1 公众心理概述

公关心理学,公关心理学是公共关系学独立的分支学科。1903年，“现代公关之父”艾维李（美）创立世界上第一家“宣传顾问事务所”，促成公关正式成为一门职业。,公关心理学定义的各种表述（1）,公关心理学是研究公关实践中主客体特有的心理状态及心理活动规律的科学。,公关心理学定义的各种表述（2）,公关心理学是研究参与公关活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律的科学。,公关心理学定义的各种表述（3）,公关心理学是研究在商品经济条件下，组织与其内外各种公众之间相互影响的心理现象及其规律的科学。,什么是公关心理学,公关心理学是研究在商品经济、市场经济及其现代社会的发展过程中，公关实践的主客体特有的心理状态及其在交往中相互影响的心理现象和规律的科学。,公关心理学的特征,交叉性。交叉性是由其跨学科研究的学科性质决定的。普适性。公关心理学研究的心理现象是贯穿于社会中各类组织、各种类型的公关活动之中的。应用性。公关心理学立足于公关，而公关本身的操作性、实用性都很强。发展性。公关心理学是一门年轻的学科。,公关心理学的研究意义,提高社会组织的管理决策水平。提高公关人员的专业素质。增强公关工作的有效性。,雀巢公司“婴儿奶粉事件”,1974年，一名英国记者发表了一份报导，称“粉状奶粉制造商强行向那些不能正确食用奶粉的人们销售产品，此举导致了第三世界国家不少婴儿的死亡。”报告涉及多家粉状奶粉制造商。不久，这份报告被德国一个支持欠发达国家的游说组织第三世界工作集团（ThirdWorldGroup）印制成小册子发行，改名为雀巢杀死婴儿,小册子指责雀巢Alimentana公司的行为不符合职业道德、不人道。,雀巢总部高级经理们遂以“诽谤罪”将之起诉，并最终胜诉。公众对雀巢的态度反而日益恶化。社会上相继成立了两个反对雀巢公司的组织：公司责任联合中心(ICCR)和婴儿奶粉行动联盟(IFAC)。这些组织很快得到了美国450多家地方和宗教组织的支持。一场著名的“抵制雀巢产品”的运动在美国爆发。该运动计划扩大到美国和加拿大，时间持续到1986年1月26日。,1970年，婴儿奶制品问题第一次被提出来，雀巢公司以营养健康问题搪塞，公众的合理要求被忽视。1974年，对英国记者的小册子未充分重视。1975年，对德国第三世界集团的反应过当，导致公众不满上升。,为了扭转不利局面，雀巢公司聘请了公关专家柏根来商讨对策。并选用“与社会对话”的策略。,公关心理学的研究意义,提高社会组织的管理决策水平。提高公关人员的专业素质。增强公关工作的有效性。,让美国总统当营销先锋,法国酒商邀请来几位著名的营销专家共同研讨营销方案。经过讨论，专家们都把目光盯上了美国总统艾森豪威尔，他们决定借总统67岁寿辰这一良机开展促销宣传。,酒商先是通过新闻媒体大造舆论，说要在艾森豪威尔总统生日那一天，将两桶67年的陈年白兰地酒作为礼物送给总统，并在白宫门前举行隆重的赠酒仪式。媒体的炒作把市民的兴趣都调动了起来，很多人都翘首等待这一天的到来。,到了艾森豪威尔总统生日的那天，在白宫门外，盛大的送酒仪式举行：一队身着法国古代宫廷服装的卫兵在马赛曲的乐曲声中，抬着两桶装潢华美的“白兰地”酒缓步送进白宫。很多市民都涌到白宫门外，观看这一特殊的仪式。送酒仪式及其盛大的场面自然又是一大新闻，报纸、电台又大肆报道一番。就这样，法国名酒白兰地借着艾森豪威尔的名气源源不断地摆放到了美国人的餐桌上。,第一章,公众心理概述,一、认识公众心理的意义,融洽关系的前提合作共赢的基础影响公共的利器,融洽关系的前提,水能载舟，亦能覆舟。组织与公众的关系要建立在：建立在对公众心理清晰认识的基础之上。建立在满足公众心理需求的基础之上。建立在与公众心理持续不断的沟通交流的基础之上。,合作共赢的基础,能否充分正确地认识公众心理直接影响组织与公众合作局面的形成。直接影响着组织与公众双方的利益。将会影响组织与公众今后的合作关系。,影响公众的利器,公众受其自身的影响。公众受其所属的公众群体中其他公众心理的影响。公众还受其他公众群体心理的影响。,二、什么是公众,美国著名的学者杜威认为，公众应具有三个特征：面临类似的问题，认识到问题的存在并采取某种行动以对付问题。所谓公众，它是只限于社会公众中与组织直接或间接相关的某些特定的社会群体。如内部职工，如企业产品的使用者等。,公众的基本特点,同质性是指公众面临着共同的问题，这些问题对他们都产生了相应的影响。群体性公众并不是一个人或者几个人，而是具有一定数量的人的集合。可变性组织的公众并不是一成不变的，而是时刻处于变化当中。