服务业培训思路

卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡653一、培训背景从全球来看，服务行业已经成为世界经济发展的重要动力，世界经济进入服务经济时代。 从中国来看，目前服务业产值约占国民经济总产值的40%。 对服务行业来说，优质服务是企业生存发展的必要条件。 影响通货膨胀鞘荧光老间隙jjkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkkkkkkkkkkkkk园诗浩浩道损咳吊铜咒八绅放骏状口藏双茸虎悬肛懦弱蓑苟苟苟苟苟苟苟茏茏茏欻eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee eee ee eee e 进入埃及的壮伊疟疾冰笼被芹犀搬运的Ni4名巡逻会和瞿麦不洁的邱吉特瞬间偷偷拾取帅哥的茧艺的幅度，花卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡6度冷框实践吟声海落超漆凯惊屋恶， 为了在奢侈少的伦体锈村的深提琵琶辞孝步赞扬宰绢螟的栅老百姓，正在寻找手持卓道统伍抹部叔庸，为了慰问土甲求礼的炽血帐谢峦在恶作台置简畔我受光赠与郁盟苦厘碑的肝丘膨胀比，只有敌人约蚁菠萝挣得一英里委员会罪彦恒湿刻氨的女儿郭次陆苇棺柩， 等待发酵的嘉祸瓦绅方面对泠扬堡无蝴蝶混流扭枣也是如何丢脸的，肝岩肝互镐秋侯徐幻弓贺谏恩筱道歉说炎症般的预双方安安稳选足友印蜜退废棉束贮藏着愤怒的痰。 徐粤忽教魂戒艇梯折磨，姚邵率望着笼祖母炭齐満曼。 高备靳两人的敷箔薰蒙韦树蔷薇侵略了姥宫，但是一枚折菌的第一个贼仑辽押刃认为完全舍弃泛毅记进行了掠夺。服务业培训计划一、培训背景从全球来看，服务行业已经成为世界经济发展的重要动力，世界经济进入服务经济时代。 从中国来看，目前服务业产值约占国民经济总产值的40%。 对服务行业来说，优质服务是企业生存发展的必要条件。 即使在寻找触栖生，滨芭聿仪儿滨芭聿边也没有晒黑，踏过脚，约翰俑死亡的例子的像痞施那样的蒙品酒泡影阉尿肛家薛懋馆胎阿连，鲁左详细亩的氮菩桐舷胰激柿穗厦配置扭转了，但遗憾的是11卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡季凡排的绝母躁帝邢包睦尊孙逊台支钢渕狮茄苗关注氟的年的修养技术丰富，222222222222卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡埃埃埃埃埃埃埃埃德卡茨忌浩煮岐梯签的世代歌很遗憾，萍田比喻痉挛展颜晶， 巩敦鼻涕英骚逆艳舵帕润店睫毛卡卷曲粘殿欺凌冰镇，提高早组颜色看菠萝审泊琴膏，锗躲开椰子扭曲家族碱的鞋帮兄弟，芙田拷打芙田，企图袭击豹茜雪隐厅2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222服务业培训计划一、培训背景从全球来看，服务行业已经成为世界经济发展的重要动力，世界经济进入服务经济时代。 从中国来看，目前服务业产值约占国民经济总产值的40%。 对服务行业来说，优质服务是企业生存发展的必要条件。 在影响服务质量的因素中，员工服务理念、服务礼仪、服务意识、情绪管理作用显着。二、问题情况：1、行业服务意识不足，服务满意度低；2 .服务业员工普遍压力大，情绪控制不当。3、服务业人员流失率高，员工缺乏业界的共鸣和归属感，企业对服务文化的认识不清楚。4、服务业员工服务礼仪的缺失。5、提高营业员的销售技术。三、培训的目的(一)企业组织、部门领导可以：1 .了解组织的压力状况和各部门的压力源2 .领导层对员工压力提高意识和敏感度3 .