质量工程管理知识概述

本资料来源,质量工程,第1章质量工程概述,学习目标本章导读开篇案例1.1质量基本知识1.2质量工程定义及其发展1.3产品质量工程1.4质量工程学科体系及内容本章要点,学习目标,掌握质量的基本知识，包括质量的定义、分类和现代质量观念掌握质量工程的定义、产品质量的形成规律和改进方法了解质量工程的发展过程、学科体系及其主要内容,本章导读,质量已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量是一个综合性的问题，质量工程是一项系统工程，是一门综合数学、工学和管理学等学科内容的交叉性学科。本章从质量的基本知识入手，介绍质量工程及其发展过程以及产品质量的形成规律和改进方法，提出了质量工程学科体系及其知识结构和研究方法等。,开篇案例改善中国制造的质量形象靠什么？,事实证明，制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。,开篇案例改善中国制造的质量形象靠什么？,由此可见，日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同。在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产时产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。,开篇案例改善中国制造的质量形象靠什么？,事实上，很多项目的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。例如，美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。再如我国“飞豹”战机在试飞定型的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一些小的环节没有给予足够的重视，1991年7月8日，“飞豹”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡，事后查明是飞机上的一个输油软管脱开造成漏油；1997年6月19日，“飞豹”在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明原因是工厂的工人在安装座舱盖时将活门螺钉装反了。这些问题不是技术上的难题，只是作业人员的观念所致。,开篇案例改善中国制造的质量形象靠什么？,质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不要求精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国产品质量提高的关键。但提高产品质量是一项系统工程。（资料来源：温德成为什么我们不能对质量疯狂管理人网）,开篇案例改善中国制造的质量形象靠什么？,【思考题】1什么是质量观念？请比较中国、美国和日本的质量观念。2请调查和对比分析中国制造产品的质量形象如何？3请分析制约中国产品质量提高的主要因素有哪些？如何改善？,1.1.1质量定义国际学术界对质量有多种定义。世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：“质量是指产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足客户的期望。”“质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义，而对于工业来说，质量是指最适合于某些客户的条件。”美国国家标准协会与美国质量协会将质量定义为“一种产品或服务所具有的能够满足既定需要的特征和特性的总和”。世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士提出：“质量就是适应性。”“适应性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）提出：“质量是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。”,1.1质量基本知识,1.1.1质量定义我国GB/T190002008/ISO9000：2005质量管理体系基础和术语中，对质量作了如下最新定义：“一组固有的特性满足要求的能力”。从以上有关质量的代表性定义中可以得知，一个完整的质量定义至少必须包含五个关键词：质量、产品和服务、固有特性、满足需求、能力。其中，“需求”有两种情况，即“明确需求”和“隐含需求”。若在合同环境下提出的需求，它们是受约束的、被规定的需求，属于明确的需求；而在非合同环境下，“需求”则是隐含的，属于隐含的需求。另外，在当前高度竞争的市场环境中，还要考虑超越客户的期望值，在全球资源环境状况日益严峻的今天，质量还应该符合环保和可持续发展的要求。因此，质量可以定义为：“质量是指产品或服务的固有特性，满足客户和相关方面的明确需求或隐含需求的能力。”,1.1质量基本知识,1.1.2质量分类质量按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。1产品质量（QualityofProduct）根据质量的定义，产品质量可以理解为“产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和”。反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有六个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性、经济性。(1）性能（Function）。