旅行社管理 微观篇

微观篇,第3章 旅行社的产品管理第4章 旅行社的营销管理第5章 旅行社的技术管理第6章 旅行社的职能管理,第3章,旅行社的产品管理,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社产品,第一节,旅行社产品的概念,旅行社产品的构成,旅行社产品的生命周期,旅行社产品,第一节,旅行社产品的概念,旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。,附加 部分,有形 部分,旅行社产品,第一节,旅行社产品的构成,核心部分,旅行社产品,第一节,旅行社产品的生命周期,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社的产品组合,旅行社的现有产品的筛选,旅行社产品的决策,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社的产品组合,广度 一致性,长度,深度,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社现有产品的筛选,（一） 产品定位图,（二） 成长份额矩阵,（三） 多因素业务经营组合矩阵,旅行社现有产品的筛选,（一）产品定位图,大众,海滩,文化,专业,旅行社现有产品的筛选,（二）波士顿咨询团的成长份额矩阵,明星产品,问题产品,金牛产品,瘦狗产品,高,低,市场份额,高,低,市场增长率,旅行社现有产品的筛选,（三）多因素业务经营组合矩阵,强 中 弱,产品竞争力,产品吸引力,强中弱,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社产品的决策,（一） 产品的质量,（二） 产品的特点,（三） 产品的品牌,（四） 产品的包装,旅行社产品的设计与生产,第三节,西方旅行社产品的设计与生产过程,我国旅行社产品的设计与生产过程,我国旅行社应从西方国家借鉴的经验,西方旅行社产品的设计与生产过程,市场调研产品计划谈判与定价宣传手册,我国旅行社产品的设计与生产过程,选择目的地选择地接社确定价格市场营销,我国旅行社应从西方国家借鉴的经验,注重市场调研对产品开发采取审慎的态度采取多种市场营销策略注重产品种类与深度的开发,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品战略,第四节,分析不同市场旅行社产品的竞争特点,掌握本旅行社产品经营现状,制定、实施产品创新战略,分析不同市场旅行社产品的竞争特点,入境游市场：大地接社国内游市场：细分市场开始出现出境游市场：发展最晚,制定、实施产品创新战略,2 产品战略,焦点,成本领先战略,差异化战略,成本集中战略,差异化集中战略,成本,差异,广阔,狭窄,范围,制定、实施产品创新战略,制定市场定位制定产品创新战略产品研发的流程设计和资源调配产品创新战略的组织保障和产品质量管理,制定、实施产品创新战略,3 旅行社产品的研发流程,掌握本旅行社产品经营现状,市场占有率价格的市场认可度,第4章,旅行社的营销管理,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,旅行社的市场预测,制定、实施产品创新战略,4 产品创新战略的组织保障,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（一）旅行社市场调查的内容 1、宏观经济和政治环境 2、科技发展动态 3、旅游者需求 4、旅行社产品的销售,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（二）旅行社市场调查的类型 1、探测性调查 2、描述性调查 3、因果关系调查,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（三）旅行社市场调查的步骤 1、确定问题和调研目标 2、制定调研计划 3、收集信息 4、分析信息 5、编写调研报告,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（一）市场预测的内容 1、旅游需求预测 2、旅行社产品供给预测 3、产品生命周期的发展阶段和趋势预测 4、旅行社市场竞争预测 5、其他,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（三）市场预测的方法 1、德尔菲法 2、市场预测法 3、时序预测法 4、因果预测法,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（二）市场预测的步骤 1、确定市场预测的目的 2、搜集、整理资料 3、选择预测方法 4、建立预测模型 5、撰写预测报告,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第二节,旅行社的营销组合,旅行社营销组合的内涵与特点旅行社产品的价格旅行社产品的销售渠道旅行社产品的促销,第二节,旅行社营销组合的内涵与特点,旅行社的营销组合,服务营销的一种旅行社可控制其整体效果是一个函数发挥整体作用,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格类型,组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格特点,相关性强不易控制时间波动大,第二节,旅游产品销售渠道的构成,旅行社的营销组合,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