第五章客户分类和需求分析.ppt

第5章客户分类和需求分析，本章共9个试验点，其中5个高频试验点的第1节理解客户需求的重要性(3个、1个高频)，第2节理解客户的主要内容(2个、1个高频)，第3节客户分类和客户需求分析(2个试验点、2个高频)，第4节理解客户的方法(2个、1个高频)， 本章的基本框架和试点分布，本节共3个试点，高频试点1个试点1，企业经营理念的发展趋势1，实现商业银行，并在银行上下以目标客户为基础细分客户，根据客户需求开发新产品，进行差异性、选择性的金融产品营销和客户服务第一节了解客户需求的重要性，2、理财师的工作方式从更简单的产品销售向综合的顾问营销发展，积极为优质客户提供个性化服务，成为商业银行吸引客户的重要服务手段。 以客户为中心的经营服务的第一步是了解客户和客户的需求。 第一节理解客户需求的重要性，“典型例题，单选”单选：理财师开展工作的最重要环节是() a .了解客户，正确把握其需求，b .明确资产管理目标，服务c .理解市场竞争机制，满足客户需求的答案： a、第一节理解客户需求的重要性，决定考点2、理财师工作职责要求理财师的工作职责和定位，其首要工作是理解自己的客户。 KYC(KnowYourCustomer )，第一节理解了客户需求的重要性，在考试点3，资产管理服务规范和质量要求(高频考试点)1. 办法强调：商业银行销售资产管理产品要诚信，勤奋负责， 要诚实告知原则商业银行销售理财产品，必须遵循公平、公开、公正的原则，充分清楚风险，保护客户的合法权益，不得误解客户进行销售，第一节理解客户需求的重要性，商业银行销售理财产品， 应遵循风险匹配原则，禁止客户错误购买不符合其风险承担能力的资产管理产品。 风险匹配原则是商业银行只能向顾客出售风险评估低于其风险容忍能力评估的资产管理产品；商业银行出售资产管理产品，必须加强顾客风险提示和投资者教育。 第一节理解客户需求的重要性，2 .银监会对商业银行资产管理业务分析和管理客户相关规章1 )商业银行为客户提供财务计划、投资顾问、投资产品服务，首先调查客户对财务状况、投资经验、投资目的及相关风险的认知和承担能力，以确保适合购买客户推荐的产品第一节理解客户需求的重要性2 )对于市场风险较高的投资产品，尤其是与交易相关的投资产品，商业银行不得积极地将产品定位或销售给不适合购买无相关交易经验或被评价产品的客户。 客户主动要求理解或购买相关产品时，商业银行应直接说明产品投资风险和风险管理的基本知识，以书面形式确认客户主动要求理解和购买产品。 第一节了解客户需求的重要性，3 )客户评估报告认为某客户不适合购买某产品或计划，但客户仍要求购买的，商业银行制定专业文件，明确记载商业银行的意见、客户意愿和其他必要说明事项，双方签字认可。 第一节理解了客户需求的重要性，4 )个人资产管理业务人员对客户的评价报告应报告个人资产管理业务部门的负责人或经其认可的业务负责人。 审查人员应着重审查资产管理投资建议是否会使顾客感到困惑，以免一些业务人员为了销售特定的银行产品和银行代理产品而进行错误的销售和不正当的销售。第一节了解客户需求的重要性，5 )对于投资金额较大的投资者，评估报告必须经个人资产管理业务部门负责人审批，并经其他有关部门或商业银行负责人资产管理业务负责人审批。 审查权限应根据产品特性和商业银行风险管理的实际情况制定。 6 )商业银行对资产管理客户进行的产品适合度评价应直接在营业所进行，不得通过互联网或电话等手段进行客户的产品适合度评价。 第一节理解客户需求的重要性，7 )商业银行应科学合理地进行客户分类，提供符合客户风险承担能力的资产管理产品。 商业银行将资产管理客户分为有投资经验的客户和没有投资经验的客户，资产管理产品销售文件中必须注明适合有投资经验的客户的资产管理产品起始金额不得低于10万元人民币(或等价外汇)，不得出售给没有投资经验的客户。 第一节了解客户需求的重要性，商业银行营业所对客户进行产品适应性评价，可采用以下方法： a .通过专业的产品适合度评价书，通过评价客户产品适合度的b .互联网问卷，通过评价客户产品适合度的c .电话咨询，通过评价客户产品适合度的d .电子邮件，评价客户产品适合度的回答： a，第一节了解客户需求的重要性收音机：只适合有投资经验的客户资产管理产品的起始金额不得低于()人民币(或等价外汇)，不得出售给没有投资经验的客户。 