销售培训-客服培训-面对面销售PPT课件

面对面销售流程及技巧,课程目的,1、通过学习本次课程，让课程顾问更好的完成个人和组织的销售目标；2、能够熟悉面对面咨询的整个流程及相关技巧；3、能够熟练运用SPIN工具挖掘客户的实际需求；4、能够熟练运用FABE工具清晰地描述出自身产品的卖点；5、能够熟练运用处理拒绝方式；6、能够充分运用跟进技巧，促成到访未成交客户后续成交。,你是谁？你要对我说些什么？你说的这些对我有什么好处？如何证明你说的是事实？我为什么要向你购买？我为什么现在就要向你购买？,面对面销售流程,建立和谐,1、意义2、方法,意义为什么要建立和谐,建立和谐,1、拉近与客户的距离，让客户知道你是谁；2、消除客户紧张感；3、消除你自己的紧张感；4、建立良好氛围，为进入主题作铺垫。,建立和谐,方法,建立和谐,1、自我介绍；2、适当赞美（恭维）；3、激发兴趣。,建立和谐,情景模拟：建立和谐,了解客户需求,1、为什么了解客户需求2、如何了解客户需求3、spin总结,了解客户需求,1、为什么了解客户需求2、如何了解客户需求3、spin总结,为什么要了解客户需求,客户并不知道自己的需求客户所认为的需求并不是真正的需求不了解客户的需求就无法销售我们的产品,了解客户需求,1、为什么了解客户需求2、如何了解客户需求3、spin总结,如何了解客户需求,发掘客户需求是成功销售的基础，道理很简单：如果我们不了解客户需求、不能有效地发掘客户需求，那我们怎能更好地为客户推荐所需要的产品或服务呢？而SPIN则是发掘客户需求的最有力武器：,如何了解客户需求,如何了解客户需求,1、什么是背景问题有关客户现状的事实、信息及其背景数据2、背景问题的作用为下面的问题打下基础；用尽量少的问题了解客户目前的情形，从而引出下一步的销售提问,Situation背景问题建立相关资料,请列出你在销售过程中常用的背景问题：例如学科类问题哪个学校几年级学习成绩怎样学习习惯谁管孩子以前在哪里学习过,练习,如何了解客户需求,Problem难点问题发掘潜在需求,111顾客面临的很多问题、困难和不满之处来提问；通过每一个提问引诱客户说出潜在的、隐含的需求。1、你想过如何提高他的学习成绩？2、你想过如何提高他的学习兴趣？3、你想过如何改善他的学习环境怎样？4、你想过如何改善？,如何了解客户需求,IMPLICATIONS暗示问题将潜在需求向明确需求过渡,使你（抓住痛点、无限放大）把潜在的问题扩大化，把一般的问题引申为严重的问题指出问题的严重后果，从而将隐含的需求提升为顾客明显的需求,抓住买方认为是很小的问题放大再放大直到大得足以让买方付诸行动购买。,练习,运用前面建立的背景问题和难点问题设计暗示问题？,如何了解客户需求,示益问题：问题若得以解决会产生什么价值目的：不是注重问题而是更注重对策（解决方案）使客户自己说出得到的利益使客户自己说出明确的需求,NEEDPAYOFF示益问题揭示解决方案,练习,请列举出你在销售过程中常用的示益问题？,SPIN总结,有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望,SPIN总结,您孩子*方面如何，你想过怎样改善*方面，假如*方面得不到改善，您的孩子将出现后果，我们的课程将通过方面使您的孩子在*方面得到改善，从而使您的孩子,练习,每个小组各自设计两个完整的spin问题,介绍产品,1、了解产品的卖点2、如何介绍产品,介绍产品,在挖掘客户需求的过程中，经常需要介绍产品，111特、优、利、证（FABE）的产品介绍方法介绍产品的有效模式。而在介绍产品之前，我们首先必须了解产品的卖点，了解产品的基本卖点和附加卖点。,介绍产品,1、了解产品的卖点2、如何介绍产品,什么是卖点：产品所具有的，我们所阐述的与客户需求联系最紧密，对客户购买决定最具影响力的因素卖点可以是有形的，也可以是无形的基本卖点（满足客户主要需求）与附加卖点（建立在基本卖点基础上可以进一步说服客户的卖点）,了解产品的卖点,介绍产品,练习,我们的课程都有哪些卖点？