房地产销售案场管理制度

一、 客户接待制度：1、销售人员每天按接待客户顺序表接待客户；依次排为A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；2、不予补接待客户情况：请假、休息、办私事；3、可补接客户情况：正在接待新客户、老客户、上洗手间（去洗手间应与其他同事打招呼）、公出、调研、外出午餐、房交会及其他特殊情况由销售经理安排；4、亲属、朋友购房算个人业绩，上班前、下班后接待新客户均不计算接待顺序；5、有老客户在场销售人员不得接待新客户；6、销售人员接待客户完毕，必须做顺序记录，如未来得及做或直接带客户看房，则由下一位接待人员做顺序记录；7、接待时最先问的问题：“请问您是第一次来吗？”如果不问则轮空一次；8、确认来访者身份，如是首次来访的客户则按顺序接待，并做好客户来访登记；9、老客户来访（已做过客户登记）不记得第一接待人的姓名，则按顺序接待，并做好客户登记，事后通知各销售人员，认领期为两天。如两天内无人认领，则该客户归最后接待的销售人员所有；10、老客户曾来访过但未做过登记，一律按新客户处理（除客户带销售人员名片来找之外）；11、销售人员的老客户回访不算接待顺序，接待已成交或给客户补定均不算接待顺序，但老客户来访必须标注来访次数；12、一切以客户登记为准，禁止其它销售人员上前询问客户；13、所有客户以第一接待为主，并整理好存入自己的客户跟踪簿，每天由经理签字确认客户归属；14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户；15、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题；16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除邀请外）；17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；18、不得将不在场原销售人员的老客户占为已有或私自分单。除原销售人员同意或其自动放弃；19、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到销售经理，由销售经理重新安排人员接待，如有开盘或房交会等特殊时期由销售经理另行安排；20、销售人员接待前来参观的未表明身份的发展商、同行时必须热情进行全程接待，不得找任何理由转接，并算接待顺序，如发展商或同行报出自己的身份则由上一位接待完客户的销售人员接待；如有装修公司等闲杂人员，须经确认后，不算接待顺序；凡是到前台咨询有关售楼问题的客户，无论何种情况，均算接待顺序一次；21、销售人员不得递名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售员同意；22、销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房或独自去看物业。如有发现，该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补；23、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两次；24、销售人员不得以任何理由阻止客户落定，一旦发现严肃处理；25、不允许在客户未交定金情况下由销售人员私下预留房源，如发现则取消该单佣金；26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定则大定优先；27、在保证客户能马上交钱的情况下（20分钟内）向经理报销控，如销控已做却未成交而造成的其它意向客户流失，则开一张罚单。28、不在现场销售人员的老客户来访，或其客户交定金，则由上一位接待完客户的销售人员义务接待；29、销售人员不准私自给客户价格，不得擅自和甲方沟通价格和其他关于房源内容，违反者罚款50-100元每次，连续3次者给与警告；30、销售人员遇到问题需向和直系主管汇报，不得越级汇报工作问题。如发现则给与罚款50-100元；二、 客户登记制度：1、销售人员在楼盘接待的客户必须详细填写客户来访登记表，登记内容不全属无效登记，无效登记客户再次来访按新客户处理；2、来访登记表上注明来访时间，每日经销售经理签名确认后方可视为有效登记；3、客户登记如有冲突，以第一次有效登记为准；4、客户登记有效期限一个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成交的话，则客户属于另一个销售人员；5、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过3日才发现，则此客户视为无效登记（收定金为准）；6、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由销售经理视客户跟进程度酌情处理；7、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案和联系记录，当日交给销售经理；三、 来电接听及电话分配制度：1、每个销售人员都有义务做电话咨询，任何来电都必须做好电话登记记录并注明等级（A来过、B可能来、 C不来）；2、不可在接听电话里告之客户销售人员姓名；3、每星期三、六由销售经理将来电客户统一平均分配给每位销售人员；4、电话分配后由销售人员电回访客户，方可告之姓名并邀请客户来访，并注好回访等级。电转访客户成交算其业绩；5、电话回访中如有已来访客户，则以来访时接待的业务员为准；6、销售人员不得在接听新来电客户邀约后（客户未到销售现场的情况下）擅自离开销售现场带客户看物业，（如客户不愿意到销售现场，应按接待顺序轮到的销售人员出去接待，并且回来后做好客户登记）否则一旦发现轮空一次；7、电转访客户在未离开售楼处之前，问出是谁打的电话，客户说出一定归还，如客户已离开，则此客户不归还。售楼员不得主动上前询问客户，违者开一张罚单；四、 撞单划分与分成的处理：1、本着以第一接待人为主的原则处理。确定第一接待人标准：查看客户登记薄、第一次来访时间、客户基本资料、接待人姓名等；2、已成交客户直系亲属分别由不同业务员接待，则先由业务员协商解决，如无法协商解决由经理分配；3、界定不清（规定情况外的）的均按5：5分成；4、5：5分单后选定其中一人继续跟踪客户（继续售后服务或老客户带新客户成交）；并且为终身客户；5、分成不平均的情况下，指定分成比例高的一人跟踪客户，并且为终身客户；五、 公共客户的管理：1、房交会或开盘期间的公共客户：由经理事先安排；2、离职人员的客户分配：离职销售人员的已成交客户后续工作由销售经理负责，再次到访按接待顺序接待，并视为终身客户。未成交客户跟踪工作由销售经理负责，来访后由业务员按正常接待顺序接待，成交算其业绩，并视为终身客户；3、团购客户、其它方式大量客户来访同上；4、未参与接待公共客户的销售人员不参加公共客户的分配；六、 客户跟踪的管理1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表；2、根据客户成交的可能性，便于日后有重点的跟踪，将其分类为：A:很有希望；B:一般；C:希望渺茫；3、定期统计C型客户，将其再次分配给不同销售人员继续回访，如有成交算其业绩；4、所有客户资源均需保留；5、公司内部其它销售项目可共享客户资源。http:/wenk