服务利润链模型

服务利润链模型服务利润链模型服务利润链模型(服务利润链)什么是服务利润链模型？服务利润链是表示利润、客户、员工、企业4种关系的链，仅在1994年由詹姆斯赫斯特教授等5名哈佛商学院教授组成的服务管理课题研究组提出的“服务价值链”模式下提出。20多年来，这项针对数千家服务企业的研究试图从理论上阐明服务企业的收益是什么。他们认为，服务利润链可以形象化为“获利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间的联系，每个链接的实施质量直接影响下一个链接，最终目标是创造企业的利益”。简单地说，服务利润链告诉我们，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客(也是老顾客)给企业带来特殊的利润空间；客户忠诚度是通过客户满意度获得的，企业提供的服务价值(服务内容加流程)决定了客户满意度。最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之，客户的满意度最终取决于员工的满意度。服务利益链理论提出，在提高服务企业的营销效率和效果方面，对增强企业的市场竞争力有很大的促进作用。主要体现在三个方面。(1)服务利润链明确指出了客户忠诚度和企业盈利能力之间的关系。这种认识将有助于营销人员在追求市场份额的规模上以追求市场份额的质量为重点，注重营销管理，切实树立对优质服务的经营理念。(2)顾客价值方式向营销人员提出了实现顾客满意、提高顾客忠诚度的想法和方法。提高服务企业的客户满意度可以从两个方面开始。一是改善服务，改善企业形象，提高服务总价值。另一方面，通过减少生产和销售成本，减少顾客购买服务的时间、能源、体力消耗，减少顾客的货币和非货币成本。(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，服务企业要更好地为外部客户服务，首先要明确服务对“内部客户”公司所有内部员工的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服务报酬和激励制度，为员工创造合适的工作环境，以最大限度地满足内部客户的内部和外部需求。服务创造价值成为公理。服务如何创造价值，服务利润链的想法是，收入增长、客户忠诚度、客户满意度、客户获得的产品和服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度和劳动生产率之间存在直接而牢固的关系。服务利润链管理关系概述如下：服务利润链的核心内容服务利润链的核心内容这是顾客价值方程式，而与顾客价值方程式直接相关的是顾客忠诚周期和员工能力周期。已证明服务利润链具有以下重要关系：(一)利益和客户忠诚度；(二)员工忠诚度和客户忠诚度；(3)员工满意度和客户满意度。在服务过程中，他们之间的关系会自我加强。也就是说，顾客满意和员工满意是相互作用的。下图显示了服务利润链的要素：服务利润链的思想是利润、增长、客户忠诚度、客户满意度、客户获得的产品和服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间有直接而牢固的关系，它们都与服务的利润、利润增长直接相关。核心内容是客户价值等式，客户价值=(为客户创建的服务实用程序服务流程质量)/(服务价格接受服务的成本)，此等式与内部员工和外部客户相关。从模型中，我们可以看到服务利润链由以下几个循环组成：员工能力周期、员工满意度周期、客户忠诚度周期、企业收益周期。以企业收入周期为主轴的四个循环可以找到以下逻辑。通过内部高质量的服务，可以产生满意而忠诚的员工，员工向外部提供高质量的服务，为客户提供更大的服务价值，接受服务的客户因满足而保持忠心，忠诚的客户带来健康的服务利益。服务利润链模型的评估工具经常采用平衡记分卡记录和评估每个因素，然后再次形成整体评估，关注本地和整体控制和调整。利用服务利润链进行有效管理服务领导战略和成本领导战略是基于服务领导战略的服务链和基于成本领导战略的收入链是互补和集成的。其中服务领导战略是公司的“真相”，成本领导战略是公司的“金泰棒”，只有双剑合璧才能在竞争中立于不败之地。企业如何构建“服务利润链”？