答复A.5万元B.10万元C.50万元D.100万元： b，第一节了解客户需求的重要性，单一选择：对于市场风险大的投资产品，特别是与交易引导相关的投资产品，商业银行不应积极地将其产品定位或销售() a .贷款交易方b .没有交易经验的交易方c .高网交易方d .民间银行交易方的回答： b，第一节理解交易方需求的重要性，本节从合计2个要点，高频率的要点1资产管理计划的需求中将交易方信息(高频率)分类1 .根据资产管理计划的需求，一般交易1 )基本信息(基础)客户姓名、年龄、联系人、工作场所和职务、国籍、婚姻状况、健康状况以及重要的家庭社会关系信息(包括需要养育子女的信息)。 第二节理解客户的主要内容2 )财务信息财务信息主要指客户家庭收支和资产负债情况，以及相关财务计划(包括储蓄、投资、保险账户情况等)。 3 )个人兴趣和人生计划和目标，第二节理解顾客的主要内容，2 .财务信息和非财务信息的分类财务信息：顾客家庭收支和资产负债状况信息非财务信息：顾客基本信息和个人兴趣，发展和期待目标3 .定量信息和定性信息的分类定量信息：顾客财务方面的信息定性信息：非财务信息，即顾客基本信息和个人兴趣，职业发展和期待目标等。 第二节理解客户的主要内容，“常年真正的问题，广播”广播：客户的信息分为定量信息和定性信息，以下分类正确() a .资产管理知识水平为定量信息b .目前的投资情况为定量信息c .保单信息为定性信息d .员工福利为定性信息回答： b，第二节理解顾客的主要内容为考点2顾客的需求分析(1)资产管理的获利手段(2)顾客的需求为阶层性的马斯洛需求层次理论：生理需求(呼吸、水、食物、睡眠、 生理平衡)、安全需求(人身安全、健康保障、财产所有性、道德保障、职场保障、家庭安全等)、爱与归属感的需求(友情、恋爱与从属关系)、被尊重的需求(自信、成就、被他人尊重、被他人尊重等)与自我实现的需求。第二节理解客户的主要内容，(三)经济目标与人生价值(精神)目标之间的关系1 .客户的经济目标，如买房子、买车、上学、退休养老等具体，可以通过金钱来衡量和实现的是帮助理财师明确客户，以科学计划来实现。 2 .经济目标是顾客实现人生价值目标和精神追求的基础，但后者不能完全用金钱衡量。 第二节理解客户的主要内容，3 .客户的经济目标(资产管理目标):(1)现金和债务管理(2)家庭财务保障(3)儿童教育和养老投资计划(4)投资计划(5)税务计划(6)遗产计划。 第二节理解客户的主要内容，4 .年龄不同的客户和性别不同的客户，在资产管理目标(经济目标和人生价值目标之间的追求，或者经济目标的选择)上重点不同。 5 .客户的资产管理需求往往是潜在的或不明确的。 这需要专业资产管理人员在与客户接触沟通中，逐步了解、明确、明确咨询、启发、引导。 第二节理解客户的主要内容，本节将共计2个考点，高频度考点这2个考点1，不同的客户分类方法(高频度) (1)按外部属性对企业主、个人客户和政府客户等进行分类的大、中、小客户。 可以简单地做，但是粗线。 第三节客户分类和客户需求分析，(二)内在属性分类1 .根据财产观分为储藏者、积蓄者、修士、挥毫者和逃避者5类。 (1)储蓄者：有收入出来，不向人借钱的储蓄习惯(2)储蓄者：致力于财富积蓄的量进入，开放资源比节省更重要的借款来滚钱。 (3)修道士，讨厌铜臭的宿命论者，缺乏不担心财务保障的计划概念，第三节客户分类和客户需求分析，(4)浪费者，喜欢金钱的感觉，越过赚钱的未来，冲动的消费者。 (5)逃避者不喜欢处理金钱也不帮助专家不借钱不使用信用卡，除了简化资产管理的存款以外不投资烦恼少。 第三节客户分类和客户需求分析，2 .风险态度我们也可以根据客户对风险的态度将客户分为风险厌恶型、风险偏好型、风险中立型3种。 (一)风险厌恶型、风险态度消极，非常重视资金安全，极力规避风险的投资工具以高安全储蓄、国债、保险等为主。 (2)风险优先型对风险投资积极，愿意承担高风险以获得高收益，投资必须按照组合设计设置风险损失点。 第三节客户分类和客户需求分析，(3)风险中立型在前两种投资者之间，期待着高收益，但对高风险也要畏惧的投资以储蓄、资产管理产品和债券为主，结合高收益股票、基金和信托投资，优化组合模式，平衡收益和风险。 第三节客户分类和客户需求分析，3 .按交际方式分为猫头鹰型、鸽型、孔雀型、鹰型4种。 (1)猫头鹰型，优点：礼貌，隐蔽，讲逻辑事实，有强烈的责任感，重视精确度，追求完美的缺点：自闭，没有情趣，没有宣传，离群生活，有时甚至会感到郁闷。 (2)鸽型、优点：一心一意，具有一定、忠实可靠的特点，勤劳、合作精神，容易交往、可靠的缺点：缺乏犹豫和冒险精神，常常过于重视别人的意见，主张不遵守规则，往往处于被动状态。 第三节客户分类与客户需求分析，(3)孔雀型，优点：口齿伶俐，具有个性特点，魅力十足，随和，乐于助人，雄辩，善于交际的缺点：缺乏耐心，偏重，语言严重伤害，有时行为不合理。(4)鹰型、优点：有远大目标、不安不畏冒险的行动者，性格外向、意志坚强、语言工作坚定、果断、不迂回的缺点：坚持自己的意见、独断、缺乏耐心、迟钝、易怒，总是无暇顾及形式和细节。 第三节客户分类和客户需求分析，4 .通过消费行为分类分析客户消费行为，把握客户的一定消费习惯和特点，采取相应对策的许多企业主要从三个方面收集数据进行分析。 即购买状况、购买频度、购买金额。 第3节客户分类和客户需求分析，【2011年的真正主题、选项】以下选项中，不属于客户的风险态度分类的是() a .风险厌恶型b .风险嗜好型c .风险成长型d .风险中立型回答： c，第三节客户分类和客户需求分析，评分2，生命周期理论(高频率) 1，个人在相当长的时间内规划他的消费和储蓄行为，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置，实现即期收入、未来收入、预期支出、 有必要综合考虑工作时间、退休时间等因素，决定现在的消费和储蓄，将消费维持在某个水平。 第三节顾客分类和顾客需求分析2、家庭生命周期的特征家庭形成期(2535岁)从结婚到生孩子，家庭成员随着孩子的出生收入增加，收入增加的支出也随着家庭的增加而上升，在这个时候能够积蓄的资产有限，但是由于年轻， 可承受高投资风险的家庭、生子、贷款买房等人生重大事件，当时家庭承担高债务，提高人寿保险的保险金额核心资产配置：股票70%、债券10%、货币20%； 在此情况下，可以使用信用卡或微信用来解决现金流不足的问题。 第三节客户分类和客户需求分析，家庭成长期(3055岁)从孩子出生到毕业，家庭成员人数一定，收入以上班族家庭为主，收入增加支出稳定，但孩子上大学后费用负担加重，可积累资产逐渐增加。 随着年龄的增长，必须控制投资风险偿还住房贷款的情况下，在交付住房贷款利息，降低负债盈馀的阶段，此时最重要的保险安排是用儿童教育养老金储备高等教育学费：股票60%，债券30%，货币10%； 在这种情况下，多使用分期付款，如住宅和汽车。第三节客户分类和客户需求分析表明，家庭成熟期(5060岁)的孩子在完成学业后夫妇退休之前，家庭成员数量随着孩子的独立而减少，夫妇事业的发展和收入达到高峰，收入随着大幅增加的家庭的减少，支出有望减少， 此时准备养老金的黄金期风险较低，收益稳定的银行资产管理产品的家庭老化期(60岁以后)夫妇退休至夫妻去世，没有新的债务保险安排：保险长期护理保险或将养老保险作为即期养老金的核心资产配置：股票20%、债券60%、货币20%、 第三节客户分类和客户需求分析3，在生命周期资产管理和个人资产管理计划探索期(1524岁)成立期(2534岁)准备结婚，购车，继续教育支出适度金融投资，积累经验，博取高收益稳定期(3544岁)稳定期，家庭已经成立， 两人事业处于稳定上升期，面对儿童教育、父母抚养、退休三个人生重任，考虑采用尽量多积蓄资产、积累财产、制定未准备的投资计划和家庭现金流量计划的疾病、事故、失业、定期定额基金投资等方式， 第三节客户分类和客户需求分析，维持期(4554岁)在准备儿童教育费用、父母抚养费用、退休养老费用的同时，还必须完成本阶段中长期负债的所有主要手段：财务投资，特别是可获利益的组合投资高原期(5560岁) 积极调整积累财产应妥善管理的投资组合，降低投资风险，保险选择长期护理保险、退休养老金，第三节顾客分类和顾客需求分析，退休期(60岁以后)主要资产管理任务是以坚实投资保护财产，以固定收益投资为中心进行医疗保障，重视遗产规划， 在第三节的顾客分类和顾客需求分析、“2013年真正的主题、广播”家庭生命周期的各个阶段的理财计划中，将家庭核心资产配置为股票50%、债券40%、货币10%属于家庭生命周期。 答：家庭成熟期b .家庭成熟期c .家庭成熟期d .家庭老化期，第三节客户分类和客户需求分析，答： c回答：家庭成熟期从孩子完成学业到夫妻退休，这一阶段的核心资产配置为股票50%、债券40%、货币