加油站服务礼仪

加油站服务礼仪讲义目录：一、员工形象二。换料操作和标准条款第三，规范行为四.人际关系文本：作为一种典型的零售连锁形式，服务是一个永恒的主题，服务也是一个无止境的努力方向。然而，它的服务也是衡量一个品牌含金量和一个企业社会信誉的一个砝码。成品油码头销售的激烈竞争使得加油站领域服务范围的扩大和服务深度的竞争成为当前市场的主题。一、员工形象(一)、概念和意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神面貌和仪表给社会的总体印象。影响企业形象的因素不仅仅是有形的商标和其他有形的物品，还包括企业从上到下的一致的心理认同。几乎每个企业的员工都在特定的场合代表着企业的形象，比如接听电话、进行商务谈判，甚至在朋友或邻居面前说话和行为，无论他们是体面的还是低俗的，无论他们对企业充满信心和自豪感，无论他们是沮丧的还是不停地抱怨.所有这些无疑都会影响企业的整体形象。员工形象的划分：一、员工外貌和形象的要素外观gfd是展示员工形象的主要方式，也是传递企业形象的重要渠道。标准化和高度内涵化的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，也凸显了企业的内在风格。它包括以下几个方面首先，外观：外观是员工的一个重要因素。适当的外观装饰可以给公众带来不同的感受，这主要体现在员工的化妆上。其次，服装和服装的得体性在员工对公众的印象中起着重要的作用。在什么场合和什么时间，一个人应该总是注意自己衣服的得体性。第三，行为和礼仪，在很多情况下，员工的言行是企业形象的表现。行为和礼仪是否标准化也将是员工形象的一个主要因素。当然，员工的性格、品德、工作态度和处事方式都会对公众产生影响，并会对此作出适当的评价。二，员工的内部形象要素外观gfd是展示员工形象的第一种方式，那么员工的内部形象元素可以说是员工企业形象的真实反映，所以我们可以把员工的内部形象元素分为以下几个方面。首先，员工的创新能力是当今社会必须具备的。只有不断创新才能给企业带来竞争优势。其次是员工的业务能力，它包括两个方面：一是一般能力，即员工应该具备企业中所有人都应该具备的能力；二是专业能力，即员工在企业发展中具有一些独特的能力。第三，员工必须具备一定的心理适应能力，即员工的心理适应能力、心理承受能力和理解他人的能力。心理适应能力是指员工在遇到情绪波动时，能够尽快适应并做出适当反应的能力。心理承受力意味着员工在遇到当地条件时必须能够承受，并且快乐和悲伤。辨别他人的能力，正如俗话所说，“当你出去看天空时，当你看到人们在看他们的脸时，”你应该注意观察并做出适当的反应。最后，员工的组织能力，主要指企业管理者必须具备的能力，需要良好的组织能力才能更好地带领其他员工实现企业的发展目标。影响员工形象的因素首先，员工行为。如果一个员工有粗俗的语言和不文明的行为，人们会认为组织对他/她进行了不当的教育，把他/她与整个组织联系起来，从而影响组织的员工，甚至组织的整体形象。经营者的申斥，贷款官员的冷脸，销售人员的争吵，投诉信的延误和失职第二，员工素质。员工的教育水平、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业水平、熟练的劳动技能水平、对组织的关心和热爱程度等。所有这些都反映了组织员工的素质。这通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高质量的组织必须为员工的良好形象打下坚实的基础。第二，员工凝聚力。事实上，员工也可以在一定程度上反映员工的素质。员工之间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个组织的员工缺乏凝聚力、人际关系不和谐和必要的沟通氛围，他们的受欢迎程度将受到很大影响。在公众眼中，这样的组织不可能有未来。尤其是当组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足，组织很快就会松散。塑造员工形象的方法和策略在市场竞争下，企业文化的竞争日益突出，塑造良好的企业形象成为企业成功的必然选择。员工形象作为企业的核心形象和企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的核心工作。