旅客运输(第二章).ppt

1、客运、第一客运系统、第二章客运质量管理、2-1客运产品和质量特点2-2铁路客运服务2-3客运服务质量分析和管理2-4客运服务标准化2-5客运工作主要指标、3，2-1客运产品和质量特点12)形式产品；3)附加产品客运产品的整体概念由这三个层次组成。下图、预售票服务、逆向延伸服务、信息查询、包裹委托、服务质量、座位、车、服务环境、乘客位移、4，2-1客运产品和质量特性1、客运产品1)核心产品在核心产品层次上，客运产品是乘客位移。这是从客运产品的使用价值角度定义的。旅客购买旅客产品的话，一般情况下，从出发地到目的地都可以满足自己的要求，这一水平的产品是产品的核心内容。任何形式的旅客商品，包括铁路、公路、水道、水道、航空，都必须具备旅客位移这一内容，离开这一水平，旅客产品就会失去存在的意义。5，2-1客运产品和质量特性1，客运产品2)在形式产品水平上，铁路客运产品是不同等级的列车或同一等级列车的不同座位，核心产品的载体，可供乘客选择。这是核心层产品的形式表现，客运产品的基本效用只能通过形式产品实现。在形式产品层次上，铁路客运产品具有一些可识别的特性，如质量(安全、准确、快速、经济、方便等)、座位(硬座、硬座、软座、软座等)、服务态度等。客运企业在购买旅客和置换产品时，将重点放在追求的旅游需求上，以此为依据，现有产品或设计的新产品，6，2-1客运产品和质量特性1，客运产品3)额外产品水平，铁路客运企业向乘客提供的是购票、排队、包装托运、列车的旅游服务及其他扩展服务。这个水平的产品是旅客运输企业为乘客提供的各种服务和旅行生活所需的保护条件。铁路运输企业比其他客运企业提供更多的保障，只有提供更方便的旅行服务，才能增强铁路客运企业在市场上的竞争力，吸引更多的旅客。7，2-1客运产品和质量特性2，客运产品的特性客运核心水平产品是由于空间，即位置公用事业的结果，人的移动。客流：从送货位置到到达位置的乘客集合，称为客流。客流也是客流、流动、流动、流动时间和旅行目的的通用术语。客流的数量表示客流的大小。到发送地到达地的行程表示旅客移动的距离，表示旅客在空间移动的范围。到达位置的相对位置表示地理位置，即客流的方向，反应客流的空间分布。客流时间反映了客流在时间上的分布。旅行的目的反映了旅客交通行为的主观客观原因。8，2-1客运产品和质量特性2，客运产品的特性流、流、流、流时间、旅游目的5个要素组成的客流反映了各地区的政治、经济、文化和军事关系。客流的主要特征是时间和空间的不均匀性，但长期来说方向是平衡的。9，2-1客运产品和质量特性2，客运产品的特性乘客的位移是物质变化的一种形式，但这种变化没有可持续的物理形态，因此客运产品生产过程也是产品的消费过程。客运商品的位移不是随机的位移，而是有一定的条件，具有质量特性。也就是说，不同级别的旅客有不同级别的旅行要求，如日期、车、出发地、座位等，这些要求条件可以视为置换产品的不同型号和规格。票是乘客购买旅客产品的发票或合同。10，2-1客运产品和质量特点2，客运产品的特点铁路客运是以人公里为计量单位，客运移动总产品乘客周转率、旅客周转和货物周转是铁路运输工作中最重要的数量指标之一。是计算运输成本和劳动生产率的基础。铁路运输工作通常采用转换周转率，主转换的测量单位是转换吨公里，直接加上乘客公里数和货物吨公里数(目前1人公里等于1转换吨公里，转换系数为1)。必须指出，磷公里和吨公里是铁路运输产品的测量单位，不是铁路运输的产品。11，2-1客运产品和质量特性2，客运产品的特性处理客运业务的车站和列车区间是客运的基本单位，只参与客运的部分工序。这些车站和路段的生产力科相当于乘客转移的整个过程中的半成品。这些车站、段落为了加强自身管理，直接或间接参与乘客置换活动，也可以把其生产结果视为本单位的产品。但是该产品的概念与客运产品的概念有原则上的差异。这个站，所谓的产品，通常是工作指标。基层站、文坛，为了工作的需要，各定自己的产品概念，进一步明确生产目的，开展广泛深入的全面质量管理活动，具有实际意义。12，2-1客运产品和质量特性2，客运产品的特性客运站广大旅客的服务工作可以根据下表确定。