客户投诉处理PPT幻灯片课件

关于我们学校相关服务的工作和教育质量等问题，顾客的反应包括电话、书面、面试等方式，都属于投诉。 不管怎样，这是顾客不满足自己期待的表现。 2、客户投诉的原因、3、客户投诉的心理、服务质量-补偿心理规则制度-解决问题心理服务态度-心理管理问题-不尊重心理自我感情问题-实现和理性解释，4、 1100000000000000652得到认真对待，受到尊敬后立即行动赔偿或补偿(经济补偿，希望有人受到惩罚或改善)，被人处罚解决问题，不让别人听取自己的意见，5，如何看待客户的投诉， 在期待本校的服务和质量的同时，不接受同样待遇客人的投诉，强调公司运营管理中不知道的重要客人的投诉，在第二次机会不告诉其他客人原因，再次难以消费的100名不满客人中，有4%的人抱怨如果做出正确的处理回来，96%的客人会回来6、正确处理客户投诉的重要性处理适当： 75%的客户下次购买1，告知周围9人以上处理不当： 2，下次不购买3， 对品牌形象产生负面影响的客户，为满意的客户增加销售人员，开发新客户比维持旧客户要投入5-6倍的精力，7、正确处理客户投诉：真诚地理解客户投诉，站在客户的角度思考问题的客户投诉8、正确处理客户投诉的原则，正确处理客户投诉的原则：处理情绪，处理事件，确保客户满意度超出客户的期望9、投诉处理流程10、分析案例：问题在哪里？ 案例1 :有一天售后服务工程师接到顾客的电话，他们的机器出了故障，希望他解决问题。 那位工程师打电话询问情况后，发现这是一个很容易解决的问题，打电话告诉客户该怎么做。 但顾客打断了他的话，坚持要他来。 因为他认为真的没有必要，所以想用电话说服顾客，但是越想说服顾客，顾客就越努力。 没办法，他得为客人拜访。 他到了客人那里，不知道客人的问候一直出了毛病，只用了5分钟就解决了问题。 解决了纠纷后，他对这位顾客说，这确实不是大问题，问题解决了，匆匆离去。 第二天社长不想和他说话，昨天那位顾客打电话来询问发生了什么事，这位工程师感到不满和不明白。 他按顾客的要求排除了麻烦，为什么顾客还不满意呢？ 11、分析案例：问题在哪里？ 案例2 :有一天，五星级酒店的销售经理接到顾客的电话，该顾客在电话中多次生气，询问五星级九点的服务是否有牛奶冷的可能，重要的电话留言没有早点告诉顾客，丢了什么也找不到。 这些大大影响了前些天住在这里的她的社长的工作。 酒店的销售经理通过电话关注这件事，耐心听顾客的抱怨并询问情况。 但是，发现她怒不可遏，“不要着急。 我们很快就会见面的。”。 这位经理个人访问安慰了这位顾客，但所发生的一切都已经发生，除了保证口头安慰和下次注意外，宾馆对这位顾客的投诉没有任何经济赔偿。 第二天，客人又打电话给那个销售经理，说明上次火灾是因为她是社长的秘书，受到社长的批评，心情非常不好。 她在电话里感谢对销售经理的接待和安慰。12、处理投诉的原则重视时效性，在与客户接触的机会扩大之前解决问题，不让投诉升级。 13、投诉处理原则-时效性、处理不当，投诉升级：重视与客户接触的机会，在投诉扩大前解决问题，不升级投诉，根据潜在投诉、一般投诉、严重投诉、危机、14、美国OCA/白宫全国消费者调查资料表示不满， 仍在购物的客户投诉人：9%(91%不回来)未解决投诉(81%不回来)已解决投诉54%(46%不回来)迅速解决投诉： 82%(18%不回来)，OCA是Oracle (Oracle )认证OCA认证是全球拥有高技术能力和高权威的Oracle公司认可的技术证书之一。 你的结论是什么？ 15、处理投诉的原则共鸣，以你想要的方式对待顾客。 不要让客人怀着不愉快的心情挂断电话。 虽然顾客看起来在给你发货，但你只是他们的商量对象，不要以为顾客是面向你的。 把你的感情作为“移动”的作用，意识并理解顾客的感情。 通过让顾客理解他们为什么很痛苦来建造你们之间理解的桥梁。 对顾客说“对不起”并不表示你或你的公司做了什么，只表示顾客对有过这样不愉快的经历感到遗憾。 16、准备客户投诉的心情、准备客户投诉的心情、17、18、分析案例：问题在哪里？ 案例3 :服务员：喂！ 你好客人：你好，我是你们公司的客户.服务员：知道了，请客人：对。 