沟通与服务沟通PPT课件

.1，民航服务和人际沟通，2，总体要求，第2章通信和服务通信，第3、2章通信和服务通信，第4，1节交流的意义、过程、特性和功能、教育要求、5，1节沟通的意义、流程、特性和功能，1，沟通的意义，6，1节交流的意义、过程、特性和功能，7，第一节交流的意义，过程，特征和功能，8，第一节交流的意义，过程，特征和功能，9，第一节交流的意义、过程、特性和功能，10，第一节交流的意义，过程，特征和功能，11，第一节交流的意义，过程，特征和功能，12，第一节交流的意义，过程，特征和功能，13，第一节交流的意义，过程，特征和功能，14，第一节交流的意义，过程，特征和功能，15，第一节交流的意义，过程，特性和功能，16，第一节交流的意义，过程，特征和功能，17，第一节交流的意义，过程，特征和功能，18，第一节沟通的意义，过程，特征和功能，第二，沟通的过程，1。通信过程的规律说明，19，第一节交流的意义，过程，特征和功能，20，第一节交流的意义，过程，特征和功能，21，第一节交流的意义，过程，特征和功能，22，第一节交流的意义，过程，特征和功能，2。沟通过程图标，23，第一节交流的意义，过程，特征和功能，24，第一节交流的意义，过程，特征和功能，25，第一节交流的意义，过程，特征和功能，26，第一节交流的意义，过程，特征和功能，27，第一节交流的意义，过程，特征和功能，28，第一节交流的意义，过程，特征和功能，29，第一节交流的意义，过程，特征和功能，30，第一节交流的意义，过程，特征和功能，31，第一节沟通的意义，过程，特征和功能，3，沟通的特点和功能，1。沟通的特性，32，第一节沟通的意义，过程，特征和功能，2。沟通的功能，33，第二节人际沟通，教育要求，34，第二节人际沟通，第一，人际关系的意义和基本意义，1。人际沟通的意义。35，2节人际沟通，2。人际关系的基本含义，36，2节人际沟通，37，2节人际沟通，38，2节人际沟通，39，2节人际沟通，40，2节人际沟通，41，2节人际沟通，42，2节人际沟通的水平和特点，1。人际沟通的水平，43，2节人际沟通，44，2节人际沟通，45，2。人际交往的特点，双重手段，互动，情境性。46，2节人际交往，3，人际交往的影响因素，47，2节人际沟通，1。同感，48，2节人际沟通，49，2节人际沟通，50，2节人际沟通，51，51，2节人际沟通。52，第二节人际交往，53，第二节人际沟通，2。自我暴露，一位经理谈到她的助手一位刚从大学毕业的年轻女子，她对助手的评价太保守，太谨慎，太孤独了。所以他觉得很难和这个助手合作，他打算下个月再换一个助手。这位官员说：“任何人都很难从这个女人那里得到有用的信息。”他似乎有意隐瞒自己，以免被别人知道。这种情况是人际交往的自我暴露问题。54，2节人际沟通，55，2节人际沟通，3 .信任水平，信任是影响人际沟通的重要因素之一。在人际交往中，信任有利于说服，是沟通的基础，缺乏信任的话，沟通效果不好，很难解决问题。要想获得信任，首先要纠正态度。态度决定一切。以正确的态度很难表达适当的身体语言，也很难获得信任。决定信任程度的因素如下。56，2节人际沟通，57，2节人际沟通，4 .其他因素，妨碍人际沟通有效进行的因素包括。(1)信息发送者和接收者的个人因素。生理因素。如果一方处于疲劳、疼痛状态，或有聋哑、失语症等语言障碍，就会出现沟通困难。另外，年龄也会影响沟通。58、第二节人际沟通，情感。沟通的时候，如果对方或一方心情不好，生气、不安或兴奋，沟通就不能正常进行。因此，民航服务的情况是，如果出现不满，建议采取主动、积极的方式沟通，不要让旅客的不满升级为不合理的情绪。否则，沟通的障碍将无法消除。59、第二节人际沟通，智力因素。沟通双方的知识水平，使用语言，对事物的理解不同，会使沟通变得困难。例如，民航服务中经常提到“天气原因”，这不是旅客和服务人员理解的“天气”概念。旅行者对出发地点或目的地的天气状况有直接的了解，认为服务人员故意说谎；服务人员提到的气象原因包括航线的气象条件等。这是根据专业术语理解而变化的沟通障碍。60，第二节人际沟通，社会因素。不同种族、民族、文化、职业、社会阶层的人，可能因生活、习俗或习惯用语的差异而被误解。感觉和态度因素。