2012张莉激励艺术与沟通技巧（哈飞）

鼓励艺术和交流技术，张莉张琪惠哈尔滨工业大学管理学院，班主任简介，张莉哈尔滨工业大学管理学院教授，博士教授，院长助理，专业学位教育中心主任，加拿大圭尔夫大学组织心理学博士后。 加拿大工作、家庭、福利研究中心研究员、加拿大心理学会会员、国际领导学会会员、国际文化心理学会会员。 主要研究方向：组织行为与人力资源管理、领导、工作家庭关系、管理沟通。 编辑高等教育出版社的教材管理沟通，翻译美国MBA商务沟通畅销书卓越的商务沟通，翻译哈佛学术杂志组织学习，编辑教材和着作7册。 主办国家自然科学基金、教育部人文社会科、留学归国等科研项目，在国内外刊物会议上发表文章60馀篇。 获得第二届全国“百篇优秀教育案例”奖1项、防卫科学技术奖2等奖1项、3等奖3项。 沟通的两个70%亨利明茨伯格说：“语言和书面接触是经理的工作。” “管理人员必须尽快有效地进行沟通。 “伟大的事业需要真诚的心。 ”沟通从心里开始，GOODWILL，GOODWILL的良好意志You-attitude考虑Credibility的可靠性，Part1沟通理念，一， 交流交流交流管理交流是指为了得到交流对象的反应和反馈，交流者向对方传达信息的一切过程。交流取决于传达信息的性质和传达者与接收者的关系。 传达的信息必须是明确的，必须让接收者理解。 “王先生，我想我可以看看你的账本，有没有过期？ 王老师，你有逾期未付的帐。 这周末是我们最后的销售期限。 到那时为止，如果我们还没有过期收到未付的帐单，我们就要把这件事处理好我们的诉讼律师”，管理沟通的意思：1 .沟通首先是意义的传达，意思不仅要传达，还要被理解。 2 .在沟通过程中，在所有沟通者之间传达的，只有一些符号，而不是信息本身。 3 .交流的信息是包罗万象的。 另外，在基于客观事实的主观判断前提下，通信可以是过程：编码过程、信息和信道：要传输的信息、感知到的信息、编码过程：解码过程：=噪声、A-发射方、B-接收方、反馈：干扰了通信如何有效地激励部下？ 二、什么妨碍了沟通？ 方式1 :“刘先生，你接电话的方式太唐突了，现在需要接受职业化的训练”方式2 :“刘先生，关注在电话上和客户的对话方式。 我想和你商量一下。 因为我发现你说话的速度相当快，所以我担心对一部分的客户来说，可能很难理解你表达的意思。 毕竟你比他们更了解情况，更了解情况”，沟通障碍：地位影响了语义问题，文化差异感到环境的混乱信息渠道的选择没有反馈，三是语言沟通和非语言沟通， 根据美国的沟通主人保罗蓝金研究，领导人的沟通时间有45%在听，30%在说话，16%在读，9%在写。 根据美国沟通杂志的调查，指导者的交流时间有63%在听，20%在读，17%在写。 听、说、读、写是最主要的沟通手段！ 语言交流、听、说、读、写、听的训练最少，难易度也许最高。 沟通技能-听、积极听、KISS原则、KeepItShortandSimple、沟通技能-说，You-attitude是Positiveemphasis的积极效果Bias-freelanguage 口语信息交流，优势：迅速传达，即时反馈信息可能有很大的失真，有书面信息交流、有形展示、长期保存、法律保护依据的逻辑性强，道理清晰。 无法及时提供耗时的信息反馈。、同一个对象多在不同的环境中表现不同的角色，彼此的关系也发生变化，这种变化多用语言来表现，语言形式一定符合自己转换的角色的身份。 2 .非语言交流、身体语言交流姿势移动手势表情眼神接触、副语言交流、声音、语调、语调、姿势电话交流：口头副语言最美的声音*速度*音量*笑容，四、正式交流和非正式交流对于根据不同路线而不同的通信，正式通信正式通信非正式通信信息；(1)正式通信根据信息流向上游(upwards )、下游(down ) 正式的交流形式有链式交流、环式交流、y式交流、轮式交流、全频道式交流5种。 (2)非正式协商和非正式协商通过非正式组织渠道的信息流通过程，一般由组织成员的情绪和动机需求形成。 