客服部素质培训资料

诚信团结 务实高效,广州弘力物流有限公司客户服务部2006年5月撰写：熊娟,客 服 部 素 质 培 训 资 料,售后服务意识从何而来？,售后服务意识从何而来？首先要切实理解客户是上帝的真正含义，客户是什么，是我们的衣食父母！是我们赖以生存的根源！有了这一深层次的认识后，才会去关心我们的客户，才会有主动了解、挖掘客户需求的意识，才会有尽力帮助我们的客户不断发展壮大、事业顺利发展、产品畅销无阻的想法。才会对客户问寒问暖、体贴入微。这些想法就是我们为客户服务的意识源泉。,沟通的要素,沟通需要具备以下七个要素：发起者：指发起行动的人，服务人员从事服务活动，就要充当沟通活动的发起者。主动向顾客传递信息，激起顾客的某种行为。信息接收者：服务人员要明确自己信息的受众，了解他们为什么不支持你，他们对你的态度的积极的，还是不冷不热？你面临的是一个还是几个关健听众？目标：你在与顾客沟通的过程中寻找的结果是什么？围绕你的目标和顾客进行有效沟通。背景：服务沟通是在具体的环境中进行的。它可能涉及某个人或某个群体，也可能涉及到特定的企业文化、涉及到外部的某他顾客、媒体，社会团体等。因此，准备进行沟通时，要确保了解沟通的背景。信息：针对特定的听众，了解何种信息可以实现你的目标。了解顾客需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益。怎样使你的信息具有说服力。怎样组织你的观点等。媒体：哪种媒体最有利于传递你的信息？是说，是写，发邮件，还是打电话？反馈：沟通不是行为而是过程。一个信息引出一个反应，这又需要另一个信息，与顾客的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程，这意味着在沟通的每个价段都要寻求顾客的支持，更重要的给他们回应的机会。只有如此，你才会知道你的顾客在想什么并且随时调整你的信息，这样顾客就感觉到你参与了这个过程。,有效沟通的技巧,将事实、意见、意图传给他人就称为沟通，为此听、说、写、看都是沟通最常用的手段。那么，什么叫有效沟通呢？简间地说就是要得到回应，并实现预期的效果。归纳的说，为实现有效的沟通，要把握5个要素，分别是：正确地回应对方的话语。注意沟通过程的态度。注意倾听。经常、不断地确认沟通的信息。表达出让人印象深刻的沟通用语。,沟通中的禁忌,沟通效果若不好，其根源经常是触犯了良好沟通的禁忌或有例外。那么沟通的禁忌有哪些呢？我们总结为以下8条：不良的口头禅。使用过多的专业术语或夹带外语：对这种假洋鬼子行径，大多数人的常规反应是：你有种全说英语啊！只顾表达自己的看法，这是对于自我中心主义的表现。只听自己想听的。用威胁的语句。易受干扰的环境：有事找领导沟通，可他电话接个不停，一会又签个字，一会又出去布置什么工作，在这样的环境下要能实现良好的沟通那才叫怪呢。被第一印象或身份地位所左右。不信任对方。最后，提醒你的是：别被沟通理吓唬住。,全方面沟通技巧,倾听客户的心声：要提高客户的满意度，企业就必须积极地倾听，（米德兰银行把自己定产于善于倾听的银行，所以取得了很大的成功）。认真倾听可以产生以下结果：鼓励顾客投诉 ：当你在以好友的方式听顾客讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的状况告诉你。如果你在顾客投诉过程中，你一会儿看看表，一会儿看看窗外，或者你的反馈问题和顾客的讲话无关，这会使客户更加恼火，甚至会拂袖而去。这样企业就失去了客户及改进的机会。掌握全部的信息：为了解决问题和更有效地作出决策，你需要尽可能多地获取信息。仔细化倾听有助于获取讲话的全部信息。仔细倾听常常会促使对方继续讲下去并促使们他举出实例。你可以进一步了解；客户是如何想的，他们认为什么重要，他们为什么说他们正在说的话。当你掌握了尽可能多的信息之后，你就可以更准确地作出决策了。改善客情关系：认真倾听可以改善企业和客户的关系。因为倾听顾客提供了说出事实、想法和感情等心理话的机会。倾听的时候，企业会更好地理解顾客，顾客也会因为得到了尊重而感到愉快，因此倾听顾客的抱怨可以改善企业 和客户的关系。解决问题：倾听是解决客户异议的最好方法，当然这并不意味着双方必须同意对方的观点，企业需要表明理解客 户的观点和意见，每个人都需要理解，再没有比认真倾听更好的表达方式了。,良好倾听的办法,保证良好的倾听最简单的办法是集中注意力，说得容易做得难，一个人如何才能集中注意力呢？下面是听取客户意见时一些原则：保持开放的心态：开放的心态是指不加任何意思地听取客户诉说，对于和自己信念、态度、想法和价值 观矛盾的信息不要觉得是威胁、侮辱而产生抵触的心态。每个人都有自己的价值观、世界观、不能因为对方和自己的观点、意见不同而不听，开放的心态也意味着不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外表就斥他们的想法，不要过早地对讲话者的人格、主要观点下结论，因为你很可能会出错，并且如果你过早地作出结论，你会错过听到真理的每个机会。,电话沟通技巧,电话礼仪和技巧是新进员工岗前培训的一个必备内容，许多公司也有自已的明文规定，所以常规的东西在这里就不讲了，这里要重申和强调的是隐在这些明文规定后面的道理和逻辑。一般来说，电话的沟通对象主要是企业 外的人员，包括客户、合作伙伴、供应商、政府人员、亲友家属等等，无论地位如何，电话对应的应反映出企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，如在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对我司不利的判断。所以，对电话礼仪的认识是要以提高企业形象为目的，只有从这个高度着手，才会发自内心的得体和亲切。按照这个逻辑，电话礼仪就不仅仅是对外接待部门的事情，而是每个员工的义务，千万别以“我在财务部，随便点没关系”这种绕镜心理实在要不得。电话应对的得体和亲切，会让来电者感到格外的温馨，进而对公司产生很好的评价，无形中提高了信任感，这种感觉远胜过电视、报纸上形象广告的自吹自夸。,礼仪技巧,“做什么就要像什么”，你现在既然已加入公司，那么就让你的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人吧。企业 礼仪的哲学基础是依赖感。正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感和信赖，同时也为自己增强了自信。企业礼仪的内容不算复杂，它主要包括男性和女性的仪容、穿着和姿态，行礼的方式、交换名片、拜访客户的礼仪、接待预约访客、应对临时访客、餐饮礼仪等等，其中的许多技巧都是我们平时在用的，但也有大量平时没想到的小诀窍，但它们都很好理解，学起来很容易，而一旦学会了，就可受益终生。,有效汇报的技巧,汇报是接指令的人向下达命令的人陈述执行的结果和过程，从组织原理上来说，汇报是员工不可分割的义务和责任。相信大家对这一点都毫无疑问，问题只在于如何进行有效的汇报。这要从以下几方面来看：汇报的对象：这当然是指向你直接下达指令的主管或经理。小心陷阱：特别提醒你，尽量避免向其他部门的主管或更高层的主管做越级汇报，除非你的主管指示你这样做。汇报的时机：这一般有四种，一是做好计划时可借此让他了解计划的内容，并作适当的修改。二是执行中途。三是出现紧 急情况时。四是当工作完成时。口头汇报的原则：一般来说，最容易犯的毛病是过于琐碎，或是严格按时间顺序报流水帐，这样，就算你累得一身是汗，效果也示必理想。