问题解决法及决策技巧.ppt

问题解决法及决策技巧2012年3月版本:A,课前练习：有几枚同样的硬币，排列成下图中的形状，各硬币之间的间隔距离是相等。现在请你移动其中的两枚，使得纵向和横向都有六枚硬币，并且组成一个正十字型。,3,良好態度,積極行動,“不能發現問題，就不能有改善”“問題就是寶藏”,開心見誠,保持冷靜、客觀,問題？問題？,“保持正面態度去面對問題”,4,問題解決法/進行改善之步驟,A.1.策劃-確立問題所在,從五個層面描述問題：性質：發生了甚麼問題？實質：問題影響或牽連了誰時間：問題發生於何時地點：問題所在地程度：嚴重性，牽涉範圍,確立問題,練習：ABC公司,ABC公司出了問題，管理層在評審第二季度財務和經營成果時發現，顧客滿意度指數低於預定目標。整個第二季指數一直在下降，從84跌到81(100為滿分)。去年，該指數走勢，稍有下滑。上一個季度會議中，管理層對此問題作了討論(當時，指數從86降到84)，每位副總裁同意從本部門的角度提出對問題的看法。儘管各部門都現身說法地開展了數次論，滿意度指數仍一路下滑。最後，管理層下決心系統地解決這一問題。他們組建了支由五個人組成的跨職能團隊，負責分析問題，找尋最佳的可行方案，並提出解決問題的計劃。,確立問題,顧客滿意度指數低於預定目標,管理層、顧客,第二季度,季度會議中,從84跌到81，公司內各部門,A.2.策劃-分析問題，尋找成因,搜集數據，找出原因及探討最可能的原因。根據數據作決定。ISHIKAWA博士：當你看到數據時，不要輕易相信。,10,搜集數據方法,問卷調查(SurveyQuestionnaires)個別面談(One-on-oneInterviews)生產統計(ProductionStatistics)質量統計(QualityStatistics)會計數字(FinancialStatistics)抽樣檢查(WorkSampling)技術性實驗(TechnicalExperiments)檢查表格(CheckSheets)小組研討(FocusGroups),A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram),巴萊多圖表是利用規形及曲線圖顯示問題主因及次因，並依次排列。一般來說，導致問題發生之原因，其中百分之八十是由數項主因所引起的，其他的次因只佔據餘下百分之二十(80/20規則)。巴萊多圖表能協助找出最有可能的原因，即在最大程度上導致問題出現的因素。,A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram),A.2.1巴萊多圖表(ParetoDiagram),A.2.2不斷問為甚麼方法這方法使我們對問題不再含糊及認清思想。我們要不斷問為甚麼，以從中追尋線索，直到找出真正的問題。,？五個為何,“打破砂鍋問到底”,集思廣益思考法是每一個人都有機會表達意見，利用各人之想像力去找出問題根源或找出解決辦法。規則清楚界定問題著重意見之數量越多越好不淮討論及檢討記錄每一個意見保持輕鬆的氣氛,A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming),A.2.3集思廣益思考法(Brainstorming),規則自由發揮可根據前者意見加以發揮方法輪流式(RoundRobbin)自發式(FreeWheel)筆述式(SlipMethod),A.2.4親和圖(AffinityDiagram),親和圖是將集思廣益收集得來的資料，分門別類，籍此協助去分析一些複雜的問題：規則：選出一個領袖清楚界定問題進行集思廣益及記錄每個意見把各項意見分門別類把各類別設定主題繪出親和圖再逐一討論,A.2.4親和圖(AffinityDiagram),A.2.5因果關係圖魚骨圖,因果關係圖是利用掛表把所有引致問題發生的原因分類列出，引致問題發生的原因通常是：,與機械有關的與物料有關的方法上的人力/管理上的量度上的環境的,A.2.5因果關係圖魚骨圖,魚骨圖是將問題化解成小問題，以協助問題解決者繼續探究問題背後的根本原因或達玫某些結果之因素,21,QCD結果與因素,A.3決定可行解決方法,A.3.1集思廣益思考法(Brainstorming),