服务行业仪容仪表培训.pptx

服务行业仪容仪表培训,内容摘要,仪容仪表,一,服务标准案例,四,一.仪容仪表,一.仪容仪表,一.仪容仪表,鞋袜-男员工裤长应盖过鞋边，一般看不到袜子，应穿黑色或深灰色中短筒袜，鞋面保持光洁。,一.仪容仪表,女员工,一.仪容仪表,女员工,一.仪容仪表,制服和铭牌,一.仪容仪表,修饰避人四大忌,1不在他人面前整理衣服；2不在他人面前化妆打扮；3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作；4礼貌处理无法控制的修饰行为。,一.仪容仪表,内容摘要,仪容仪表,一,服务标准案例,四,面部表情,微笑,目光接触,坐姿,肢体语言,指引手势,走姿,握手,蹲姿,站姿,递交物品,电话礼仪,二.行为礼仪规范,俯视仰视平视,二.行为礼仪规范-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-目光,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.面部表情-微笑,二.肢体语言-站姿,二.肢体语言坐姿,1）适用的情况：向客人提供帮助及服务；捡拾物品；仪表整理。,2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要蹲着休息；垂直下蹲，勿双腿叉开或臀部向后撅起。,高低式蹲姿,二.肢体语言蹲姿,行走须靠右行，勿走中间。,二.肢体语言走姿,让路,二.肢体语言走姿,乘坐电梯的标准程序,搭乘法：升降式电梯扶手梯，平行梯,讨论一下：当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？,二.肢体语言走姿,楼梯引路,二.肢体语言走姿,得体的仪态,出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助,二.肢体语言走姿,二.肢体语言-指引手势,二.肢体语言-握手,二.肢体语言-握手,二.肢体语言-递交物品,电话礼仪的五原则,BeFriendly(友善)重要的第一声要有喜悦的心情BePolite(有禮貌)端正的姿态与清晰明朗的声音BeProfessional(專業)迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）BeCautious(細心)有效电话沟通BeResponsive(應答)挂电话前的礼貌,二.电话礼仪,1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.面带微笑，态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯,准备工作,二.电话礼仪,内容摘要,仪容仪表,一,服务标准案例,四,卓越服务技巧,魔术语,三.卓越服务技巧,主动微笑笑容亲切主动问好友善问好主动回应客人所需,主动,三.卓越服务技巧,主动,留意四周是否有客人需要帮助主动上前提供协助主动为客人指引及解答咨询,巡逻时留意四周提高警惕，留意客人是否遗留物品双手交还物品面对客人道谢，有礼貌回应,三.卓越服务技巧,卓越服务，我们还可以,主动为有需要的客人按电梯为客人按住门,卓越服务，我们还可以,主动为有需要的客人按电梯为客人按住门,主动,三.卓越服务技巧,亲切表现出一种亲近和善的态度亲切可以令顾客感受到宾至如归亲切可以使同事之间更加友好温馨语气亲切、笑容亲切、行为亲切,亲切,三.卓越服务技巧,语言的几种表达方式,我有事，要离开。我要问一件事。你再说一遍把文件给我拿来。,三.卓越服务技巧-魔术语,三.卓越服务技巧-魔术语,问好（魔术语）：主动向顾客打招呼，表达欢迎之意：“欢迎光临！”面带笑容，面向顾客：“早安/下午好，欢迎光临！”“新年快乐/节日快乐，先生/小姐。”自我介绍“我叫XX，请问您怎么称呼呢？”主动提出帮助“您好，请问有什么可以帮到您？”再次提出帮助“请问还有什么可以帮到您？”友好欢送顾客“欢迎下次光临，再见！”,忌用以下话语：(1)“喂，你找谁呀？”(2)“不知道，不清楚！”(3)“我不管这事！这不是我的工作！/我没空，你找我们的领导去！”(4)“现在下班了，不办公/某某不在，今天办不了，明天再来！”“我管不了，你自己看着办吧！”,三.卓越服务技巧-魔术语,内容摘要,仪容仪表,一,服务标准案例,四,主动微笑,时刻留意，提前开门,主动协助，欢迎问好,四、服务标准案例1：开门迎接顾客,留意四周是否有客人需要帮助,主动上前提供协助,使用邀请手势及保持微笑,说话内容简洁易明,四、服务标准案例2：为顾客提供帮助,留意四周是否有客人需要帮助,主动上前提供协助,为客人指示方向，说话内容简洁易明,若客人仍不明确，可热情引路,四、服务标准案例3：为顾客指路,热情解答客人的咨询,主动为客人指示店铺方向,四、服务标准案例4：解答顾客咨询,主动为有需要的客人按电梯,为客人按住门,微笑，目送客人,四、服务标准案例5：为顾客按电梯,巡逻时多加留意四周,提高警惕，留意客人是否遗留物品,双手交还物品,面对客人道谢，有礼貌回应,四、服务标准案例6：捡拾物品交还顾客,对客人的不雅行为及时劝阻,和蔼的语气，诚恳的态度,运用魔术语，让客人易于