,介绍产品,1、了解产品的卖点2、如何介绍产品,介绍产品的技巧,这双鞋是牛皮的,案例,这双鞋是牛皮的，它很软,这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服,这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服，你的邻居小王和小李都买了这种鞋子,F：这双鞋是牛皮的A：这双鞋是牛皮的，它很软B：这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服E：这双鞋是牛皮的，它很软，即使你穿着它走了很远的路，你的脚也不会觉得不舒服，你的邻居小王和小李都买了这种鞋子,FABE案例,方法：FABEF：features特征：这是个什么样的产品！是指产品的事实、数据、信息A：advantage优点：产品or服务所具备的所有优点，它是针对所有客户的B：benefit利益：客户如果使用它，会有什么好处E：evidence证据：包括：相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户的使用记录（效果）等,FABE练习,练习,介绍产品与了解客户需求的有机结合,需求满足练习,练习,充分运用SPIN提问方法与FABE产品介绍法进行现场模拟！,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,讨论,大家列举一下我们在销售过程中遇到了哪些拒绝？,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,需求拒绝产品本身价格时间决策人与竞争者相关的拒绝财力将拒绝问题按上述分类归类,拒绝的种类,请列出你在销售过程中遇到的客户拒绝问题：,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,识别真假拒绝,1、真正的拒绝实际很少，大多数只是一种托词、拖延列出你认为的假拒绝,2、找出真正的拒绝原因,找出真正的拒绝原因,没钱有钱，但不想花在这上面自己真正做不了主认为自己可以在别处买到更便宜的还想寻找更好的机会当时正忙于其他一些更重要的事情不想更换现在的服务商目前不需要（或认为自己不需要）你的产品觉得你的价格太高了不喜欢或不信任你的产品不喜欢或不信任你的公司不喜欢或不信任你这个人,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,为何会出现拒绝,因为顾客？因为顾问？因为环境？,因为顾客,A、头脑中仍有疑虑或存在未能得到解答的问题B、虽想购买，但还需要更明确的信息C、想以更低价格成交D、需要另外一个人的同意E、不想购买F、无力购买,因为顾问,A、缺乏自信B、缺乏技术知识或产品知识C、缺乏销售知识，没能创造出顾客需求D、还不了解顾客（是真正的决策者吗？付得起钱吗？需求度有多高？）E、事先准备不够充分，没有预见到可能的拒绝，从而在做介绍时不能及时预防F、没有总结和提炼，尽管已无数次遇到过类似的拒绝情况但还是不知道怎样应付G、你的产品介绍有缺陷，没法引起对方购买欲望,因为环境,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,克服拒绝的步骤,1、认真倾听客户的拒绝，认同客户的拒绝，弄清楚是否是真正拒绝的原因；2、确认这是否是唯一的真正拒绝（锁定抗拒）；3、再次确认（以不同的方式）；4、给拒绝定性，取得客户的承诺，以便促成销售；5、以一种完全解决问题的方式给予正面回答，对此要斩钉截铁；6、提出达成交易的问题，使对方能在回答中确认成交。