,三、公众的心理特征,公众的个性心理特征公众的角色心理特征公众的群体心理特征,（一）公众的个性心理特征,个性包括气质、性格和能力。气质、性格和能力是每一个个体必备的心理特征，它们贯穿于心理活动的全过程，制约着人的各种心理活动。,1.气质,气质是指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，它表现为人的心理活动的动力特征。心理活动的动力特征指心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等。,气质的类型,（1）体液学说公元前5世纪，由古希腊医生希波克拉底首先提出，认为人体内有血液、黄胆汁、黑胆汁、粘液四种体液。从而分为多血质、胆汁质、抑郁质、粘液质。,（2）高级神经活动类型学说巴甫洛夫提出。兴奋型（强而不平衡型）-胆汁质活泼型（强平衡灵活型）-多血质安静型（强平衡而不灵活型）-粘液质抑制型（弱型）-抑郁质,气质学说之血型说-右川竹二,A型人精明、理智、内向，不善交际。沉思好静，情绪稳定，忍耐力强。具有独立性，易于守规。做事细心谨慎，但不果断。责任心强，固执。感情含蓄，注重仪表，但不新奇，是处理家务的能手。,B型人聪明、活泼、敏捷。外向，善交际。兴趣广泛多变，精力分散；大事故少，小事故却不少，行动奔放，不习惯束缚；易感情冲动，热心工作，不怕劳累。缺乏细心和毅力。动作语调富于感情，易引起他人注意。爱情上，女性比男性主动。,O型人外向直爽，热情好动，富于精力，爱憎分明，见义勇为，有主见，主观自信，急躁好强，有野心；易激发感情。说话易用教训人的口气，易得罪朋友；动作粗犷，不灵活，不易做耐心的工作；爱情上多属主动，易被别人爱，也易接受别人的爱。长寿者多。,AB血型人属于复合气质类。机智大方，办事干净利落，冷静、不浮夸。行动有计划，喜分担责任。兴趣广泛。因倾向不同，有的人有领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事，待人接物缺乏经验、易吃亏。,看电影迟到的人,胆汁质对自己的迟到带着怒气，想进电影院的心情十分迫切，便和检票员大声吵闹，而且不顾阻拦往里闯。,多血质对门卫十分热情，又是问好又是感谢，想出许多令人同情的理由，并急中生智找熟人或寻找别人途径进去，进不去也会爽快地离开。,粘液质犹犹豫豫地想进去又怕不让进，微笑而平静地向门卫解释迟到的原因，规规矩矩站在门口等，等着别的迟到的人和门卫争取进去，结果不行，就平静地走开了。,抑郁质也不愿意解释迟到的原因，只是哀声叹气说：真不走运，太倒霉了。说完便默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早点来。,公众气质对公关活动的影响,胆汁质宜受广告宣传的影响；多血质对这类公众施加影响比较容易起作用；粘液质要避免过多的评议和过分的热情；抑郁质要设法取得信任，以诚相见，要有耐心。,2.性格,性格与气质是有区别的，气质主要是由生理特点决定的，而性格则主要在社会实践中形成。,性格的结构,性格的态度特征：谦虚或自负、自信或自满、自豪或自卑、自尊或羞怯、同情或冷漠；性格的意志特征：目的性或盲目性、独立性或依赖性、自制或放纵、勇敢或怯懦性格的情绪特征：乐观和悲观、热情或低沉、高涨或消沉性格的理智特征：主动观察或被动观察、想象大胆或想象受阻抑、理想型或空想型,性格结构的动力特征,随着环境的多变性、人的活动的多样化，人的性格特征也以不同的方式结合而具有了动力性。性格会随着人的活动多样化而表现出多样性。,性格的分类,（1）理智情绪型（情绪的控制程度）（2）外向内向型（个性倾向性）（3）独立服从型（个体独立程度）（4）摩擦型、平常型、平衡型、领导型、逃避型（对社会的适应性）,公众性格对公关活动的影响,了解公众性格有助于预测公众的行为；有助于对不同公众采取不同的公关方法；对协助领导搞好内部员工管理有指导意义。,3.能力,能力是顺利完成某种活动的主观条件。能力总是与人的活动相联系的，并直接影响人的活动效率。人们进行某种具体活动时，必须要有多种能力的结合。,能力的种类,（1）按倾向性划分一般能力、特殊能力（2）按功能划分认知能力、操作能力、社交能力（3）按创造性程序分模仿能力、创造能力（4）按表现划分现实能力、潜在能力,能力的差异,能力类型的差异能力发展水平的差异能力表现早晚的差异能力的性别差异,公众能力对公关活动的影响,从公关职业来讲，需要公关人员具备相应的职业能力：灵活反应、语言表达、社会交际能力。