论文(铁路交通运营管理)

毕业论文话题：谈铁路售票员的服务态度专业化：运输学校编号：150331207名字：陈漫教员：孙立荣兰州交通大学成人继续教育学院专业运输15级运输薛浩150331207姓陈漫孙立荣学习中心，武汉铁路学习中心讲师铁路乘务员服务态度的探讨教师评论教师诚信承诺首先，本文是我独立完成的。第二，本文没有剽窃。三、如有虚假，一经发现，请取消我的国防委员会资格。承诺人(用笔填写):年月日摘要全面提高旅客服务态度是铁路今后的一项重要任务。铁路售票窗口是铁路的“门面”。只有提高售票员自身素质、职业道德和服务态度，创新和增加“一句话”措施和微笑服务，才能改变旅客对售票窗口和整个铁路行业的印象，从而提供更加人性化的服务，不断提高服务质量和服务态度，塑造良好形象，更好地体现“人民铁路为人民服务”的服务宗旨。摘要：在分析乘务员服务态度现状和提高服务态度和服务质量的基础上，分析了服务质量及其借鉴意义，并以铁路运输服务在社会中的作用为支点探讨了乘务员的服务态度。关键词：改进；服务质量；创新的想法。目录第一章导言.1.1研究背景及其意义.1.2研究课题的建议.第二章概述.2.1铁路客运服务概述.2.1.1导体定义.2.2客运服务的内涵.2.3充分理解客运服务的新变化.2.4铁路在社会中的作用.第三章票务服务现状及影响因素.3.1售票员服务的状态.3.2影响服务态度的因素.3.3提高服务质量的意义.第四章服务技能、技能和创新服务理念.4.1服务技能和技能.4.1.1票务服务技能.4.1.2咨询服务技能.4.2创新服务理念.4.2.1服务概念的定义.4.3创新服务理念简介.4.3.1新服务理念的主要特征.第五章改善售票员服务态度的措施.5.1服务质量培训和教育措施.5.2在中推广和增加“一词多用服务措施”.5.3积极落实营销服务措施.第六章结论.参考.第一章导言1.1研究背景及其意义随着科学技术的不断发展和人民生活水平的提高，出行方式的选择越来越多，各种客运方式的竞争力也在不断提高。铁路客运的形式也越来越严重。其原因一方面是其他运输方式的快速发展，运输能力的提高，服务质量和态度的逐步提高。另一方面，铁路服务质量不够强，整体竞争力不强，特别是服务质量不够高，这使得一些乘客对铁路服务态度不满意。作为服务窗口，服务质量是铁路发展的基础。提高服务质量和态度非常重要。它影响着铁路运输的有效性和收入增长以及发展战略的实施，具有极其重要的社会和经济意义。1.2研究课题的建议指挥问了几个简单的问题，并做了几个简单的动作。通过这短暂的交流，乘客应该带着希望来，带着满意走。通过热情周到的服务，熟练规范的操作，对每一位乘客充满热情，对乘客微笑服务，我们的售票窗口将成为一道美丽的风景线，给乘客留下美好的印象。由于每天的工作量很大，我每天都要机械地重复做一件事，面对不同的乘客，有些乘客对铁路的了解有限，有些乘客素质素养低，妨碍了正常的沟通，导致一些售票员的服务态度得不到肯定。在当今各种运输方式的激烈竞争中，如果我们想留住乘客，我们只需要为乘客提供热情周到的服务，尽可能满足他们的要求，这样铁路才能走向更美好的未来。第二章概述2.1铁路客运服务概述2.1.1导体定义铁路售票、退票、复签和过境签证服务人员。2.2客运服务的内涵所谓旅客服务就是提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，以最大限度地满足旅客的出行需求，实现从始发地到目的地的全程服务。客运服务的一般原则：坚持“人民铁路为人民服务”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现服务便捷、设备优良、环境整洁、服务文明的质量目标。2.3充分理解客运服务的新变化随着我国社会经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路服务的整体需求也发生了变化，不仅要“走”，还要“走得好”，走得开心，满足精神需求。1.要求铁路提供标准化服务。无论乘客以什么身份到窗口购票，售票员都必须做到最基本的服务标准，满足基本要求，不能因人而异，任意降低服务质量和标准。2.需要同等的服务。你花了多少钱，你必须享受相应的待遇和服务。3.要求提供人性化服务。面对部分游客提出的要求和现有的服务法规和方法，有必要不断改进服务工