为此，通过基于现有4P(产品、价格、分销、促销)添加3个p(人员、物理设备和流程)，构成服务营销的7Ps产品组合为7Ps产品组合7确定衡量指标时，必须遵守以下三条规则：(1)根据企业目标选择衡量指标(2)重视确定测量指标的过程，首先要明确谁制定测量指标(3)确定测量单位的传递形式选择相应的衡量标准服务利润链为管理包含利润和收入增长等财务指标的信息系统提供了广泛的指导。客户满意度和忠诚度服务和产品的价值成本分析员工满意度、工作效率和等级等。例如，ATT international信用卡部门使用两种方法衡量客户忠诚度：一个是客户用自己的信用卡购买的次数。第一，我们在客户使用信用卡的数量中所占的比重。前者易于调查，但不能综合反映情况。后者缺乏准确性。这两种方法都不适用于瑞典银行。瑞典银行主要为零售业务提供服务。在银行，与普通消费者打交道是无益的。如果消费者只使用银行的支票服务功能，即使是忠诚的顾客，其价值也很有限。要确保银行长期盈利，重要的方法是扩大与客户的交往“深度”，即客户利用银行服务的次数。所以瑞典银行主要测量交易的深度，以取代顾客的忠诚度。员工的忠诚度是一个简单的指标，主要衡量员工和组织之间关系的持续时间。在一些工作中，员工满意度和客户满意度之间存在直接联系，此时只需衡量其中一个指标就足够了。但这种情况很少见。因此，为了更顺利地测量客户满意度，企业有必要先测量员工满意度。服务利润链概念描述了员工满意度、服务质量、客户满意度和企业绩效之间的关系。很多研究表明，四个人之间存在明显的正相关关系。现在，竞争环境和竞争对手都在向新的水平飞跃，过去的单一服务竞争战略不足以使公司在竞争中保持优势，因此，必须将市场竞争战略从服务战略转变为服务领导战略和成本领导战略，建立良好的服务利益链，使企业站在不败的位置。编辑服务利润链分析和应用1、提高内部服务质量，提高员工满意度内部服务质量导致员工满意。企业要为外部客户提供更好的服务，首先必须将员工视为内部客户，明确“内部客户”服务的重要性，尽可能满足内部客户的需求，提供优秀的内部服务。内部服务质量取决于员工是否对业务本身满意，以及员工之间的关系两个方面。工作本身的满足取决于达到预定目标的能力和在此过程中拥有的力量。员工具备上述两个条件，当然达到了预定目标，因此对工作满意，对企业满意，最终对企业忠诚。员工之间的关系在很大程度上决定着企业内服务质量的高低。一方面，员工之间的人际关系，如果同事之间能够保持和谐、平等、相互尊重的关系，那么在这样的工作环境下，员工满意度和工作效率就会提高。相反，员工之间的相互合作和服务方式，在相互服务过程中，特别是提倡团队合作和合作态度，才能提高员工的满意度。2、提高员工忠诚度满足主要是对报酬、学习、晋升、环境、地位、企业的奉献等现在的一切满意吗？员工满意度调查、员工访谈、员工服务热线等都是了解员工满意度的有效手段。员工满意度从工作设计、工作环境、员工选拔培训、激励机制、服务工具和技术支持等多个方面确定，对员工自身服务能力的评价会影响自己的满意度。满足表明，员工对企业未来发展充满信心，能成为企业的一员而感到自豪，并促使员工自己承担一定的工作责任，为企业努力工作。员工满意度可以有效地提高员工生产力，减少员工流动率。在服务业企业的工作中，员工不满意离职造成的损失不是由于再就业、就业、教育造成的费用，而是由于生产力下降和顾客满意度下降而造成的顾客流失造成的不利影响，是不可估量的。员工的忠诚取决于员工的满意度，因此，提高员工的满意度，提高员工的忠诚度和生产力，对银行的发展具有重要意义。3、员工忠诚度确保工作效率和服务价值高服务价值源于对企业员工的高保留率和高生产力，即员工对企业的忠诚。企业员工的工作是创造服务价值的必然方法，员工的生产力无疑决定了他们创造的价值的高低，只有忠诚的员工才能创造高服务价值。企业要培养员工的忠诚，最重要的是要给员工归属感、事业成就感，给员工提供发展机会，建立员工自我管理团队，给员工一定的股份，提供具有挑战性的工作，对员工不变的关怀等实现。要让一个员工真正喜欢自己的工作，正确安排每个员工，使个人的气质和职位认识与自己从事的工作相一致。充分发挥每位员工的长处，员工就能从工作中获得成就感，培养自信心，使工作做得更好。企业要加强与员工的公开交流和沟通，促进员工和组织之间的相互认识，使员工在为企业工作做出贡献的同时，达到自己的期望目标，最终使职业忠诚和企业忠诚达到完美的和谐。4、高服务价值导致高