就社会公众而言，人的能力存在差异性。从组织内部管理角度看，根据能力不同，要进行合理调配和使用。,（二）公众的角色心理特征,不同性别者的心理特征（1）女子的心理特征胆怯、温柔、狭窄、爱听、善记、心细、固执、感情丰富、自制力弱、主意变化快。（2）男子的心理特征独立、开朗、刚强、粗率、合群、随便、务实、坚定、好表现、喜于推理。,不同年龄者的心理特征,人的年龄不同，心理特征也不同，人的年龄心理特征和人的生理发展有关系。青年人朝气蓬勃，自尊、好强、敏感、偏激、易变、充满幻想；中年人老练持重，自爱、沉着、坚毅、中庸、求实；老年人关注年龄，容易产生孤独、寂寞、怀旧心理。,不同职业者的心理特征,人的职业不同，由于长期的工作习惯和心理定势的影响，会产生不同的心理特点。,不同文化者的心理特征,不同文化，主要指两个方面：一是文化程度不同；二是民族、地域、国家文化上的差异。,（三）公众的群体心理特征,认同意识归属意识整体意识排外意识,群体行为,美国心理学家勒温对群体内部的互动行为进行研究，提出了“群体动力学”理论。群体行为主要包括：群体规范、群体凝聚力、群体士气、群体的压力和顺从等内容。,群体凝聚力,群体凝聚力的条件要素主要是由群体及其成员两个方面构成的。（1）从群体方面看，主要给其成员提供需要满足和分配公平，以及良好的气氛、群体的知名度等条件。（2）从成员方面看，群体成员在群体生活中努力养成与群体成就目标相一致的价值观念是该群体内部凝聚力形成所不可缺少的条件。,群体凝聚力与工作效率,高凝聚力条件比低凝聚力条件更受诱导因素的影响,阿希的群体压力研究,了解自己气质类型自测,下列四组气质类型测试题，可以帮助你确定自己的气质类型，请你依次阅读题目。对完全符合自己的，在题目前的记3分；如果处于模棱两可之间既符合又不太符合的，在前记1分；不符合的，在前记0分，最后计算出自己在每组的总分。,A组,1.到一个新环境很快就能适应2.善于与人交往3.在多数情况下情绪是乐观的4.能够很快忘记那些不愉快的事情5.接受一项任务后，总希望迅速完成6.能够同时注意几件事情,A组,7.疲倦时只要短暂休息，就能精神抖擞地投入工作8.讨厌做那些需要耐心、细致的工作9.符合兴趣的事干起来劲头十足，否则就不想干10.假如工作枯燥乏味，马上就会情绪低落11.反应敏捷、头脑机智12.希望做变化大、花样多的工作,B组,1.喜欢在公开场合表现自己，有强烈的争第一倾向2.做事有些莽撞，常常不考虑后果3.做事总有旺盛的精力4.宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语5.容易激动，每每出口伤人，而自己不觉得6.羡慕那些能够克制自己感情的人,B组,7.喜欢运动量大和场面热烈的活动8.情绪高时，干什么都有兴趣，情绪不高时，干什么都不感兴趣9.认准一个目标就希望尽快实现，甚至饭可不吃，觉可不睡10.遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话一吐为快11.爱看情节起伏、激动人心的小说和电影、电视12.喜欢争辩，总想抢先发表自己的意见，力图压倒别人,C组,1.善于克制、忍让、不计小事，能容忍别人对自己的误解2.能较长时间地在某一事物集中注意力，不容易分心3.能够较长时间地做枯燥单调的工作4.不易激动，很少发脾气，情感很少外露5.不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手6.对工作采取认真、严谨、始终如一的态度,C组,7.喜欢有条不紊的工作8.与人交往不卑不亢9.遇到令人气愤的事能很好地自我控制10.喜欢安静的环境11.做事力求稳妥，不做没有把握的事12.埋头苦干，有耐久力,D组,1.宁愿一个人干，不愿和许多人在一起2.心中有事，宁愿自己想，也不想说出来3.学习和工作时常比别人更感疲倦4.对新知识接受很慢，但理解后就很难忘记5.爱看感情细腻、人物心理活动丰富的文学作品、电影、电视6.遇到问题总是举棋不定，优柔寡断,D组,7.碰到陌生人觉得很拘束8.厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头9.感情比较脆弱，一点小事能引起情绪波动，容易神经过敏10.当工作或学习失败，会感到很痛苦，甚至痛哭流涕11.当感觉烦闷时，别人很难使自己高兴起来12.碰到危险情况时，常有一种极度恐惧感,如果你在某一种类型的得分明显高于其他三种（均高于4分以上），则可定为某典型气质；如果两种气质的得分接近（差异小于3分），且又明显高于其他两种，则为两种气