A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique),提名小組技巧是用來協助小組客觀地去作出決定規則：具體列出問題個別列出改善行動記錄各人之建議討論各項建議定出投票方法進行投票-各自選出自己認為最有效之數項建議，然後按先後次序排列-記錄各人之排列再加以討論,A.3.2提名小組技巧(NominalGroupTechnique),例：如何減少公共汽車的車輪清洗及髹油時間,建議採用鋁質車輪每天清洗車輪採用膠質車輪避免在泥濘上行走加厚車輪表面之油漆把車輪包上膠紙每天檢查車輪情況,註：每人先選擇三項認為最重要的然後再打分，3分為首選，然後2分，最後者為1分。,分數1-23-2-32-113-2-3-1,A.3.3系統圖解(SystematicDiagram),系統圖解是利用圖表表達各層次之分析，以不斷往返提問為甚麼(Why)及如何做(How)去研究，並利用貢獻(Contribution)，成本(Cost)，及可行性(Feasibility)去衡量改善方案之可取性及確定最佳方案。,A.3.3系統圖解(SystematicDiagram),A.3.3系統圖解(SystematicDiagram),A.3.4力量範疇分析(ForceFieldAnalysis),力量範疇分析是用來協助分辨進行改善之助力與阻力。助力是幫助完成改善之因素，阻力是妨礙進行改善之因素。,A.3.4力量範疇分析(ForceFieldAnalysis),A.策劃-定出解決方法之行動計劃,ABC公司解決問題團隊制定的行動計劃,行動步驟/任務/活動,負責人/負責小組,開始日期,結束日期,預計用時,成本,方案(甲)：培訓顧客服務人員,制定問卷，對顧客服務人員進行調查，以確定其現有技能水平和差距,對技術支援人員進行調查，以發現顧客最常提出的詢問和遇到的問題,設計培訓課程,實施培訓,A君及B君(需要人事部支持),C君及D君,A君及B君和人事部,E君和人事部,5月3日,5月3日,5月21日,7月1日,5月15日,5月15日,6月25日,8月10日,30,20,200,20-40,1000元,600元,6000元,600-1200元,B.實施,實行提議的措施爭取員工投入參予清楚分派職責,C.審查,監督成果，評定解決方法成效作出檢討：實際結果v.s.計劃或目標採取緊急應變措施,D.行動,標準化：寫出新標準，提供訓練，防止問題再生。對問題中仍未解決的部份進行討論，並找出可能的新計劃，去解決問題。,甲先生很喜欢在他家的小花园里种些疏菜，而他的邻居乙先生喜欢养鸡。不幸的是乙先生是个十分自私自利的人，他从来不关心这些鸡，总是让这些鸡自由地奔跑，这些鸡总要跑到甲先生的花园里将蔬菜吃光，为此甲多次向乙提出，让其尽快地解决问题，但是直到现在什么也没改变。甲先生只能自己做了些栅栏以防止鸡的侵入，但是鸡仍旧飞到他家的花园吃他种的菜。甲先生是个非常和蔼可亲的人，但也终于按捺不住怒火，他决定采取一些激进的措施以解决这个鸡的问题。假如您是甲先生，您会怎么办呢？,邻居的鸡,三个原则：1、防止鸡飞到菜地里去2、让鸡有来无回3、让养鸡者不养鸡,邻居的鸡,怎样防止鸡飞到菜地里去加高栅栏封顶剪断鸡翅膀的毛将鸡翅膀毛粘胶鸡脚上绑重物从市场买菜扔到菜地里去养一只狗来看管菜地,怎样让鸡有来无回杀鸡菜田喷药养一群黄鼠狼设陷阱通电网,怎样使养鸡者不养鸡宣传城市不准养鸡政策甲告乙侵犯私人财产上法庭裁决武力教训与乙交朋友推心置腹谈谈养猫吃养鸡者家里的东西,这样就能在较短的时间里收集到各方面的信息，从问题的不同角度着手，既考虑了深度，又涉及了广度。,邻居的鸡,在一港口城市，有一家贸易公司。某日，该公司经理召集手下4名业务员（分别是甲、乙、丙、丁）开会，说到“听说在码头来了一艘很大的商船，你们去看看情况怎样，然后回来向我汇报。”4名业务员分别出去了：,甲乙丙丁业务员,丁：最先返回公司，对经理说，去码头那条路上因发生重大交通事故而封路了，去不了，所以我回来了。丙：第二个回到公司，对经理说，您说的消息很正确，的确来了一艘很大的商船。乙：第三个回到公司，对经理说，码头的确来了一艘大商船，我跑到船上去看了一下，原来是从外地运来一大批货物，想在本地销售，不知经理有何打算呢？甲：最后一个回到