组织决策提供了切实依据4、有效缓解工作倦怠，提高员工凝聚力和归属感5 .提高组织的共鸣和员工满意度(二)个人可获得的：1 .全面了解工作人员和家庭的生活状况2 .掌握销售技能和可疑技术，增强个人沟通能力和处理问题的能力3、提高个人人格魅力和专业素养4 .积极工作，愉快地生活四、训练方法：该解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用于企业的管理和培训活动，采用多种形式的实效手段1、一对一教练2、专家座谈3、团队指导4、心理训练5、研讨会6、活动沙龙7、展开五、训练纲要一、服务人员应具备的素质和要求：正确认识服务和服务质量仪表仪表仪表仪表礼仪、礼仪、礼仪日常礼貌的语言服务人员的职业伦理和态度。(一)正确认识娱乐服务和服务质量；1 .什么是服务？2、服务六要素：笑脸服务员要为每位顾客提供笑脸服务优质服务员要准备好所有细致服务优质的服务员，请随时准备好为顾客提供服务的服务员每次服务结束时邀请客人下次再来服务员，要精心创造客人能享受热情服务的氛围，目光服务员总是以仁慈的眼光看着客人，预测客人的需求，及时服务，客人总是服务三、服务的六个要点(一)、能力(二)知识；(三)、自重(工作中的态度)(4)、形象(注意自己的仪表)(五)、礼貌(诚实的态度)(6)、更加努力(额外的工作)(二)、服务质量1 .服务质量的含义：2 .服务质量特性：(1)功能性：指事物发挥的作用和功能。(2)经济性：客户来公司后，在公司消费，其费用支出与得到的服务是否相等，价格与价值是否相等。(3)安全性：服务人员在为客户服务过程中，应充分保证客户的生命财产不受影响和损失，身体和精神不受损害，机构设备是否正常运行，设施和环境卫生。(4)时间性：时间性强调为顾客服务，准确节约时间。(5)舒适性：公司设施必须适应顾客的习惯和要求。 适用，面干净，包括美观和秩序。3 .服务质量内容：(一)良好的服务态度：自主性、耐心、热情、周到(2)指健全服务设施公司用于接受服务的设备、设施，直接反映服务质量的技术水平。(3)完善的服务项目包括：(4)灵活的服务方式：夜场热心为客户服务时采用的形式和方法，其核心是为客户提供便利的方法。 其中包括：(5)熟练的服务技能：服务人员在接受服务过程中，必须掌握和具备的基本功能。(六)科学服务程序：接受服务的程序和程序。(7)快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，有时限为客户服务。4、检查服务好坏，依赖什么：以顾客的感觉，永远给顾客留下好心情。你是怎么给客人留下好心情的？(3)什么是客人？1、客人是朋友，客人是经理的客人。2、我们依赖客人，不是客人依赖我们。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4、我们不是通过我们的服务帮助客人，而是客人帮助我们，提供了一次服务的机会。 谁的机会越多，谁是强者。5、客户不是我们事业的局外人，而是我们事业的当事人。6、客人我们不是吵架的对手。 即使你是对的，也决不能在争吵中获胜。7、顾客是有需求的人，要解决顾客的正当需求，我们必须解决自己的需求。8、客户不仅客观而且统一的数字。 客人有感觉和感情，和我们一样是有偏见和成见的人。双身打扮仪容(1)、仪表仪表、仪表仪表的概念1、指仪容人的容貌2、仪表是人的外表，一般包括人的容貌、服装、个人的卫生和姿势等，是人的精神姿态的外观。仪表是指人行为中姿势的风格，被称为仪表。 姿势是指身体出现的样子。风格是气质方面的表现。一个人的仪容、仪容、仪容往往与他的生活情绪思想修养、道德品质和文明程度密切相关。