管理沟通第2讲MBA-XXXX.ppt

，阿黄，内容布置，第5章笔交流，第6章：采访技术，第7章：演讲和辅助手段，第8章听力技术，组织和媒体交流，第5章笔头交流笔式通信的作用：(1)轻松记录信息并永久保存信息；(2)帮助不在通信现场的用户获取真实信息；(3)加快消息传递速度；(4)能够更加关注细节的信息；(5)使用比口头表达更准确的术语； 2以客户为中心的信息组织原则沟通的重要前提以潜在客户为中心的文本组织原则(1)观众对消息的第一反应是什么(2)潜在客户需要多少信息来引起关注，(3)如何编辑信息以引起潜在客户的关注，如何使可实现内容尽可能简单，以主要句子或第一段来表示信息的重要性和相关性，可行的截止日期设置信息越少越好分析客户需要的信息量。对于知道讨论主题的客户的信息主题常识应该从平时的阅读或个人经验中得到客户自己的观点。必须提供哪些信息，如何编辑信息以刺激客户的兴趣，从客户的立场提供积极的信息，从而向客户提供共同的经验、兴趣、目标和价值。用一致的感觉加强说服力根据听众对文章的语言、结构和形式的偏好、用三笔交流的语言组织逻辑和结构交流的语言组织逻辑：演绎、归纳等推理方法，组织论证、论证和结构的有机结合的信息内容。(1)最高层次的逻辑(2)中间层次的逻辑(3)基础层次的逻辑，4笔头沟通的编写过程，(1)资料收集文献第一手调查资料，(2)组织观点的分组，选择观点和素材的摘要论据和结论的安排，(3)总结要点，选择论述资料，对对方像金子一样珍惜贵公司11月20日寄来的510件货物下午4点20分到达。贵公司的卡车不仅要卸下浪费时间等货物，还会延误运输时间。因此，贵公司有大量货物时，能提前发送或在上午发送一部分吗？经理：* * * * *月*日，商务写作原则：实用性、真实性、规范、准确性、为读者编写，这样写合适吗？样品2客户尊敬：本公司将提供更快、更有效的服务，感谢贵公司14年的惠顾。贵公司直到11月20日下午晚些时候才发送了大量货物。在这种情况下，我们怕你不满意。货物堆积得太多，必然会产生混乱。贵公司的卡车不仅不能及时卸货，而且交货时间延迟。因此，如果可能的话，希望贵公司的商品能在上午发货。这样，贵公司的卡车不仅不会浪费时间，货物还可以随时运送；而且，搬运者也可以及时回家，品尝贵公司美味的通心粉。当然，我们不要求贵公司改变经营方针。无论贵公司什么时候交货，我们都会尽快处理。经理：* * * * * * *月*日，写作逻辑，有力的结构：观众记忆曲线的合理逻辑：解释和归纳说服力的论证方式支持简单的陈述/对比论证-反对/反对-支持，创建一般业务文档，市场调查报告结构：标题，和积极的成绩(有数据说明)，鼓舞士气。占报告第1/3部分：提出下年度工作的总体思路。在分析企业内部外部环境的基础上，分析现有的优点和缺点，提出下一年的工作目标和准则第3部分：确定下一年的工作目标和工作任务。要明确、具体、条理分明。第二部分，占报告第2/2节的4部分：尽量明确上述目标和任务的措施，对每个部门都提到的第五部分：简要总结，打电话。这一段不用赘述，一般写业务文件，商业信函要分为书信和复书，打开文案提出问题或提出要求，不要委婉地说那句话。本文一般由情况和请求两部分组成的答复，对发信的问题或要求要提出明确的答复。正文通常由两部分组成。首先引用对方的信或概括其主要内容，然后回答对方提出的问题和要求*，注意商品性。公文具有公文的性质，具有信件的性质，比起其他公文，更能显示出互通性。简历一般包括姓名、地址、联系方式、教育水平、工作经验、个人技能、奖励和荣誉、求职意向等内容。关注的焦点：与申请职位最相关的工作；比别人好的地方(例如，在西方本科阶段自行支付部分学费)；最近的信息。使用标题、纵向排版、细节、简历、简历类型、传统简历(时间简历):按时间顺序列出教育背景和工作经历，强调学历、职称、名誉、职位等。通常使用重新分类格式。使用条件：工作经验表明连续性。