,有效汇报的原则,先说结论，再说经过和原因。尽量简洁、准确。要事实与感想、臆测相区别、万不要遗漏重点。事件的成功或失败都要明言，切忌遮遮掩掩，是自己的责任就要勇于承担。书面汇报的原则，除了上述要领，还要加下几点：记号用话要简单易懂，因为这不是表现文学才华的时候标题要清楚，尽量用图表、数字说话，善于利用附件，从而保持正文的简洁。,做到事半功倍的6个要决,做方向正确的事情：我们都知道“南辕北辙”的故事，所以效率是第二位的，事半功倍的第一要决就是做方向正确的事情。办事要有轻重缓急：人人都明白，越是重要的事，越应优先处理，然而道理人人都懂，身体力行的却不多。下面我们告诉你一个简单的方法：你要把每日处理的事情分成3个优先层次：第一优先，是今天“必须”做的事。第二优先，是今天“应该做的事。第三优先，是今天“可以”做的事。设定期限，只要给自己设定一个期限，并尽量遵守它，效率就会大增。学会说“不”，节省时间最有效的方法之一，或许就是“不”字，除非你能坚定而委婉地拒绝第一个无助于达到你目标的要求，否则你就很难护你的工作优先顺序。克服完美主义：“努力做到最好”和“完美主义”是两码事，据说在美国男家档案馆有份美国宣言的原稿，打印时居然漏了两个字母，也没有重打，而只是在行间用脱字符加了进去。如果在这样重要的文件上能这么做，那我们还有什么理由为了追求十全十美而浪费大量的时间呢？去除不必要的堆积：乱放东西是个很坏的习惯，绝对会让你事倍功半。,压力缓解方法与技巧 1,什么是工作中最关心的问题 ，美国的一项结果表明前三个答案是：如何缓解压力。如何选择正确的语言学会处理复杂事务。,压力缓解方法与技巧 2,客服代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满、发怒客户而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，客服代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想。”即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：,压力缓解方法与技巧 3 如何缓解由于不满、发怒客户而引起的压力,保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导。比如：借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户所在地，接着可以引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最在可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。,压力缓解方法与技巧 4 放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？,走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,压力缓解方法与技巧 5 下班加有礼貌后，可以做些什么来减压呢？,读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助持心态平和。健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！”睡眠，保证每天7-8小时。,客户沟通语言表达技巧 1,当你坐在你的座位开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为客服代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。,客户沟通语言表达技巧 2,选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“你” 有些专家建议，沟通中有些方面尽量用“我”代替“你”，否则常会使人感到有根手指指向对方。如： 习惯用语：你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语：你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。,倾听的技巧,倾听是有效沟通的重要基础抱着热情与负责的态度来倾听 例：如果电话里是一个发怒的客户，请宽容去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。倾听时要避免的干扰。 1、环境干扰和打断。如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动、走动声、风声雨声等。 2、学会使用“第三只耳朵”，在与别人沟通时必须自己将心思放在外在因素来打扰自己的倾听。 3、“迫不及待”的去抢对方的话，要克服想教育人的念头，避免自认是专家。 4、情感过滤，也许对方说话不够婉转，带有口音，结巴等，你的情感定会会使你对对方的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息，试图让自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。 5、思维遨游，时刻训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到沟通完后再去处理。做一个主动的倾听者 1、澄清问题，掌握更多信息。 2、确认理解一致以避免误解。 3、体贴客户，认同客户。 4、注意客户如何表达。 5、纪录相关信息。,塑造专业的声音 1,话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mdhrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通1、身体语言552、声音383、用语7电话沟通1、声音822、用语18,塑造专业的声音 2,声音缺乏阴阳顿锉（音变，Inflection）常常是一大问题。客服代表们如果保持一种单一声调，让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视。当然，造成的原因：1、不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。2、你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3、当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然。 克服的方法可以有1、想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。2、适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿 插进行，减少大量重复的机会。3、认准一些关键词适当提高语调加以表示强调。4、如果你的给定脚本写的很差劲，向你的主管提一些改进建议，很多企业的脚本不是由有专门上训练的人员来写，写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积。 你需要通过声音表现出热情与自信（语气，即Tone的问题）。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。