走向市场驱动型企业如何识别、吸引、保留高价值顾客.ppt

,走向市场驱动型企业如何识别、吸引、保留高价值顾客,内容提要,内部导向型企业与市场驱动型企业市场驱动型企业的管理特征如何从内部导向型升级为市场驱动型：南开模式,内部导向型与市场驱动型企业,完全没有注意到外部计算机市场向兼容性发展的趋势，凭借自身雄厚的技术实力和市场基础，一意孤行的开发独立的麦金塔系统。结果：这种典型的内部导向型的行为最终导致了苹果公司八十年代后期的经营失败。,及时的捕捉到了市场上的兼容性趋势，将顾客的这种价值取向整合到企业的经营中，并积极的同微软等软件生产商进行合作。结果：这种市场驱动型的行为帮助IBM从苹果公司手中夺得了市场。,苹果电脑公司VSIBM公司,美国学者Day在市场导向的基础上提出了市场驱动（market-driven）理论，主张信息内容不只是搜集消费者、竞争者的信息，还包括了市场相关的信息。,市场导向的多种内涵,两类企业的区别,战略发展对市场与顾客的态度对外部竞争者与合作伙伴的态度内部运作,两类企业的区别,市场驱动型企业由一个共同的信念为顾客创造价值来指引的，企业的战略能够应对顾客价值的变动，利用战略性的眼光发现市场潜在的商机。,内部导向型企业被动反应型的，并且着眼于短期的目标，在实际中表现为企业的战略不能够体现顾客价值的变动，最终导致企业经营与市场现状的脱节。,战略发展,市场驱动型企业市场与顾客是整个企业工作的重点,内部导向型企业关注市场与顾客只是营销部门的工作。,与顾客之间关系松散,拜访顾客的时间很少,企业市场定位不明晰,希望建立长期的主顾关系,定期拜访顾客，请求顾客做出反馈市场,企业具有明确的市场,两类企业的区别:对市场与顾客的态度,两类企业的区别,市场驱动型企业对竞争者的界定非常清晰，整个组织都在努力比目标竞争者做得更好。将合作伙伴纳入整个市场空间的价值链循环中，力求实现长期的利益共享,内部导向型企业运营上并不针对目标竞争者，所做的反应较慢，在竞争中总处于劣势。以自我为中心的，总认为合作伙伴是被动的。,对外部竞争者与合作伙伴的态度：,两类企业的区别,市场驱动型企业自由的共享知识，并作为工作参考。达到卓越的市场认知质量敏锐的察觉并不断地努力寻求更好地解决顾客问题的途径。,内部导向型企业知识不能在整个组织内部流动。质量管理方面，强调遵循内部的标准在组织的革新上，缺乏对变化着的市场需求和机会的思考,内部运作：,市场驱动型经营及其元素,如何升级为市场驱动型企业,构建市场驱动型企业,构筑知识基础,市场驱动型战略思考,领导变革,组织再造,整合,关联以求得优势,感知与理解市场,培育市场驱动型文化,即期解决方案,路径与行动内容,建设市场驱动型企业的行动路径：南开模式,南开模式的说明,执行,学习与成长,流程,顾客,财务,通过平衡计分卡帮助公司填补价值缺口,通过价值缺口识别战略主题,客户调查,内部访谈,财务为了财务成功，我们对股东应如何表现？,顾客为了达到愿景，我们对顾客应如何表现？,内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？,学习和成长为了达到愿景，我们如何维持改变和改进的能力？,专案小组,沟通活动,关键成功因素,近期业绩目标长期战略目标,业绩提升,平衡记分卡,企业战略主题,财务角度主要考核提供给股东的最终价值。财务指标可以划分为四个不同的类别：其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。,财务构面,从绝对或相对意义上，评估业务部门吸引或反映了业务部门销售市场赢得新客户或业务的的业务比例（以客户数量比例。销售额、销售量的单位来计量）在扣除支持某一客户所从绝对或相对意义上，记需的独特开支外，评估录业务部门保留或维持客一个客户或一个部门的户现有关系的比例净利润根据价值范围内的具体业绩标准来评价客户的满意程度,顾客构面,学习与成长构面,内部流程构面,满足顾客需求,辨别市场,创造产品和服务,生产产品和服务,递交产品和服务,认识顾客需求,服务顾客,创新流程,营运流程,售后服务流程,内部过程角度主要考虑哪些环节应该成为企业竞争力的主要支撑点。,管理流程与组织优化,关键流程识别并优化公司的关键管理流程,组织结构整合“各自为政”的组织体系；建立功能完整、以市场为导向的组织结构,南开模式的说明,为了持续提升公司的业绩，要善于启动利润的“发动机”，同时要对创造利润的机制加以保证，使公司在动态的竞争环境中能不断的取得新的竞争优势。,南开模式的说明,顾客界面是企业与顾客联系的方式，也是价值传递的方式，包括：履行与支持以何种形式接触顾客，提供何种水准的服务；信息从顾客那里获得并用于了解顾客的信息；关系企业与顾客的互动关系；价格结构企业施以何种价格策略。,南开模式的说明,核心战略说明企业为谁创造价值，以及创造什么价值。其内容包括：事业使命公司的方向、战略意图等；产品与市场范围企业在何处竞争；独特性基础产品或服务中含有的顾客已认可的特色。,南开模式的说明,资源是创造价值所依赖的要素，也是竞争优势的基础，战略资源包括：核心能力企业拥有的知识，特别是经营专长；关键资产专利、数据库、品牌等；核心流程将核心能力与资产转变为顾客价值的过程。,南开模式的说明,企业在创造价值的过程中离不开外部的资源，价值网络就是外部的合作关系，包括：供应商供应商也可能成为创新的来源；合伙人这里是指互补产品或服务的提供者；战略联盟获取一些高价值资源的另一种形式。,南开模式的说明,在动态环境下，企业的经营模式需要不断进行创新。