信息发送者和接收者由于各自经历的不同或理解方式的差异，对同一个单词在不同的环境下有不同的看法，如果双方对单词的意思产生了巨大的差异，就可能无法进行沟通。61，2节人际沟通，另外，信息发送者因保密或缺乏信任而保留信息，接收者可能无法接收和理解信息。目标因素。未知的对象会导致信息内容的不确定性，使接收者不知道该说什么，接收者想听什么。62，第二节人际沟通，(2)环境因素。物理因素。例如，有些机场有噪音、不足的光线或肮脏的环境、隐私条件等，处理现场投诉和矛盾的部分办公室很窄，光线不足，在这种环境下与乘客沟通很差。社会因素。周围没有其他人或有助于沟通的条件(如模型、图片、小册子等)，双方之间没有有效的沟通。63，第二节人际沟通，信息传递错误。来电者知道要说什么，但选择了错误的频道。例如，提供私人信息、打电话或访问比书面书写更合适、更有效、更合理。另一个例子是，发件人可能想把尽可能多的信息传递给收件人，但不考虑收件人对这个主题的知识保留和理解能力。例如，发送者说得太快、太慢或滥用术语，往往会导致沟通失败。64，2节人际关系，信息传递链接。信息传递的环节越多，误导的可能性就越大。青少年，百岁，简单的信息也会变得陌生。民航服务的应用及其意义、教育要求、66、民航服务第三节通讯的应用和重要性，“11月10日晚，从珠海飞往北京的南航CZ3739次航班，因发动机机械故障起飞一个多小时后广州白云机场，没有人员伤亡。绝望的情绪向200多名乘客扩散后，船长的“我受到了严格的训练，有能力控制局势，将所有人安全地送到陆地上”的话平静了下来。67，3节通信在民航服务中的应用和意义是新闻报道，也是妥善利用通信解决服务危机的一个例子。众所周知，民航服务业作为服务产业提供服务的过程包括组织和组织之间的沟通、组织和个人的沟通、集体和个人的沟通以及个人和个人的沟通。在民航服务交付过程中，通信可以说无处不在。由于良好的沟通经常会看到服务交付失败的情况，因此更清楚地认识到，良好的服务需要良好的沟通。第68、3节通信是民航服务的应用和意义，民航服务的通信应用主要体现在以下两个主要方面：通信在正常服务提供过程中的应用2。沟通在非正常服务提供过程中的应用，第一，民航服务的应用，第69，3节民航服务的应用和意义，第二，在民航服务过程中沟通的重要性，如果民航服务人员能与旅客沟通良好，就能为旅客提供最佳服务，消除不必要的矛盾和矛盾，还能满足乘客的人际关系要求。特别是通信在民航服务中的重要性主要是，第70，3节在民航服务中的应用和意义，通过沟通，使民航服务人员了解乘客的需要和困难，使民航服务人员有机会帮助乘客，使自己的能力水平得到旅行者的认可，在实践运动中进一步扩大自己的服务知识，进一步提高服务能力。1 .民航服务人员有利于为乘客提供良好的服务。第71、3段传达了民航服务的应用和意义，目前随着科学技术的持续更新，民航服务也提出了服务前进的概念，部分企业通过微信、微博或移动应用程序等，将禁止安全检查的项目、当前飞行状态和交通状况等各种信息及时发送给乘客，让他们在任何地方都能充分感受到服务的存在。就是全天候，全过程，无缝的服务通信。第72，3节民航服务的应用和意义，通信的基本功能是改善相互关系。第一，沟通可以防止误会。在民航服务过程中，由于性格、文化程度、宗教信仰等主观原因和时间、场所、环境等客观原因，民航服务负责人和乘客之间容易产生误会，误会也可能导致一连串的误会。如果这种误会处理不当，会对服务工作产生不利影响，也可能造成无法弥补的损失。预防误会的最好方法是与乘客进行顺畅的沟通。2 .有助于改善民航服务人员和乘客的关系。第73，3节，沟通民航服务的应用及意义，防止误解的最好方法是与乘客顺利沟通。第二，沟通可以解决矛盾。民航服务人员面对各式各样的旅客时，难免会产生矛盾。如果想以不激化矛盾为前提解决矛盾，往往以双方让步为前提。要想让双方承认让步，沟通很重要。通过沟通，了解和理解对方的立场和情况，可以缓和自己的感情，缓和紧张的气氛，在沟通中找到双方都能接受的解决方案，最终解决矛盾。第74，第3节民航服务的应用和重要性，民航服务人员和乘客的良好沟通，使民航服务人员和旅客都能体验到尊重、理解的感觉，因此，满足了相互之间相互作用的需要，改善和调整了亲密关系，增进了彼此的友谊。3 .有助于增进民航服务人员和乘客之间的友好关系。75，第二章通信和服务通信，1 .知识练