,塑造专业的声音 3,问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由客服代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如：“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”。如：“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？” 你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。,塑造专业的声音 4,热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习 ：1）将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 2）照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 语速是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口中。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。,塑造专业的声音 5,保持一个适当的间量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声，键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。 音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要招得太高或压得太低，试图练习让你的自然间落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声音互置：男性的自然声音尖细而女性自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。,塑造专业的声音 6,音准是客服赌注另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚时，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。,塑造专业的声音 7,同其它技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进，一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本（你的主管，培训师都应是这方面的标杆）找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更我的人欣赏你的优美声音。,处理困难客户的技巧,困难客户可细分为以下三种：投诉的客户脾气、性格特别的客户骚扰客户（或非客户） 当你不能控制客户的行为时，你一定要控制自己的反应，并不断加强自己的技能和技巧去处理甚至是最困难的客户。 在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。,处理困难客户的技巧 投诉客户的处理技巧 1,任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事情。因此如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴、热情的。但当有投诉时，我们应认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲非常重要的客户。一、从倾听开始1、在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，助你了解他语言背后的内在情绪。2、要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。二、认同客户的感受1、客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。,处理困难客户的技巧 投诉客户的处理技巧 2,2、无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题。3、也许你认为说声“对不起”，“很抱歉”时很不舒服，因为这样做会承认自己有错。其时它并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。4、不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们公：三、表示愿意提供帮助。“让我看一下该如何帮助您”“我很愿意为您解决问题”四、解决问题1、为客户提供选择2、诚实的向客户承诺。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3、适当的给客户一些补偿,处理困难客户的技巧 脾气、性格特别的客户的处理技巧 1,有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。 见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户。记住：永远不要和发怒的客户去争论。,处理困难客户的技巧 脾气、性格特别的客户的处理技巧 2,“何时”提问：一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。如：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”转移话题：当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。重复强调：有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。,处理困难客户的技巧 脾气、性格特别的客户的处理技巧 3,无言等待：也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解。但。”间隙转折：另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：给定限制：当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”适当上转：尽力去处理每一个电话，但是如果你确定需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到escalation.即处理升级是你的职责之一。,处理困难客户的技巧骚扰电话的处理 1,骚扰电话是中国客服部门所面临的一个特殊问题。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，客服代表常常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰，这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是客服行业的主要公害之一。它造成了我们众多客服代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服