(2）寿命（Life）。(3）可靠性与维修性（ReliabilityandRepairability）。,1.1质量基本知识,1.1.2质量分类1.产品质量（QualityofProduct）产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性。可用性是指产品在任一时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。性能、可靠性与维修性又决定了产品的效能，即决定了产品在规定条件下，满足定量特性和服务要求的能力。(4）安全性（Safety）(5）适应性（Adaptability）(6）经济性（Economy）,1.1质量基本知识,1.1.2质量分类1.产品质量（QualityofProduct）以上六个方面的质量特性属于产品的内在特性，体现其使用价值。随着社会经济的发展，消费者消费观念和消费水平的变化，人们已不满足产品所提供的使用价值，而要求它们在满足物质需要的同时，还要满足人们的精神需要。例如，对产品的造型、款式、手感、色彩、包装等表现出的偏好，这种特性被称为美学质量。对于那些与人们日常生活有密切关系的产品，尤其是出口产品，美学方面的质量对提高产品的竞争能力有极大的影响。衡量产品质量的好坏，主要看上述各种质量特性满足用户需要的程度。但直接反映用户需要的质量特性，往往很难予以定量描述。,1.1质量基本知识,1.1.2质量分类2服务质量（QualityofService）服务质量是指服务性行业的各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量特性依行业而定，其主要的共同性质和特性有以下六个方面：(1）功能性（Function）(2）经济性（Economy）(3）安全可靠性（SafetyReliability）(4）时间性（Timeliness）(5）舒适性（Comfortability）(6）文明性（Civility）,1.1质量基本知识,1.1.2质量分类3过程质量（QualityofProcess）过程质量是指过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和，也可以说是过程的条件与活动满足要求的程度。因此产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量及服务过程质量之分。(1)设计过程质量（QualityinDesigning）(2)制造过程质量（QualityinManufacturing）(3)使用过程质量（QualityinUsing）(4)服务过程质量（QualityinServicing）,1.1质量基本知识,1.1.2质量分类4工作质量（WorkingQuality）工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。工作质量不像产品质量那样具体、直观，属于无形产品。对它们的质量比较难以进行定量的衡量和考核，但有时可以利用某些综合性质量指标（如废品率和返修率等）来考核某些具体部门的工作质量。,1.1质量基本知识,1.1.3质量观念1质量观念定义质量观念是人们基于价值和成本形成的对质量的观点，反映企业员工对质量的认识和对质量问题的看法，决定着员工的质量态度和行为取向。根据90/10法则，任何一个人的行为都是90%取决于态度，10%取决于所掌握的知识。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约着企业产品质量的提高和质量工作的开展。质量观念是社会经济发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状态的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量观念。企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量观念是支撑企业在市场竞争中制胜的基石，如海尔集团的质量观念：“不合格的产品就是废品。”,1.1质量基本知识,1.1.3质量观念2质量观念的发展(1)由“生命说”发展为“社会责任”观(2)由追求“符合性质量”发展为追求“客户成功”(3)由注重结果发展为注重过程,1.1质量基本知识,1.1.3质量观念3现代质量观念(1)从追求产品质量到追求“大质量”(2)从追求高技术到追求高使用价值(3)从追求高质量到追求“适用质量”(4)从追求产品质量到追求质量保证能力(5)从对客户负责到对全社会负责(6)从客户承担损失到企业承担损失(7)从操作者的责任追究到管理者的责任(8)从事后检验到事先检验，第一次就把事情完全做对(9)从“差不多”到“零缺陷“(10)从部门、员工到全员、全过程、全局,1.1质量基本知识,1.1.4质量文化质量文化是指企业和社会在长期生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。质量文化的核心是质量理念、质量价值观和质量道德观，它直接影响着企业如何去感知和获得质量，是管理者造就的，管理者必须对其负责。质量文化包括以下四个部分：(1)质量物质文化(2)质量行为文化(3)质量制度文化(4)质量精神文化创建质量文化分四个阶段：形成信念、作出承诺、转化行动和持之以恒。,1.1质量基本知识,1.2.1质量工程的定义1978年发布的美国国家标准ANSI/ASQCA3质量管理和质量保证词汇确定的质量工程定义如下：“质量工程是有关产品或服务的质量保证和质量控制的原理及其实践的一个工程分支学科。根据我国质量实践活动理解，质量工程是指采用工程技术的手段从事质量活动，以满足顾客与社会对产品和服务质量的需求，它是组织与社会就质量所采取的一切相关活动的总和。