束月份之后，选择具体商品进行四率目标的维护，所选目标商品范围不要超过市场经理下达的关注商品的范围，本月的目标供下个月分析使用。最后提交由市场经理审核。,- 26 -,图解一：,- 27 -,图解二：,- 28 -,分析,第四步：品牌分析品牌状态分析目标客户管理：客户经理在本月内完成即可，前提是完成品牌状态分析目标设置之后完成。选择对应目标之后进行上柜率目标客户范围的筛选，本月的目标供下个月分析使用。,- 29 -,图解一：,- 30 -,图解二：,- 31 -,分析,第五步：品牌分析月度品牌状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的品牌分析。分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题以及下月工作重点的填写。异常状态的商品会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。,- 32 -,图解一：,- 33 -,图解二：,- 34 -,图解三：,- 35 -,分析,第六步：市场分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的市场分析。分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题、下月工作重点的填写以及本月各指标的目标设置。异常状态的指标会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。,- 36 -,图解一：,- 37 -,图解二：,- 38 -,计划,第一步：生成服务策略：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。月份选择本月，进入新增页面，首先维护客户满意度目标，然后对系统通过客户分析自动生成的服务策略进行调整，完成之后，提交计划给市场经理审核。计划提交的记录不可以再进行修改。只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。,- 39 -,图解一：,- 40 -,图解二：,- 41 -,计划,第二步：月工作计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。月份选择本月，进入新增页面，填写上月片区存在的问题以及本月的工作重点，维护拜访计划内容，其中重点拜访客户由系统初始生成，生成的逻辑是将问题客户和存在问题与片区市场、品牌存在问题一致的客户作为本月服务重点，客户经理可手工调整重点拜访客户。最后查看各拜访频率的客户名单，各拜访频率客户生成的逻辑是对月度重点客户，每周拜访一次。其他客户，按服务策略多少排名，对服务策略数量前20%的客户，每周拜访一次；后30%的客户，每月拜访一次；其他50%的客户，每月拜访两次。月工作计划维护完成之后，点击确定提交市场经理审核，只有市场经理审核后的记录，其拜访频率才会更新到客户基础信息表。,- 42 -,图解一：,- 43 -,图解二：,- 44 -,图解三：,- 45 -,制定实施计划,找出发展机会并进行初步筛选,客户拜访原则,1、对所有客户，每月实地拜访不少于一次。 2、对重点客户，每周拜访一次。 3、对其他客户，按服务策略数量排名系统自动生成，前20%客户每周一次，后50%客户每月一次，其他30%客户每月两次。 4、拜访方式由客户经理自主设定。,- 46 -,计划,第三步：拜访计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成本月或者每周周初制定本周的拜访计划。选择开始和结束日期，在客户列表进行手工维护或者由拜访周期批量生成。只有制定了某段期间内的拜访计划，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。,- 47 -,图解一：,- 48 -,图解二：,- 49 -,计划,第四步：周工作安排：客户经理在每周周初制定本周的工作安排。选择每周开始的日期，一般是周一。点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜访内容。提交市场经理审核。,- 50 -,图解一：,- 51 -,实施,第一步：日拜访记录：系统自动列出每天要拜访的客户以及拜访内容，拜访完成之后，填写市场异常信息、客户意见建议以及拜访效果及感受。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。每天结束后提交市场经理审核。,- 52 -,- 53 -,实施,第二步：任务执行标注表：客户经理在每天的拜访工作完成之后进行状态标注。选择状态为计划审核的记录。点击状态标注，进入维护界面，对月初制定的计划内容进行标注，已完成的标注为，临时性任务标注为。月底要对本月的工作内容进行结果提交，市场经理审核之后进行结果审核操作。,- 54 -,图解一：,- 55 -,图解二：,- 56 -,实施,第三步：周工作小结：客户经理在每周末完成，选择周开始日期，一般是周一。进入维护页面，系统自动提供销量、平均单条值、重点品牌销售增长率的月目标以及截至到当前日期的进度情况，由客户经理进行状态判断，以及填写周工作安排的合理性以及周工作实施的有效性等内容。提交市场经理审核。,- 57 -,图解一：,- 58 -,图解二：,- 59 -,改进,第一步：月度工作总结：客户经理在本月月末或者下个月月初实际拜访工作开始之前完成。月份选择需要总结的月份，系统默认为上个月，进入维护页面，根据系统提供的市场信息以及品牌分析数据，填写客户拜访计划完成情况，月分析的准确性、月计划的合理性以及工作中好的经验及不足等内容。,- 60 -,图解一：,- 61 -,图解二：,- 62 -,- 62 -,- 63 -,客户经营状态反馈表的应用：图解一,- 64 -,图解二：,- 65 -,三、要注意的地方：,1、“135”工作法是一套思维慎密的方法系统,应用的时候必须要按部就班的操作,不能跨越某个步骤或阶段,否则就会出现“断层”就法继续进行操作。2、在“135”工作法的最后有一项“工作法汇总表操作面页”要每周末定期汇总，否则“135”所引用的数据会不准确。,- 66 -,图解一：,- 67 -,3、“135”工作法是应用性较强的工作法，可能刚刚开始时就在办公室里做，等到了一定的时期熟悉了就要真真正正地应用到实跟当中，不能把“135”工作法变成一种在办公室里做的形式。如城区营销部：首先制定了“135”工作法的推行方案，拟定相关的奖惩措施，对不认真按照工作法里的策略开展客户服务工作的给予相关的处理。把“周安排”打印出来，营销人员外出走访时对客户实施