,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,价格时间决策人需求与竞争者相关的拒绝,一些常见拒绝的处理方法,价格,付得太少的缺陷付得太多是不明智的，但是付得太少更不好当你付得太多的时候，你不过是损失一些钱而已当付得太少的时候，你可能会丢掉一切，因为你买的东西根本完成不了你当初打算用它来做的事商业平衡的基本法则，不允许付出很少却得到很多，这是不可能的。如果你要和最低的出价者做买卖，那么这也肯定会给你增加一些风险。英国作家约翰鲁斯金,价格,1、通过提问澄清价格顾虑您说我们的价格多，您能说得更具体一点儿吗？（为什么觉得太贵了？）您希望价格是多少呢？,2、通过满意度与增加价值，揭示价格和价值之间的关系（一分钱一分货）是的，我们的价格是较贵的，但是有这么多的人在接受我们的服务，您知道这是为什么吗？是的，因为我们的课程和服务时最好的。（值这么多钱）,你说价格重要还是效果重要？好贵，好才贵，你说对吗？难道你只在乎价格吗？你有没有因为省钱买了后回家使用过后后悔的经验？你花这么多钱，还可享受我们、的增值服务，您觉得值吗？有些客户一上来也觉得我们价格贵，后来发现,3、绕开价格，先将产品特征和客户能得到的好处，陈述清楚我们先不讨论价格高还是低，您先了解一下您可以从我们的课程中得到哪些？,4、不要为价格问题道歉，当谈到价格问题时，一定要以一种自信、坦诚的方式交流、你的语言中不要有一丝歉意，使顾客能感觉到你的价格是公道的、合理的。,5、大数怕算原则：把一笔大数除以年、月、日，得出每日、每周的小花费,说明顾客还没有发现现在购买的好处，意味着顾客对你的产品既有好感，也有一些担心和犹豫1、运用探询式问题确定顾客的担心和犹豫太好了，我可以帮助您解决您还要考虑什么呢？是否我刚才还有没有说清楚的地方，让您到担心吗？您说出来，我可以帮助您解决,时间,2、制造紧迫感，让其感到现在购买的好处现在就决定，您可以现在就决定，因为我们要涨价现在就决定，因为这个班马上要满了3、需要多少时间（）下学期再说吧？下学期再报，有什么特殊原因吗？是什么因为使您现在不报名呢？下学期后有什么不同吗？向对方说明拖延会给顾客带来的损失,决策人,请您告诉我，如果不需和他商量，你会不会报名？您现在可以跟她打个电话，征求一下他的意见假如他现在有空的话，你可以让他过来一起详细了解一下，毕竟他没有亲自来，对我们的情况不会像您这样理解得全面、清楚？商量需要多长时间（实在不行，为下次跟进确定时间，制造销售机会）,需求,我想您今天能抽出时间来，说明您是有需求的，对吗？鼓励尝试，再做评判,与竞争者相关的拒绝,努力说明我们产品或服务提供利益的优越性，证明选择我们对客户来讲更有利举例说明从其他竞争者转到我们公司来的客户指出同时享受我们的服务可以给他带来的好处鼓励尝试我们的课程（先给他试上）尽量与他保持联系，争取转换的机会您能告诉我您想要比较哪些方面呢？（很好，我这里有一份数据、表格、证明，可以消除您的担心）,练习,创建有关处理竞争对手的销售工具,某某竞争对手对比分析,处理拒绝,1、拒绝的种类？2、识别真假拒绝？3、为何出现拒绝？4、克服拒绝的步骤？5、一些常见拒绝的处理方法？6、总结：如何才能熟练处理拒绝，达成销售,总结,如何才能熟练处理拒绝，达成销售：,1、在心理上准备好顾客说“不”：因为销售在顾客说“不”时开始如果你能把“不”变成“是”，你就能达成销售，这很简单总是有生意会做成，不是你用“是”把东西卖给了他，就是他用“不”把东西卖给了你在你一生中你会听到超过11.6万次“不”不要把“不”看作最终的回答克服拒绝,2、准备好顾客可能说“不”的问题，并把它记录下来（请列出你在销售过程中所遇到的客户说“不”的理由或说辞）,3、设计对拒绝理由的回应，针对每一个拒绝，都要设计出一个成交问题（开发出一些销售工具来支持你的每一个回应，以使你的回应更有力）,4、进行角色彩排，演练应对之词，并修改相应语句5、在顾客身上试验6、根据现实情况作一些修正7、把所有资料放在一起，积累成一本要点大全8、经常性地进行小组讨论，研究如何修改现有方案,练习,情景模拟处理拒绝,成交,1、识别成交信号，及时进入成交环节2、成交环节中的注意事项3、成交的方法与技巧,讨论,在销售过程中，你认为哪些是可以成交的信号？