四大模组及导购销售十步骤培训.ppt

销售四大模组及导购销售十步骤,主讲：吴春雷,零售管理部,销售四大模组之基本导购模组,、仪表仪容的重要性：a、仪表仪容左右人的第一印象b、改变导购自身的心情（整洁的仪容仪表使人感到自信）c、被认为是人格表现而增加信赖度d、改变工作场所的气氛e、改变工作效果、经常整理仪容仪表导购不仅要在上班前检查自己的仪容仪表，在营业中，也应时刻整理仪容仪表。,一、细心准备,1、整理仪表仪容,、根据店长、组长部署整理陈列；、整理责任区的货品、POP标价牌、模特等物品道具。,销售四大模组之基本导购模组,2、参加例会,、按时参加上班前的小组例会，认真听取店长、组长的工作部署；、导购每天上班前应给自己制定销售目标；、导购应认真了解当天的新品到货、断货情况；、导购应详细了解当天的促销推广活动，当天主推的款式,3、打扫门店卫生,根据门店具体的卫生管理制度，按照规范打扫卫生。,4、陈列维护和调整,销售四大模组之基本导购模组,所有物件注意不要有污秽、破损的情况。,5、准备销售工具、为提供周到的服务，导购要准备好以下物件a、门店的联系名片；b、产品说明或宣传资料；c、包装材料、剪刀、针包、包装等用具；d、记录及测量工具如：量尺、笔、记事本、计算器；e、方便顾客试穿的拖鞋、鞋抽等工具；f、收银员准备零钱、账簿、票据等。,、对于经常使用的物件，如皮尺等用具，要放在固定的地方，每次使用完要归回放置位置；,销售四大模组之基本导购模组,1、销售工具没有准备好，需要使用时找不到。2、在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。3、斜靠在柜台上无所事事。4、新到货品堆放在卖场没有及时入库。,6、等待顾客,、等待顾客进店时须注意：a、导购的站立位置与移动位置应选择视觉角度较好并且容易看见顾客的位置；b、配合商品陈列位置站位，不要阻碍顾客视线；c、面带微笑，不可有不高兴的面容与情绪。,【注意避免】,、离顾客近的导购停止手边工作，双手交握自然放于身前向顾客打招呼；、打招呼时应表情明朗、话语清楚、态度温和，眼睛注视顾客的眼睛中间部位，不可游离斜视；、使用礼貌语言：“你好”、“欢迎光临”、“早上好”等礼貌用语；、如果是老顾客熟人，应尊称其姓：“*先生，早上好”；、问候的声音要温和，语调要亲切，要微笑。,销售四大模组之基本导购模组,二、亲切招呼,1、招呼顾客,顾客一进门，导购应立即停止手边的工作，向进门的顾客问候。问候时注意事项：,具体来说，若有如下7种情况，就是接近的机会和应对语言,接近顾客的时机要把握准确。如果太早接近，会让顾客产生压迫感和戒备心，太迟会让顾客感到“不亲切”而调头离去。因此把握购买心理是适时地接近的好办法。,销售四大模组之基本导购模组,1、接近顾客,1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。2、客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。3、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。,销售四大模组之基本导购模组,【注意避免】,销售四大模组之基本导购模组,1、顾客需求类型,三、探询需求,导购要先了解顾客的情况与喜好，才能给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正适合顾客喜爱的商品，能提升亲近感，增加成交的机会。,、不连续发问如“您平时喜欢穿什么样的衣服?”“您喜欢哪种颜色？”“您打算买件什么价位的?”等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。、询问与顾客的回答相关如果导购询问“您平时喜欢穿什么样的衣服?”，当顾客回答：“西装”时，就可进一步询问“是正装还是偏休闲一些？”,销售四大模组之基本导购模组,、先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问同样是以上的例子，“您平时喜欢穿什么样的衣服？”是简单的问题，“您喜欢哪种颜色？”也是容易回答的问题，但若有问答“您的预算是多少？”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“您平时喜欢穿什么样的衣服？”而将“预算”留在后面。只有当顾客和导购有一定的轻松沟通以后，顾客在回答私人问题时，才有可能不会产生抗拒感。,2、询问技巧,、询问与销售不相关的事达成让顾客回答的目的如果导购自顾自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问：“宝宝真可爱，有五岁了吧?”依顾客回答的年龄说“上幼儿园了吧”等。顾客的小孩与买衣服看上去不相关，但对气氛却有很大的帮助，因为小孩是和顾客沟通的桥梁。,销售四大模组之基本导购模组,、促进购买心理的询问方法导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答”。例如，当顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该过去询问“喜欢的话可以试一下”，并把衣服取下，解开扣子，引导顾客到试衣间进行试穿。,销售四大模组之基本导购模组,客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。