我的手机这两天就能用完。 服务员：那你通常在地下室还是效果不好？ 顾客：我在街上也总是断线。 那是你的手机问题吗我们不能出这样的问题！ 顾客：我的手机只能买三个月。 不会发生这样的问题，那不一定。 某品牌的手机刚买就会出问题顾客：我的手机是品牌的手机，应该不是手机的问题服务员：在哪里买的是哪里看的，一定是手机的问题。 顾客：不，如果是手机问题的话，同事的卡不能用吗？这个我不知道。 顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机每天都断线，你能帮我付款吗？这个叫什么？我为什么付钱给你？在哪儿买的，在哪儿修好呢？顾客：这是什么服务态度？我要向你投诉！ 服务员：(挂断电话)，19，思考：顾客生气的原因是什么？ 服务员怎么办？20、索赔服务的步骤、21、第一步：让顾客发泄，不知道顾客的心情而试图解决问题是没有效果的。 除非客户发散了，否则他们不会听你说。 22、怎样才能让愤怒的顾客平静下来，情绪高涨，情绪缓和，行动支持，情绪平静，问题解决，情绪理性水平，敌意曲线，23，注意1，你可能不懂你很混乱你错了 这是不可能的你不要打招呼冷静你不要激动不要说话，24、注意2、仔细听：解决冲突的关键在于你能否听到顾客的话。 听顾客说的话和实际听他说的话明显不同。 因为这对于解决冲突至关重要。 25、第二步，充分道歉，表示关心，Say:“sorry！ 告诉顾客你知道他的问题。26、27、第三步、收集信息、通过问题方式收集足够的信息、帮助对方解决问题28、问题能力、客户可能省略某些重要信息。 他们觉得这些都不重要或者忘了告诉你。 在需要从顾客那里得到特别的信息时，可以使用提问的技巧。什么样的问题，说明性的问题，明确的问题，结果性的问题，回答选择性的问题，29，充分的问题，象征性的问题，不能保证把握事实的真相。 必须听取与事件整体相关的所有问题，听取顾客的回答，不让自己得出结论。 30、第四步：提出一个解决方案，明确理解客户的问题后，下一步就需要提出一个双方都可以接受的解决方案。 31、弥补不了失误的时候，你觉得怎么办？ 第三十二步、第五步：如果客人还不满意，应该听听他的意见。 “你希望我怎么做？ ”的问题。 如果你有权处理，应该尽快处理。 否则，寻找能尽快处理的人，33，第六步骤：追踪服务，通过电话告知顾客解决方法是否有用，是否有其他问题。 如果你和顾客联系，发现对解决方案不满意的话，就必须寻求可以继续实行的解决方案。 34、追踪服务的意义、35、与顾客沟通的技巧、36、听说、37、问题、38、有些难以应对的投诉者，情感事件诉说者滥用正义感者自我陶醉者准备的人有社会背景者宣传能力者、39、情感事件者、 特点：情绪高涨，哭泣，喧闹提议： 1、保持镇静，适当发泄给客户2、表示理解，尽量告诉客户有解决办法3、注意声调，但要有原则，40、正义感表达者，特征：声调高扬， 认为自己为民族产业尽心尽力： 1、肯定客户，反映问题感谢2、通知客户，9月教育的发展离不开众多客户的支持，41、坚持自己的意见，不听取建议为特征： 1、了解客户，劝客户以相互理解的角度去解决问题特点：务必达到目的，了解消法 教育法规等，进一步记录处理者的会话内容和录音。 建议： 1、处理人员一定要明确公司的服务政策和相关法规知识2、充分利用政策和技术，对态度有信心3、明确我们要解决客户问题的诚意43、社会背景、有宣传能力者、特点：通常是某些重要行业的领导者、电视台、新闻记者、律师等，不能满意建议： 1、注意语言，尽量避免使用文字；2、如不符合要求，应立即报告主管及相关部门研究；3、迅速有效地解决这些问题；4、总结；45、应对客户不满意、争论、争吵、客户教育中断、批评、 讽刺客户直接拒绝客户，客户强调自己的正确方面，不承认错误，46、抱怨、抱怨容易对个人不当的通知事件造成语言混淆，打太极拳怀疑客户的诚实指责和同事的批评，设置表现自己成绩解决问题的障碍(期待客户退缩) 假装注意：语言表示关注，但忘记了顾客的真正需求拖延或隐藏，47 )，听取或记录顾客对语言的注意事项和技术对象，不赞同或同情合理的问题， 尽量靠近距离，不要用微笑的表情堵住对方的路，48、锦囊妙