必须把它放在一个重要的位置，大张旗鼓地推开，牢牢抓住，坚持不懈地抓住。员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动都离不开员工的参与。员工形象是企业形象的动力，直接影响企业凝聚力的增强和员工忠诚度的提高。因此，塑造员工形象的主要途径如下：一是提高员工的整体素质，让员工知道形象塑造的重要性和方法，自觉成为企业组织形象的塑造者和代表。二是做好员工的道德素质教育，注重与企业精神的提升和企业形象的塑造相结合。第三是鼓励员工树立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，使企业组织能够焕发生机。第四，创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。第五，继续完善道德管理和约束机制。道德建设依赖于制度保障，制度由管理来实施。六是尽一切努力让最好的员工享受到最好的待遇，即把员工的贡献和待遇联系起来，鼓励员工不断努力工作，充分发挥员工在生产中的积极性和主动性，把实现员工自身价值作为实现企业组织价值的主要途径和目的；七是制定和完善道德标准，培养和树立良好的职业道德，建立健全道德激励机制；八是培养员工的敬业精神，要求员工以献身精神追求事业，一丝不苟地工作，把自己的未来与企业组织的发展紧密联系在一起，以主人翁的姿态工作，树立荣辱与共的理念，关心企业组织的运作，重视企业组织的效益，珍惜企业组织的荣誉。二。换料操作和标准条款(1)换料操作1.欢迎加油员应站在靠近入口的加油岛一侧，面向车辆入口方向，以迎接顾客。2.引导车辆当车辆驶向加油站时，加油人员应迅速判断车辆油箱的位置和要加油的燃油类型，将五个手指放在一起，抬起手臂将车辆引导至所需的加油地点停车，并在5秒钟内到达车辆前方，从而做到“车到人到”。3.开门汽车停稳后，加油人员应主动为司机开门。4.微笑和问候礼貌地问候顾客：“你好，欢迎！”或者“欢迎！”。如果你是一个熟悉的客户，你可以直呼其名(如林老板、陈经理、张老师、王老师等)。)。5.礼貌地询问加油员应该提醒司机关掉引擎和烟火，并要求顾客不要使用手机。礼貌地询问客户所需的机油类型和要添加的机油量。首先，问：“你加了什么油？”如果你加油员应该主动为驾驶员打开油箱。汽车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖上，卡车油箱盖应放在油箱上。如果司机自己打开它，加油人员应该表示感谢。7.事先调整将加油机编号归零，并对顾客说：“请注意，编号已经归零。”根据客户需要的燃油量或数量，在加油机上预置，预置后确认。如果客户要求加满油箱，不需要预先设置。询问燃油的类型和数量可以与打开燃油箱和预设程序同时进行。8.带上枪，加油确认加油正确后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱，打开加油枪加油。正确的加油姿势是：一只手拿着加油枪，一只手拿着加油软管，根据油箱的位置，加油姿势是站立或半蹲。拉动枪时，应小心松开线圈，以免扭断软管或拉伸到极限。加油时要密切注意油箱的开口，防止油溢出。9.枪关闭并复位。加油后，应要求客户再次确认加油量。收枪时，注意滴干净油枪的剩余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收到枪后，司机应主动拧紧燃油箱盖并锁紧外盖。如果你不确定是否有保险，你应该提醒司机检查一下。10.清洗汽车询问客户是否需要清洗汽车，客户同意后再继续。清洗汽车通常在加油的同时或之后进行。刮擦部件通常是挡风玻璃、后视镜等。汽车清洁用具应清洁，汽车清洁动作应快速有效。11.即期付款(代客户付款或自行收款)应向客户发放机油支付凭证，并礼貌地告知客户加油机的编号、加油量和支付金额。然后，顾客应主动向顾客指明付款地点，礼貌地推荐便利店产品，并将顾客送到营业厅。如果客户要求加油服务员支付货款，或者如果加油服务员没有收银员亲自提货，加油服务员在提货时应“唱、唱、付”，并礼貌地将零钱放在客户手中。12.告别在确认客户已支付货款后，加油人员应礼貌地向客户道别，必要时为客户关门，并说再见(“再见，欢迎回来”等)。)或者挥手告别。13.清洁如果没有下一个顾客，按要求卷好加油枪的软管，清理现场，等待下一个顾客的到来。(2)在换料操作期间1.打开车门说：你好，欢迎2.