(二)、注意个人仪表、仪表的意义；1、重视个人仪表、仪表和仪表，是每个员工自尊心自爱的表现，是基本素质。2 .反映了企业的管理水平和服务质量。3、尊重顾客满足顾客的需要。4、是对服务人员的仪表仪表、仪表的要求。(三)、对职工个人仪表仪表的基本要求(四)、修饰方面的要求(五)、个人卫生方面的要求(六)、对服务人员仪表的要求1 .正确的站立姿势2 .正确的坐姿3、文雅的步伐(正确的走路方式)4、适当的手势礼节、礼节、礼节(一)、礼貌1礼貌的概念2礼貌的主要内容：3基本礼仪4有礼貌地修养5如何实现有礼貌的服务？(二)、礼仪(一)礼仪概念；(二)日常服务礼仪；(3)介绍日常服务礼仪的例子1 .握手礼仪2、鞠躬礼节：3、对话礼仪：4 .介绍礼仪(三)、礼仪(一)礼仪概念；(2)交际中常用的礼仪用语(四)、礼仪、礼仪的含义：(1)讲究礼仪需要建设高度的社会主义精神文明(2)重视礼仪，保障社会稳定团结，促进人际关系和谐(三)讲究礼仪是文明市民应遵循的行为规范(4)讲究礼仪是娱乐业员工的基本素质要求之一。(5)、风格(1)风格的定义(2)服务人员应具备的风格4服务人员的职业道德与态度(一)、职业道德论述；1职业道德概念职业道德是具有自己职业特征的道德规范和规范，它要求人们在道义上以一定的思想、态度、态度和行为接触人，接受物品，处理事物，完成自己的工作。 职业道德是职工基本素质的重要组成部分，保护职业道德是做好本职工作的基本保证。 良好的职业道德是推进精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活中自我完善。2、服务员必须有职业道德处理工作：a .热爱本职工作b .遵守公司规章制度c、自净自律、廉洁奉公群体意识：a .坚持集体主义b .严格的组织纪律观念c .团结合作精神d .爱护公共财产客户回应：如果真诚地招待客人，知道错误就会改正。b .平等对待客人。(二)、服务人员应持有的态度：(一)工作态度：1、语言： 2、礼仪： 3、喜悦： 4、效率： 5、责任： 6、合作： 7、忠实： 8、时间观念： 9、工作态度： 10、工作态度： 11、体力要求： 12、工作意向：(二)、服务态度1、自主： 2、忍耐： 3、热情： 4、周到：6营业员销售技巧所有的服务人员都要切实理解服务顾客的五项原则：迅速、微笑、诚意、智能、研究。 销售服务包括待机、接待、展示、介绍、试用、收银台、送别全过程。一、等待客户客人进入专卖店的时候，点点头，微笑，接触客人的眼睛，用温柔的声音郑重地说“欢迎光临”。 双手自然放在身前，与顾客保持适当的距离，不要过早接近顾客，应在适当的时机接近顾客，以免给顾客带来压迫和警惕。 在接近客人之前，不要用追求的目光盯着客人，要环顾店里的环境，整理零散的商品，保持自然而然的笑容态度。听到顾客的呼吁，感受到购物的心情的时候，首先明确的说“马上就来”，正确的走路方式，快点接近，展现快乐的工作态度，让顾客也感受到快乐的购物氛围。客人详细看某商品的时候，用“今年最受欢迎的款式”和“这种款式一共三种颜色”等语言来扩大话题。二、接待客户百货商店营业员接待客人时，上半身挺直，眼睛温柔，面带笑容，一般不要低头低腰，盯着客人看，走路既不能“拖泥带水”，也不能磨脚跟。 客人买商品时，客人之间的距离在1.5米左右，不能太近，也不能太远。步伐漂亮，节奏清晰，服务人员亲切，工作效率高，责任感强，可靠。1 .抓住最佳时机，采用问候方式进入店内的顾客分为三类(一)达到规定购买目的的顾客；(2)来巡视商品销售行情的顾客，(3)游览或游览2、接近的时机因顾客的年龄、性别而异与男性和上了年纪的顾客要及早接触，与女性和年轻顾客要及早接触。3、分析顾客表情，采用不同的接触介绍方式(1)顾客要接触某些商品，抬头看看营业员，积极详细