教育背景和工作经验与当前申请工作密切相关。简历类型，基于技能的简历：强调拥有的技能，列出教育和工作内容，但从功能角度而不是工作人员角度组织信息。适应：工作经验没有连续性，有空白段落。经常换工作或被解雇。没有工作经验，但有其他相关经验。工作经验(如工作经历)与当前申请工作无关。想改变公司，重视简历的诚信，公司提倡诚信，保留审核员工提供的个人信息的权利。请务必保证提供的个人信息的真实性。如果有虚假，公司将立即与你解除劳动合同，不做任何经济补偿。万科员工手册，第6章采访技术，学习目的采访的意义和特点，以及与一般对话的区别制定好的采访计划，进行有效的面谈管理面谈，确定不同类型面谈所需的技术介绍案例：如何与打个人电话的张代表面谈P276，“引用问题”是：采访的重要性案例6.1(P134面谈是在组织内有目的、有计划地用两个人(或更多人)之间的面对面对话交换信息的过程。采访是什么？目的：参加采访的当事人或双方有明确的目的。计划性：说什么？你在哪里说话？什么时候说呢？和谁说话(Who)？怎么说？大家事先都要有计划。控制：至少一方处于控制状态，或双方共同控制。双向：采访应该是双向的，而不是单向的教训和批评。即时：采访一般要求通信方对通信信息立即做出反应，反应快。以采访的特点、采访计划、P136郭靖和袁小武的对话为例，分析这次对话的失败？设定采访目的、信息传播。教师和学生之间的面谈，记者和采访对象的面谈，寻找信仰或行为的变化。解决产品营销、教育、建议、绩效评价等问题和对策。招聘面试、绩效评估、诊疗、咨询投诉、家长和教师、子女学习问题等：探索和发现新信息。学术团体、社会团体的案例调查、市场调查、舆论调查、学术讨论等。准备面试，面试对象面谈地点和时间面谈内容面谈方法，几种常见类型的面谈和面谈技术，信息收集面试聘用选拔面谈绩效评价访谈，聘用选拔面谈，主题：以前的经历；教育和培训背景；采访对象的性格特征；面谈对象参加的相关活动和对方的关心。信息渠道：使用工作说明了解基于工作的技能和性格特征。使用评价表评价求职者的特性。使用求职者的简历，谈论求职者的特殊技能和以前的工作经验、教育水平和培训相关的问题、你接受的正规教育以及与你对这份工作所接受的培训相关的一切。你最喜欢的学习方法是什么？你可以怎样描述教导别人做某事的经历？请说明与工作相关的人品、风格、态度、价值观的问题，以及你的工作方式。你喜欢一个人工作还是在团队工作？你喜欢在一段时间内完成一件事，还是同时做几件事？你认为你现在的企业经营者会如何评价你的工作和工作态度？为什么你认为你喜欢并能胜任这份工作？请说明你怎样克服工作中的一个困难。你觉得盗版电脑软件怎么样？你认为这是合法的吗？怎么了？简单介绍一下工作经历相关的问题，你的工作经验。你认为什么技术和能力能做好这件事？举例说明。在你现在的工作中。你和顾客之间是什么样的联系？联系很多吗？你喜欢现在的工作吗？为什么想换工作？你申请这个职位的原因是什么？准备选拔和招聘面试，确认工作说明和工作说明书内容，确定不明确决策的目的、时间和地点，仔细阅读申请者的所有背景资料，了解所需发掘记载面谈中所需的问题和要求设计问题的提问方法，了解面试流程，了解准备要提供给申请者的材料准备面试所需的各种形式，聘用面试提案，具体而有经验的提问主义问题的平衡主义面谈过程。 准备成果面谈面试的面试官选择收集和分析信息的决定成果评价面谈大纲，选择面谈对象成果面谈方法的通知-说服型面谈通知-倾听型面谈混合式面谈，成果评价面谈程序，面谈开幕词自我评价面谈对象评价交换意见深入讨论确认成果评价结果面谈结束，案例6.2研修生选拔，讨论问题：原案支付和刘敏将去日本松寿春进修面谈的目的是什么？面谈过程中应该注意自己的哪些问题？上级第一次没有采用申报名单的时候，“我”决定改用陈水春。在这种情况下，我采访陈文荣，袁安支付如何？面谈的目的是什么？采用什么样的沟通策略？陈文荣在接受原安的采访时，如何安排沟通的信息内容？