、13，2-1客运产品及质量特性3、客运产品的质量特性客运服务对象是人，客运工作直接服务于乘客。旅客携带的产品乘客的位移不是物理形态，但与工业品一样，也具有质量特性。旅客还根据位移的质量特性需要或满足的程度来判断客运产品的好坏。客运的生产过程只是改变乘客的空间位置，因此，这种位置变更要安全、快速、及时。同时，旅客的流离失所需要具体条件，在时间和空间上要准确，在成本方面要努力节约经济。14，2-1客运产品和质量特性3，客运产品质量特性也整合了客运产品生产过程和产品消费过程，产品不能分配。铁路必须有足够的能力满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明的服务。所有这些决定了客运商品的质量特性。因此，客运产品的质量特性必须是安全、准确、快速、经济、方便、舒适、文明服务。乘客就是根据这些属性来判断产品的优缺点。15，2-1客运产品和质量特性3，在客运产品的质量特性下分别介绍了这些质量特性：1。安全2。正确的3。快速4。经济5。方便的6。舒适性，16，2-1客运产品和质量特性3，客运产品的质量特性1。安全和人身安全保障是客运工作的重中之重。目前，全世界每年因车祸造成的伤亡人数达数百万人，被誉为“公害”。各国政府采取了很多确保安全的措施。我国的客运市场基本属于供应不足的卖方市场，客运设备还没有现代化。可能发生的乘客伤亡很多。因此，为了保障乘客的安全，尽一切可能的手段是旅客运输人员最基本的义务。旅行中，除了保障个人安全外，还要保障财产安全。旅客携带的行李，在旅行过程中要避免损坏。17，2-1客运产品和质量特性3，客运产品的质量特性2。在正确的乘客运输过程中，大部分乘客在安全保障的前提下准时到达目的地，接机和接机，与其他旅客运输工具连接等。因此，准确及时的乘客成为客运的共同要求之一。客运企业要采取一切措施，按时出发，按时运行，按时到达，满足乘客准确性的要求。18，2-1客运产品和质量特性3，客运产品的质量特性3。快速客运速度是客运服务最重要的质量指标之一，旅游中不同的消费时间是评价旅客旅游生活质量的主要影响因素之一。19，2-1客运产品和质量特性3，客运产品的质量特性4。经济在完成同一运输工作的条件下，应尽量节约运输过程中体现的劳动和劳动成本支出。这也是乘客普遍关心的问题，在不同质量特征几乎相同的条件下，乘客对不同旅客运输方式选择的主要考虑是经济问题。20，2-1客运产品和质量特性3，客运产品的质量特性5。购票、乘车、下车、包装委托和提取过程的便利旅行程序；一切都要从旅客的便利出发，增加票务点和窗口的设置，改善客票预售、预售、行场取货及送货等业务组织，一切都是在旅客市场竞争中取胜的重要促销手段之一。21，2-1客运产品和质量特性3，客运产品的质量特性6。舒适性随着人们材料文化生活水平的提高和运输产业的发展，在旅行中对舒适性的要求不断提高，因此，持续改善铁路客车车辆的技术性能和车辆内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，实现旅游生活质量综合提高的目的，使游客获得温暖、体贴、文明的礼仪服务。总之，提高客运服务质量是客运事业的根本要求。22，2-2铁路客运服务是客运服务服务中服务业的一个非常重要的方面，不同客运手段的竞争最终是旅游服务质量的竞争，良好的旅游服务是客运部门在竞争中取胜的重要方法。第一，旅行服务的基本意义所谓旅行服务是在旅行的整个过程中，旅客运输部门为乘客提供时间和空间的移动运输工具和必要的服务设施，提供安全、舒适、方便的服务，最大限度地满足旅客从出发地到目的地的旅行要求。23，2-2铁路旅客运输服务1，旅行服务的基本意义乘客乘坐铁路列车旅行的整个过程也包括图24，2-2铁路旅客运输服务1，旅行服务的基本意义乘客位移一段时间内的空间位移，在位移模式下有3个部分(1)出发地；(二)运输设备的旅行环境；(3)最终到达(目的地)。这三者之间存在封闭特性和矢量关系，如图所示。25，2-2铁路客运服务2，旅游服务的实际旅游服务的本质是，在旅行中，以游客的需求为中心，提供安全舒适的乘车工具和良好的环境，为游客提供便利的服务。