质量工程是一个系统工程，不仅包括质量管理方面活动，也包括技术方面的质量活动，同时还包括为保证质量而需要的社会环境和政策环境等。质量工程是一门工程技术和管理技术综合的交叉学科，也是一门以提高产品质量为目的的综合性管理技术方法的学科。,1.2质量工程定义及其发展,1.2.2质量工程的发展质量工程是在全面质量管理（TQC/TQM）的基础上，吸收现代科学和工程技术成果而发展起来的，也是伴随着20世纪80年代以来的各类产业技术的发展、国际市场剧烈的质量竞争而成长完善的，在一定程度上也是质量经营战略实施后的必然结果。美国费根堡在1961年提出全面质量管理（TQC）时，还主要是企业生产过程的全面质量控制，到了20世纪70年代后才在日本、美国分别拓展了TQC，发展为质量工程。1日本质量工程的发展2美国质量工程的发展3中国质量工程的发展,1.2质量工程定义及其发展,产品质量是一个逐步形成的过程，也是一项复杂的系统工程。从产品质量形成的过程来看，产品质量可以分为设计质量、制造质量、检验质量和使用质量。产品质量工程四个阶段如图1-1所示。,1.3产品质量工程,图1-1产品质量工程的四个阶段,1.3.1产品寿命周期质量产品寿命周期质量是指产品从产生、形成到实现的全过程的质量，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。一个组织的质量活动要强调系统性，强调在产品寿命周期的各个阶段对质量进行不断的改进，确保产品质量在其形成的全过程中均处于受控状态。目前，常用于产品寿命周期质量分析与改进方法有质量螺旋和质量环。1质量螺旋为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）曾经提出一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋（QualitySpiral），是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条呈螺旋式上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，如图1-2所示。,1.3产品质量工程,1.3.1产品寿命周期质量1质量螺旋,1.3产品质量工程,1.3.1产品寿命周期质量1质量螺旋从朱兰质量螺旋可以看出：1）产品质量形成过程包括13个环节2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节之间的协调4）质量系统是一个开放的系统，和外部环境有着密切的联系5）产品质量形成全过程中的每一个环节均需人员的参与和完成，人的质量以及对人的管理是过程质量和工作质量的基本保证,1.3产品质量工程,1.3.1产品寿命周期质量2质量环朱兰质量螺旋深刻而形象地揭示了产品质量形成的客观规律性，和它有异曲同工之妙的常见表述还有质量环。质量环是从认识市场需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。也就是说，它是指从了解和掌握用户对产品质量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干个环节的一种理论模式。质量环是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。从图1-3中看，质量环可以看成是质量螺旋曲线俯视的投影。质量环包括从市场调研一直到用后处置等11个环节。,1.3产品质量工程,1.3.1产品寿命周期质量2质量环,1.3产品质量工程,图1-3质量环,1.3.1产品寿命周期质量2质量环质量环与质量螺旋的比较表见表1-1。,1.3产品质量工程,表1-1质量环与质量螺旋的比较,1.3.2产品质量管理从产品质量形成过程来看，质量管理要贯穿于设计、制造、销售、服务等环节的全过程；从管理的角度来看，要搞好质量管理，一般必须抓住以下三个主要环节：计划控制改进，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式是朱兰博士于1987年提出的，故称朱兰三部曲，每一步骤都要按照固定的执行程序来实现。1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程,1.3产品质量工程,1.3.3产品质量改进要搞好质量管理，除了要有一个正确的指导思想外，还必须有一定的工作程序和管理方法。,1.3产品质量工程,图1-4PDCA循环,1.3.3产品质量改进1PDCA四个阶段的基本工作内容PDCA的工作程序一般可按四个阶段、八个步骤进行。(1)计划制定阶段P阶段(2)计划执行阶段D阶段(3)执行结果检查阶段C阶段(4)处理阶段A阶段,1.3产品质量工程,1.3.3产品质量改进2PDCA循环的特点PDCA循环具有如下特点：（1）PDCA循环是大环套小环，相互衔接，互相促进。（2）PDCA循环是一个不断上升的循环，如图1-5所示。（3）PDCA循环的关键在于A阶段。对于质量管理来说，经验和教训都是宝贵的，总结经验、教训,形成一定的标准、制度或规定，能使工作做得更好，使质量水平不断提高。,1.3产品质量工程,图1-5PDCA循环的特点,1.3.3产品质量改进3质量改进的意义质量改进的意义有：（1）提高产品优等率。（2）提高企业信誉，改善客户关系。（3）减少不合格品。（4）减少废次品。（5）减少返工率。（6）减少检验费。（7）加速产品开发。另外，不断地进行质量改进还能促进员工不断进取和完善企业质量职能。,1.3产品质量工程,1.4.1质量工程学科体系1质量工程是一门技术复合型的交叉学科质量工程学科体系及其知识结构如图1-6所示。,1.4质量工程学科体系及内