一天晚上，香港旅游团结束“广州一日游”后，回到宿舍的客人“平衡”的心理非常重要。但不到10分钟，旅游团的一位中年女性领导人赤脚来到大厅，生气地向前台投诉客房服务员。早上出发的时候，这位女组长要求客房乘务员在房间里再要一卷卫生纸，但这位服务员只把这位客人的要求写在了总机上，并不是特别强调与后任服务员。结果，下一班工作人员看到客房浴室里剩下的半张卫生纸，就不再添加了。结果，这位客人回来了，勃然大怒。不管前台的几个服务员如何劝说和说明，她仍然赤脚站在大厅中央大喊：“你们的服务真可怕。”吸引了很多客人好奇的目光。工作经理和负责客户的部长马上到了，看到这种情况，他们给服务员带来了一双舒适的拖鞋，安慰客人。“我们的服务有不足之处，请息怒吧。我们去接待室谈，好吗？”随后客人的态度软化了，值班者耐心地询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最终，党职官吏员代替饭店向旅游团的每个客房分发了一卷卫生纸，并送给了那个客人苹果水果盘。之后李组长对旅行社当天的日程等任何事情不满，心情不好，这也是通过该集团指南得知的原因之一。评论：从心理学角度看，这个案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时会受到社会环境、个人感情、情绪的影响。把个人的感情和情绪带到餐厅只会影响消费全过程。客舱乘务员之间的沟通出现问题，客人因卫生纸的半卷而苦恼。虽然是小事，但客人的心情和心理原因造成的后果或不利影响很严重。只要回心转意，客人就可以在心情比较好的情况下打电话到客服中心解决问题。但是，这时客人的心理不便和烦躁正在平息，这半圈卫生纸可能成为客人情绪宣泄的导火线。此外，我们在处理客人的投诉过程时，必须有正确的认识，才能正确处理。首先要认识到客人要提出不满的事实。餐厅是纠正错误的好机会。不能故意批评客人的不满，也不能用鸡蛋挑骨头。要尽量满足客人的要求。在这种情况下，客人对饭店表示不满，说：“你们的服务完全可怕。”值班人员和旅客经理不为这种极端的话生气，先为客人拿拖鞋，向客人真诚道歉，以缓和客人的态度。处理控诉的时候，要诚实耐心地倾听，倾听并表示同感，要努力在感情上、心理上与申诉人一致，如果不听完话就开始解释或辩解自己，就很容易引起申诉人的反感。“不补，不补，不补”的沟通方式，一个部门研究了下一阶段的工作安排，总结了“不补，不补，不补，不补”的沟通方式。虽然自己有完整、完美的方案，但没有立即表明立场，而是向下属职员咨询。听完下属的陈述后，根据下属和自己程序之间的差异程度，不同的处理方法：1、下属提出方案，与自己的方案一致时，、以感谢的口气说：好！这个主意不错！就按你的意见办吧。因此，在表彰下属的过程中，他“数月”地完成了自己的决策。相反，下属职员在得到感谢和肯定后，将竭尽全力创造性地实施决策方案。2.下属职员与自己的方案大体一致，但是方案有点不对劲的时候，度也说：“你的意见很好。照这样做就行了。但我需要一些想法.”。因此，如果以讨论的口吻提出自己的意见，下属职员就会容易理解，按照修改后的方案执行。3.下属职员在替代方案和自己的方案大不相同的时候，还说了:好！你的一个方案很好，就应该这样做。然后平等地讨论了节目的缺点和对此，最后双方在相互讨论中达成了一致意见。4.下属职员提出替代方案和自己的方案完全不同的话，在没有价值的时候协商的语气说：。双方在平等友好的协商过程中还制定了新方案。谢谢分享，第七章倾听技术，这一章基本点倾听的重要性提高倾听的障碍有效的倾听技术，积极倾听首席执行官还是基层管理者，一个共同点是必须掌握社会技能。社会技术是处理“人”的技术，没有这种技术，管理不好。和某个领导说话太腻味了，说了半天才知道是什么意思。我们称之为“共感太差”，不能准确理解别人的感受。总之，社会技术对管理者很重要，管理者的经历会受到很大的