当客人再次来访时：你好，很高兴再次见到你。3.安全提示：老师/小姐/老师；为了您的安全，请关机加油，不要用手机抽烟，谢谢您的合作。4.询问石油产品：我可以知道你添加的是什么品牌的石油产品吗？它们是否满了？好的，xx油加xx元，请稍等！5.打开油箱：请把你的油箱钥匙给我，我会为你打开油箱，好吗？6.确认加油机清零：船长，请确认加油机的XX枪号已清零，请确认。7.询问清洁汽车：你需要清洁汽车吗？车已经为你清洗过了。8.确认燃料数量：师傅，请过目。XX加油机的XX枪给你增加了XX升XX元。请付款。我收你xx元，我想给你找xx元，正好。你需要开发票吗？这是你的发票。请保留它。欢迎在我们的便利店购买昆仑润滑油和各种小商品。9.再见：欢迎下次光临。再见。(三)加油站的文明用语当顾客环顾四周：你好，我能帮你吗？你好，我能帮你吗？当顾客提问时，他们应该积极热情地回答他们的问题。当问顾客：我可以问你？当顾客需要等待时：对不起，请稍等对不起，请稍等，我马上为你加油。当员工做错事时：很抱歉给你带来了麻烦当顾客抱怨：对不起，请原谅，我们会立即处理，你会满意的。(4)电话服务条款1.接听电话时：你好，这里是XX加油站。我能帮你吗？当你们彼此听不清楚的时候-对不起，老师，我没听清楚你刚才说的话，你能重复一遍吗？2.打电话时：你好，老师！这里是xx加油站，请找xx老师。在被要求移交的人缺席的情况下你能帮我告诉他吗？谢谢你。再见3.当用户打电话投诉时：你好，老师！这是xx加油站。我可以知道你的姓吗？/我可以知道你是哪家公司吗你能告诉我细节吗？对不起，老师，我会立即为您处理此事，并在大约xx时给您答复。我怎么联系你？谢谢你的建议。如果权威或能力无法解决-对不起，老师，您反映的问题由于某种原因无法解决。我会向公司领导汇报你的情况，并尽快给你一个满意的答复。当投诉不能立即处理时-很抱歉让您久等了，我会立即将您的意思回复给相关部门，并在xx时间给您回复。请放心，谢谢您的评论。(5)便利店销售的七个步骤：第一步：等待顾客：正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持眼神交流，不要盯着顾客看，这会让顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则会让顾客远离。正确位置：不要阻挡顾客看货物，也不要阻挡通道。正确的工作：保持忙碌、清洁、组织、分发广告传单、检查商品展示和价格标签，并营造销售氛围。第二步：欢迎顾客：欢迎顾客：初次接触“你好，欢迎光临！”(问候)“你好！我能帮你吗？”(问候)你好，你正在看的是本周刚到货的最新产品.(插件)你可以慢慢来，需要时随时打电话给我。(自由放任)“小姐，你的脸型和发型很相配。我看得出你很有品位！”(环形交叉路口)步骤3:理解需求确认客户购买需求1.顾客可以主动告诉你他/她的需求2.委婉地询问顾客的需求：封闭式问题：快速锁定客户需求例子：“你好，小姐！你喜欢* *还是* *”公开问题：涉及价格等敏感问题。例子：“你好，小姐！你需要什么样的衣服？”确认客户购买需求3.使用商品提示技术观察顾客的反应，判断顾客的需求介绍商品情况，商品价格，举例说明第四步：推荐商品：商品推荐的原则：(1)从顾客的角度考虑，为顾客着想；(2)让商品说话，实事求是；(3)仔细听。商品比较法：只介绍一个项目通常是不令人信服的。您可以比较这两个项目，并通过比较突出要推荐的商品。处理异议：(1)采取积极的欢迎态度；(2)不要和顾客争论；(3)找出顾客误解和反对的真正原因；掌握购买信号的技巧语言信号：反复询问某个优势/劣势，要求折扣，要求免费礼物，询问售后服务，询问付款方式。行为信号：兴奋、点头、不再提问和思考、再次阅读产品标牌说明、爱不释手、检查产品缺陷、征求同行意见；第五步：达成交易(1)再次与客户确认样式和规格(2)确认客户的购买意向后，向客户发出采购订单(3)告知客户付款方式，指导客户付款。(4)填写三包卡，说明售后问题。第六步：推荐相关产品(1)目的：提高客户单价，增加销量。(2)搭配衣服(3)珠宝第七步：告别顾客(1)检查商品，确保无遗漏(2)检查包装，确保包装状况良好(3)双手将商品交给顾客(4)提醒顾客是否有遗留物品(5)真诚礼貌地拒绝第三，规范行为(a)行动的基本准则迎接客户：面向进出口为顾客服务：为顾客开门时，用左手拉门，右手放在腰后或