格方法和策略,成本加成法定基本价格不同产品不同策略心理定价策略优惠价和差价,第二节,旅行社产品促销策略的制定,旅行社的营销组合,第二节,旅行社的促销要素组合,旅行社的营销组合,媒体广告营销公关销售推广直接营销现场传播,第三节,品牌的基本概念旅行社品牌管理的必要性旅行社的品牌策略,旅行社的品牌管理,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第三节,品牌的基本概念,旅行社的品牌管理,品牌名称品牌标记品牌商标品牌化品牌资产,第三节,旅行社品牌的必要性,旅行社的品牌管理,防止劣币驱逐良币参与国际化竞争,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,旅行社的内部营销,第四节,第5章,旅行社的技术管理,第5章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,技术管理概述,技术管理的一般理论,信息技术对旅行社管理的意义,旅行社的内部营销,第四节,培训管理支持和内部相互沟通内部大众沟通和信息支持人事管理工具和人力资源管理外部大众沟通,技术管理概述,技术管理的一般理论,全球化,时间紧缩,技术集成,提高经营效率,实现规模扩张,开拓市场,技术管理概述,信息技术对旅行社管理的意义,获得竞争优势,第5章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,信息技术在旅行社业的应用,信息技术在国外旅行社业的应用,信息技术在我国旅行社业的应用,我国旅行社业在信息技术应用中存在的问题,促进因素,信息技术在国外旅行社业的应用,航空业的竞争,全球分销系统的普及,因特网的普及,信息技术在我国旅行社业的应用,我国旅行社业在信息技术应用中的问题,层次低,规模小,联网系统范围小,网络硬件落后,第5章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,旅行社的技术战略,技术战略的类型,技术战略的管理过程,旅行社技术战略的原则,旅行社的技术战略,技术战略的类型,技术领先战略,市场缝隙战略,技术跟随战略,技术合理化战略,领先,跟随,全部,有选择的,领先程度,范围,旅行社的技术战略,技术战略的管理过程,环境分析,战略制定,战略保障,战略实施,反馈和调整,旅行社的技术战略,旅行社技术战略的原则,第6章,旅行社的职能管理,旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的组织管理,旅行社组织管理的理论,1,分化与整合理论,影响因素与构成要素理论,组织的分化,组织的整合,旅行社的组织管理,旅行社组织机构的设置,1,原则,目标任务,责权利统一,按岗定人,精干高效,旅行社的组织管理,1,旅行社的组织结构,计调部,接待部,外联部,综合业务部,旅行社的组织管理,1,旅行社的直线职能结构,总经理,外联部,接待部,计调部,综合业务部,人事部,财务部,旅行社的组织管理,1,旅行社的事业部结构（地域结构）,A地区部,外联部,接待部,计调部,B地区部,人事部,财务部,总经理,旅行社的组织管理,1,旅行社的事业部结构（市场结构）,市场一,外联部,接待部,计调部,市场二,人事部,财务部,总经理,旅行社的组织管理,1,旅行社的业务流程再造,旅行社业务流程的现状,旅行社业务流程再造的实施,旅行社业务流程再造的类型,旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的人力资源管理,（一）旅行社人力资源管理的特点（二）旅行社人力资源管理的过程（三）旅行社重点岗位的人力资源管理,2,旅行社的人力资源管理,（一）旅行社人力资源管理的特点：企业规模小，一人多职员工工作内容灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务重,2,旅行社的人力资源管理,（二）旅行社人力资源管理的过程,制定计划,招募员工,人员培训,绩效评估,合理激励,2,旅行社的人力资源管理,（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：对职业经理人的管理对导游人员的管理对一般业务人员的管理,2,旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社计划管理的步骤,描述宗旨,3,评估状况,确定目标,制定方案计划,评价、挑选备选方案,编制预算,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社计划管理的原则,3,灵活性原则,限制因素原则,许诺原则,旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的风险管理,（一）旅行社经营中面临的主要风险（二）旅行社风险管理的步骤（三）旅行社避免风险的主要措施（四）旅行社的危机管理以SARS为例,4,旅行社的风险管理,（一）旅行社经营中面临的主要风险：财务风险市场及竞争风险人身及财产风险责任风险,4,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社财务管理（略）,3,旅行社的风险管理,旅行社风险管理的步骤,风险识别,4,风险预测和评价,风险控制与处理,旅行社的风险管理,旅行社风险管理的主要措施：,4,树立风险意识,建立风险管理组织,分散经营风险,积极参加保险,培育旅行社的产品品牌,旅行社的风险管理,旅行社的危机预案管理,4,进行危机识别,组织和人员调整,进行危机公关,恢