,【注意避免】,销售四大模组之基本导购模组,1、推荐产品的原则、推荐时要有信心、适合于顾客的才做推荐、推荐商品的特征（FAB），配合手势向顾客推荐，解说、推荐的产品不宜过多，同一品类应不超过三件（套）、让话题集中在商品上、与其他商品比较时，能明确地说出，优点与差异,四、诚意推荐,多数顾客会有“买或不买”、“买哪个好呢”的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这时的导购不能有急躁和过重的成交心理，“若无其事”与“适当建议”是此时推荐的要点。,2、不同类型顾客的应对方法顾客的类型是各不相同的，导购员应根据顾客的类型提供个性化的服务，满足顾客的购物乐趣并达成销售。,顾客并不需要我们吹嘘商品如何的好，顾客真正需要的是我们能够给他的，某种他想要得到的利益。顾客不是在买衣服，而是在买漂亮，时尚，风度，魅力。顾客不是在买家具，而是在买舒适。顾客不是在买药品，而是在买健康。顾客不是在买保险，而是在买安全。,销售四大模组之基本导购模组,、顾客的同伴与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。因此，导购不能忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征求意见的口吻说：“您觉得如何?”或在商谈时引入：“同伴都这么说了”等。,、顾客的小孩对带小孩的顾客，导购可以对对小孩说：“你今年几岁啦”，再加上夸奖说：“三岁啦，真可爱！”。孩子往往是导购拉近顾客距离的“润滑剂”，对于女性顾客尤其如此。,3、推荐过程中不可忽略的人群,销售四大模组之基本导购模组,销售四大模组之基本导购模组,1、商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。2、专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。3、无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。4、害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。,【注意避免】,1、确定顾客穿着尺码在试穿前，导购员要事先目测或询问顾客适合穿着的尺码，如需要测量，则应征求顾客意见后再测量。2、寻找适合顾客的服装尺码导购员应迅速找到适合顾客尺码的货品，不宜让顾客过久等待，需了解产品存放的位置与尺码。,销售四大模组之效益提升模组,（了解商品库存）,在服装的销售过程中，顾客试穿自己喜欢的衣服，是决定购买的一个关键步骤，因此导购应在工作中努力促使顾客试穿，推荐顾客试穿的同时需了解产品的库存情况，必免试后购买无码，流单。,五、鼓励试穿,导购要帮助顾客正确试穿，随便套一下是看不出效果的。在顾客进行试穿时，为使顾客能看到服饰穿在身上的整体感觉，最好让顾客站在距镜子1米的前方。店员应站在顾客的斜后方。,3、正确引导试穿,导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色、服装搭配等进行讲解。为让顾客搭配方便，导购要充分利用店内陈列的鞋、腰带、皮包、领带等做实际性搭配。这种作法可体现导购的专业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。,4、提供专业意见,1、积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。2、不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。3、顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部打开。4、顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。,【注意避免】,、应答的原则导购在回答顾客的疑问时，要站在顾客的立场上看待问题。这将使顾客产生亲近与信任感，而这种亲切的态度与周到的服务，较容易增加顾客的满意度。,这是一个消除顾客疑义，促成购买，提高销售单价的过程，也是销售过程中最为关键的一步。,六、促成销售,、事先准备好应答对于各个品类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，问题大多数存在相同或相通之处。因此，导购可以对于顾客经常询问的问题事先准备与说明。,1、应对顾客的询问,、直接请求法直接请求顾客购买，如“就这一件吧？”、“给你拿一件新的吧？”“给你拿41号的吧？”等等。一般来说直接请求法适用于顾客购买意向很强，非常有把握的情况下。、二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客：“您要这一件还是那一件？”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。,2、促成购买的方法,、动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，“请再照一次镜子”，再次确认，“不错吧？真的挺好的，我帮您开票了？”如此，以体验和行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。