特别是出现在以下几个主要方面：购买方便的票，旅行时间少，安全高，准时速度高，环境舒适，服务周到，态度好，收费合理。因此，所有乘客责任到达列车准点，要求铁路客运方面消除伤亡；车内有现代设备，具备提供优质服务的优质列车服务人员，简化旅行手续，标准化收费，优待团体票；实现计算机售票，增设卖点，开设电话预约业务；优化列车运行的方案，提倡列车高密度、多级，在一些大城市之间作为潮位出发的高级列车，要全面提高旅客列车的出行速度。26，2-2铁路客运服务3、旅游服务的特点和分类服务市场主要是指以劳务为目的满足消费者需求，但商品所有权转移或商品所有权转移不是很重要的市场。服务市场具有以下特点：1 .旅游服务产品的无形性是以“活动”形式提供的无形服务。旅客在旅客市场上购买了一种“旅行服务”，因此没有得到任何实际随身物品，只是改变了空间的位置。27，2-2铁路客运服务3，旅游服务的特点和分类2。旅游服务产品的复杂性旅游服务过程包括食物、居住、线路等各种需求，在此过程中需要的全套服务，相互密切的关系和不同层次的乘客各种品质和要求的组合。像一种单一旅行服务一样，解决吃、住、动的多样化服务的竞争力不强。28，2-2铁路客运服务3，旅游服务的特点和分类3。旅游服务产品的生产和消费的同一性是在旅客运输过程中直接与车站、汽车职员和乘客接触，生产过程是一个在时间和空间上不可分割的消费过程。29，2-2铁路客运服务3，旅游服务的特点和分类4。旅游服务产品的非存储旅客运输企业提供的服务产品不能像工业企业提供的物理产品一样存储，以便分销商在市场上销售。提供服务的各种设备可以在需要之前准备，但生产的旅行服务如果当时不消费，就会发生列车长或老张等损失，可能会出现乘客收入的损失和设备折旧的发生。30，2-2铁路客运服务3，旅游服务特点和分类5。同一服务产品质量差异的多样化对于大多数物理产品来说，由于生产企业的机械化和自动化生产的大部分原因，他们的产品质量基本上是标准的。旅行服务以“旅行者”为中心，不同的服务人员向不同的旅行者提供相同的服务时，由于人类个性的差异，服务产品的质量很难统一。实际上，即使是同一服务代表提供的同一服务，个性上的一些不可避免的因素(例如心理状态)，也可能很难保证一致的服务水平。而且，服务产品的生产者和旅客是不可分割的，因此旅客直接参与旅游服务产品的生产和销售过程，因此，知识、兴趣、态度等旅客本身的素质也会直接影响旅游服务的质量和效果。31，2-2铁路客运服务3，旅游服务的特点和分类6。旅游服务产品的相互替代性在这里有两个意义：(1)旅游服务，特别是为了获取信息，部分旅游，随着计算机、邮件和通信设备的发展，将影响旅游消费领域的流量。(2)其他客运工具往往可以相互替代。人们可以选择不同的交通工具来达到相同的旅游消费目的。去什么目的地，可以坐飞机、坐车，也可以坐火车。32，2-2铁路客运服务3，旅游服务的特点和分类7。旅游服务产品有别于其他服务产业的特点(1)运输生产过程的流动性。乘客位移通过搬运工具完成。合格的空间是在情况多种复杂的地理环境下，特别是铁路运输以列车运行方式进行的。来自四面八方的旅客构成临时移动所社会，如何在运输过程中确保乘客人身安全是第一位的，如果发生乘客伤亡，可能会造成难以挽回的损失。33，2-2铁路客运服务iii，旅游服务的特点和分类7。旅游服务产品有别于其他服务产业的特性(2)时间、空间特殊性。由于人们出行的目的不同，需要的客运企业提供的旅行服务也不同。它只能在特定的时间和方向满足需求，不同时间和不同方向的供给和需求不能相互补充，只是满足当时当地发生的旅行需求是有限度的。客运企业提供的运输多、快或晚都是无效的。因此，准时和时机是旅游服务中吸引人的重要因素。34，2-2铁路客运服务3，旅游服务特点和分类7。旅行服务产品与其他服务产品不同，特征(3)在旅行消费过程中可以销售。旅行消费过程是与生产过程相结合的统一过程。因此，客运企业的销售方式通常是预售(客票销售)再生产，只有少数人同时销售和生产，无论销售情况如何，预定的运输工具(如列车、航班、货船)都要按时运行。35，2-2铁路客