非正式交流形式有四种：分组链、传球链、随机链、单线链。 CommunicationStrategy， Part2沟通技能沟通策略模型Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道略、一、沟通者战略、Communicatorstrategy沟通主体分析的基本问题自我认知“我是谁”自身的物质认知、社会认知和精神认知、自身的内在动机和外在动机。 自我定位“我在哪里”自身的地位、能力、个性特征、价值观和形象等客观定位。1.communicatorscreen ability沟通者的可靠性Initialcredibility (初始可靠性):沟通发生前观众对你的意见Acquiredcredibility (后天可靠性):沟通Howtopromoteyourcredibility？ rank (身份地位) goodwill (良好意志) expertise (专业知识) image (外表形象) sharedvalues (共同价值)，Self-cognition，2 .沟通者的自我背景，我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 在现有内外竞争环境中，这些目标合理吗？ 在此问题上，指导或咨询沟通的可靠性如何？是否有足够的资源来支持目标的实现？ 我的目标能得到我希望的合作者的支持吗？ 我的现实目标与其他同等重要或更重要的目标冲突？ 达成目标的结果怎么样？ 你能保证我和组织现在能取得更好的结果吗？ 自我定位、策略选择、沟通者策略选择、社会样式、听众策略必须分析四个基本问题：听众是谁？ 他们知道什么？ 他们感觉怎么样？ 如何激励他们？ 二、听众战略、Audiencestrategy、引起听众兴趣？ (1)通过明确听众利益而感兴趣(2)以交流者的信赖度鼓励听众(3)以信息结构鼓励听众，3 )信息战略，Howcanyouemphasizeamessage？ 如何突出信息Howcanyouorganizeamessage？ 如何组织信息，消息策略，观众记忆曲线，audiencermorycrommorkemestryseastbegrningend， 决定交流内容的两个基本原则“交流不是被说了什么，而是被说了什么”，是最简单的语言目标(电梯测试) case :摩托罗拉的有效沟通摩托罗拉公司于1992年首次在天津经济开发区建立了寻呼机、电池、基地等5个生产厂房，成为摩托罗拉世界上最大的生产基地之一，公司首批投资1.2亿美元，数百人成为在中国投资成功的企业。 摩托罗拉公司要求摩托罗拉高级管理人员在人格上平等同志和兄妹的关系。 “不变的尊重”是公司的个性。、Channelchoicestrategy，四、交流信道选择策略最能体现摩托罗拉“不尊重人”个性的是“OpenDoor”。 所有管理员办公室的门都是绝对开放的，员工随时都可以直接按门“与任何级别的上司平等交流”。 季度头一个月1日至21日，中层干部与自己的部下和自己的主管就职业发展进行对话，回答“过去3个月是否受到尊重”这6个问题。 摩托罗拉的管理者们为下层的被管理者们准备了11条发表这个“OpenDoor”式的意见和投诉的路线IRecommend (我提议)SpeakOut (想说的话)G.MDialogue (社长座谈会)NewspaperandMagazines DBS (每日简报)城市大厅meeting (员工大会)EducationDay (教育日)NoticeBoard (壁报)HotL ine (热线电话)ESC (员工委员会)589MailBox(589邮箱)、 书面或口头交流渠道是正式或非正式交流渠道的个人或群体的交流渠道， 沟通渠道选择策略个人会话电子公司集团会议LargeGroupMeetings集团会议LiveBroadcast实时广播Videotape录像带theGrapevine口头