、感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，某位女士为男友买西服，导购可以在适当的时机若无其事地说“可想象您男朋友高兴的样子”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现男友的笑容，而决定购买。,服装统一零售价是经营的原则之一，轻易的减价会伤害门店形象和老顾客的忠诚度。当顾客要求减价时，要从事实与合理的角度进行说明，表示这是公司的规定，没有办法给予减价，如果可能，可通过赠品、免费服务等给予顾客一定的实惠。,3、减价要求的应对,应对顾客要求减价的方法：,b、事先决定与何种商品相关展开关联销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关、相配，掌握推荐时的用词和方法。巧妙的关联销售会令顾客感到“确实有道理”而产生信赖。,4、关联销售,向顾客推荐与购买物相关的商品叫关联销售，如西服配衬衫、配领带，上衣配裤子等。,、关联销售的原则,a、对关联销售怀抱自信正如顾客买了西装，总是要有衬衫、领带来搭配的。因此，导购应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。,c、不要强制实行关联销售积极的推荐关联货品可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是过度的热心会使顾客有压迫感，从而产生负面影响，因此导购应以轻松、灵活的方式推荐顾客购买配套产品，但不强求。,e、除了付款前可以进行关联销售外，在顾客付款后，如果没有离店，导购依然可以给顾客介绍搭配知识、新品等方式柔性推荐。,、关联销售技巧,a、当顾客表示愿意购买时，趁热打铁介绍其他配套产品，以配衬顾客刚选购的产品。例如：“这件裤子与你这件上衣很搭配”或“如果你穿这件西服，配这件衬衫效果不错”。,b、不要问顾客“是否”还需要其他产品，而要把你要介绍的产品直接展示给顾客看。如果你问顾客有没有其他想要的东西时，答案多数是“没有”，但是如果你能够介绍搭配时把产品给顾客看，则会比较有效。,c、利用公司的产品目录或推广杂志向顾客介绍产品或流行趋势。d、如果门店在做“满送”、“满打折”、“满即送贵宾卡”等活动时。导购可以充分利用，并以“你只要再买一件”就可以享受“优惠（服务）”等话语促成关联销售。,1、太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。2、太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。3、太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。4、太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。5、太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。,【注意避免】,销售四大模组之讯息构建模组,1、当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。2、导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。3、导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢！”4、如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。5、对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。6、如果顾客在休息区休息，导购则可以将产品目录展示给顾客，并送上茶水。,七、收银服务,只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机。,销售四大模组之讯信构建组,1、营业员未主动引导顾客到收银台结帐。2、收银员未主动向客户提问有无会员卡。3、收银员收银时，未唱收唱付。4、顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。5、顾客结帐后，收银员不应急着向顾客说“谢谢光临”，而应提问是否有其他需求。,【注意避免】,留住老顾客远比招揽新顾客容易，并且成本也更低，合理利用老顾客信息，开展顾客关系营销，可以给门店创造更高的效益。因此门店应重视对顾客信息的收集，并建立顾客档案。尤其是对消费额高的顾客和经常光顾、忠诚度高的顾客，门店应建立VIP顾客档案。1、索要名片导购可以在与交流的过程中以礼貌的方式向顾客索要名片，比如：“您的服装知识真丰富，请问能否留下您的名片，有机会向您请教？”、“一旦有符合您要求的款式上市，我马上就通知您，但是您能留下您的名片以便我联系您吗？”等等。但要注意的是一般在和顾客充分沟通，初步建立信任的前提下向顾客索要名片。,八、客户记录,销售四大模组之讯信构建组,2、填写顾客资料卡在顾客付款后，导购须以礼貌的方式要求顾客填写顾客资料卡，比如：“先生，很高兴告诉您，您的已经符合我们的会员条件了，只要您花一点时间填写这张会员表，今后您可就可以享受特别优惠！”,销售四大模组之讯信构建组,1、流于形式，顾客资料卡任由顾客自行填写，未对字迹、内容进一步确认。2、未主动向顾客索取名片，以期建