,成交,1、识别成交信号，及时进入成交环节2、成交环节中的注意事项3、成交的方法与技巧,肌体信号语言信号,识别成交信号，及时进入成交环节,肌体信号,目光专注于您，认真倾听，并不断点头由最初的冷谈、言辞生硬转变为随和、亲切紧锁的双眉分开、上扬，神色活跃表现出深思的样子身体由静变动，由拘束到放开，由紧张变轻松,语言信号,任何与钱有关的问题或陈述：如：询问价格询问是否有优惠询问时间的问题如：还有别的时间吗？每周6课时是否时间太多了？担心孩子的问题如：孩子负担会不会太重？孩子喜欢不喜欢，愿意不愿意？关心质量和效果的问题关于售后服务的问题如：缺课怎么补,关于公司的问题如：你们开多久了？你们现在由多少学员？你们的师资如何？询问选择问题，以求得你的专业确认如：那你看我上哪个班比较好？那你看我比较好提出还想看看其他一些资料或向观摩一下现在进行中的课程让你再重复一些话，或让你针对某一点再作重点介绍,语言信号,购买前的絮叨如：不知道*会怎么看不知道*会不会同意不知道孩子喜欢不喜欢、愿意不愿意不知道孩子时间够不够，负担会不会太重询问其他顾客的情况如：你们的学生都是哪里的？现在在上的学生效果怎样？叙述以前服务机构出现的问题如：我们原来在*上过，哪里,语言信号,客户已经发出了成交信号，请你停止罗嗦，你要做得就是将它转变为一个成交问题,反问+陈述+成交问题,成交,1、识别成交信号，及时进入成交环节2、成交环节中的注意事项3、成交的方法与技巧,成交环节中的注意事项,成交前准备成交中成交后,心理信念准备：成交的关键在于敢于成交成交总在五次拒绝之后只有成交才能帮助顾客不成交是顾客的损失成交工具准备：收据、发票计算器笔报名表、合同有利于销售的一些工具，如证明材料等适合的环境和场合,成交前的准备,大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进询问成交：直接发问，是选哪个时间（定金OR全款）现金or刷卡递单：把报名表、合约书、笔送到客户手中，请他确认点头：鼓励他行动微笑：肯定、认可闭嘴：问完一句成交话语、立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步打算,成交中,恭喜：成交后千万不能说谢谢，否则他会以为你赚了很多钱，而是应该恭喜他从现在开始就可以转介绍：立即要求转介绍，这是最好要客户的时机转换话题：要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，画蛇添足，那就麻烦了学会走人：既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理，既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么,成交后,成交,1、识别成交信号，及时进入成交环节2、成交环节中的注意事项3、成交的方法与技巧,成交的方式与技巧,1、假设成交法问二选一问题的好处（不要问买不买），将他的注意力从是否买转移到产品选择上何时用二选一在你的销售陈述基本结束或顾客异议基本解决，顾客已发出购买信号时，假定顾客已经决定购买了，可以使用此法。我们就给您安排这个时间，没问题吧？您是刷卡还是现金？您上课的时间是，主要要带好您是选择这个时间or还是另外一个时间,成交的方式与技巧,2、总结利益式成交你的介绍包含了大量的信息，如果没有你的总结，顾客可能不能对产品形成一个完整的概念，这是你应该简要总结一下最重要的客户利益（好处）3、直接请求式成交在客户明确表现出对产品或者服务的兴趣之后应该立即以直截了当的方式要求成交，一旦直接请求后，就应该停止对话（不能再节外生枝），保持沉默，等待顾客反应。我们填报名表吧！我们去缴费吧！,成交的方式与技巧,4、从众成交法：利用顾客的从众心理来促使客户下决心,5、亲子成交法：利用顾客疼爱自己