客户管理系列客户体验管理PPT课件

1、如何进行客户体验管理-2、本项目的主要学习内容：任务1客户体验模型任务2客户体验平台任务3设计品牌体验任务4建立与客户接触的渠道-3、任务1客户体验模型-学习目的：通过客户心理分析， 了解客户体验要求和生活方式，进一步了解产品使用情况，- 4、客户体验，产品有形，服务无形，创造体验令人难忘。 在顾客体验中，企业提供的不仅是商品和服务，还提供了最终的体验，以充满感情的力量，留下了顾客难忘的喜悦记忆。 其威力是客户个人以个人方式参与该事件，通过体验将感情寄托于品牌，成为品牌的忠实客户。5、在实践中，营销人员经常面临两个问题。 首先，我们产品的许多优点无法用语言表达。 中国有句话叫做“只有意义，不能用语言传达”，这就是道理。 其次，顾客侧耳倾听，目视现实的观念，很多顾客对市场负责人的意见表示不信任。 怎么办？ (滤水器)，- 6，客户体验：企业以服务为平台，以商品为工具，围绕消费者，创造值得消费者回忆的活动。 在顾客体验中，企业提供的不仅是商品和服务，还提供了最终的体验，给顾客留下了良好的感情记忆。7、顾客体验管理的意思、顾客体验管理(CEM )是“战略上管理顾客全面体验产品和公司的过程”，重视与顾客的一切接触，通过调整销售前、销售中、销售后等各个环节的接触点，将目标信息无缝地传达给顾客，创造符合品牌约定的积极感觉、8、案例讨论：汇丰银行客户体验，汇丰银行大厦一楼汇丰的卓越资产管理是与普通存款柜台隔绝的区域。 一进屋，前台就把记者带到休息室，坐在咖啡色的沙发上。 环视大厅，墙上挂着液晶画面，流动着实时的金融行情。 前面的小桌子上放着咖啡机、水服务器、苹果、薄荷糖。 贵宾资产管理区设3个资产管理办事处，为客户提供一对一的服务。 等了一会儿，理财师带记者去了资产管理室。 资产管理室里播放着节奏缓慢的音乐。9、这样的场景，你觉得怎么样？ 请举出你熟悉的体验型营销方式。 记者在汇丰银行约谈了一个小时。 理财师对产品的客观分析很满意。 因为资产管理事务所没有打印机和各种资料，记者花了大量的时间等待资产管理员收到资料。 是汇丰优秀资产管理的小缺点。10、第一：客户的感觉体验、感觉体验的目标是创造感觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。客户体验的5种模式，-、11、第二，客户的感情体验、感情体验的创造范围是温和、温柔的正面感情，也是喜悦、骄傲和强烈的兴奋感情。 创造感情体验，常用的羁绊包括友情、亲情和恋爱。 血统关系引起的亲情，如父子爱、母爱、孝心等，是无法取代任何感情的。12、第三，顾客的思维体验、思维体验以创造性的方式引起顾客的惊讶、兴趣，对于集中或分散在问题上的思维，创造顾客的认知和解决问题的体验。 (苹果电脑公司)第四，客户行为体验、行为体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态和交流。 行动体验是简单的“互动”。 耐克公司，身体运动的体验升华，是行动营销的典型。 (13，第五：客户的关系体验，为了改善个人的愿望，希望他人(亲戚、朋友、同事、恋人、配偶、家人等)对自己有好感。人们结合广泛的社会体系(亚文化、集团等)，在确立个人对某个品牌的喜好的同时，使用该品牌使人们形成集团。14、注意规则神秘规则感谢规则，渴望创造规则志愿者规则。 构建、和客户体验平台的一般规律是，构建、15、任务2客户体验平台实际上很简单，俗话说“恐怕不能，恐怕不能想象” 第二步：向产品添加体验第三步：通过服务发布体验通信的客户加入。 联想的“阳光服务”海尔利用售后服务向消费者传递体验。 创建客户体验平台的操作步骤：-，第17步，第四步：广告体验“麦当劳”:想吃的只需开几步口的麦当劳网站的人越多越没问题，薯条越多越像看口越辣的鸡翅在设计体验性广告时，必须注意以新鲜体验要素为主题的广告感知化、体验品牌化、体验性展示的活动把顾客放在广告中。 -18，第五步：顾客主题体验设计的一个常见步骤是以肯定线索形成主题图像，利用消除负线索的纪念品整合感官刺激。 -19第六步：建立网络用户体验平台的应用范围，包括设计有表现力的内容网购体验设计信息和数据可视化分析，企业内部培训和交流应用。 -20第七步：顾客体验模式推荐情感模式：北方水饺节目模式：母亲节、教师节等文化模式：可口可乐公司新春广告电影美化模式：商品包装个性模式：统一公司“心情故事”多元化经营模式：符合“开放经营”政策，有利于延长消费者在店内的滞留时间，增加销售机会、21、请根据市场调查提出某产品的体验设计。 案例分析：茶叶包装颜色、实践练习、22、任务3设计品牌体验-学习目的：了解品牌体验对顾客管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法-23、第一步学会与顾客“心”对话， 从四个层次开始：物质层次的影像层次的服务层次的象征层次，(1)、(2)、(3)、(4)、一、设计品牌体验的步骤：24、类别思考：针对产品体验的四个层次，列举并分析各群众熟悉的产品、25、第二步是以客户需求为中心加强品牌体验，体验企业以服务为舞台，以商品为工具，创造以消费者为中心，消费者能够参与的值得消费者回忆的活动。 体验和互动是策划的重点。26、1222222222222220000000000653，请想想：哪些业务命名更加令人印象深刻，-、27、2品牌业务通过适当的定位来表现其独特的个性，给客户以特定的文化意义3广告包装符合业务定位，引起客户消费热情。 4关注售前服务，完善销售中的服务，完善售后服务。 为了在-28、-第四步建立深刻的品牌体验并创造深刻的体验，企划者必须充分利用以下要素：希望客户在此花费时间。 确认品牌的完整性，为消费者创造自己深刻的体验而设计。 稳步关注。29、任务4建立与客户的接触渠道、- 30、一、与客户建立接触渠道：广告接触广告接触员与会议接触委托接触媒体接触联盟的接触随机接触、- 31、有效的是企业接触客户有效，即有客户和潜在客户，二是沟通目的明确方式有效，沟通内容体现企业需求的第三点是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见和建议。、二、构建有效接点，-、32、客户体验包括：授权、服务、便利、有益、信息、身份、- 33、总结1、客户体验5种模式：官能体