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文档简介

提升万科物业良好口碑,张大维,2009.10.28,对口碑的深入理解,1.口碑传播是属于营销学里的一部分，口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。口碑一般侧重于人们直接的口头交流。2.口碑可以使人获得信息、改变态度,甚至影响购买行为。,每个人或企业都一样，要想达到你的目标，首先要有理想和信念。,提升万科良好口碑,1.以服务去创造口碑。服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作，同时服务细节最能体我们物业对客户的关怀，不仅仅是物质上的服务，还有情感上的付出。而口碑的形成往往也需要一个过程，要征服消费者就得让顾客心服口服。不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务去征服客户。,服务三步骤：真挚热情的问好遇见客户所需欢心的道别这些我们有做到了多少呢？今天你微笑了吗？,2.以情感去创造口碑。品牌有物质层面与精神层面，客户需要的也不仅仅是功能上的满足，他们更关注是品或服务附加的价值，很重要的一点就是情感以及精神上的满足。因此，情感非常重要。两千年前，孔老夫子就说过：“有朋自远方来不亦乐乎！”；由此可见，朋友之间的友情在古代已形成为人的品德。,第一，强化微笑服务。,第二，要大力倡导细微化服务。第三，在对客的情感服务中要特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。-眼睛是心灵的窗户，语言是情感交流的工具。俗话说：“人受一句话，佛受一炷香。”见到客人，一句热情的招呼，一声诚挚的问候，会使人有宾至如归之感,3.以公益行为去创造口碑。公益行为可以树立企业品牌的良好形象，能够使企业获得良好的社会美誉度，尤其对于公益行为的受益群体，往往会成为品牌口碑的传播者。,请问大家蒙牛为什么这么牛？,4.以品质去创造口碑。有句话叫“酒香不怕巷子深”，关键是酒要香。没有让顾客满意的产品质量，良好的口碑只能是空谈。那么我们的服务品质是怎样的呢？,5.以文化创造口碑。以文化赢得口碑也是企业主动创造好口碑的一个好方法。在商品短缺时，客户追求数量的满足；而当商品数量丰富时，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，客户开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。要让更多的人了解万科物业的文化，需要我们要各种方式传递。,万科让建筑赞美生命格力好空调格力造波导手机中的战斗机李宁一切皆有可能安踏永不止步,饺子铺广告“无所不包！”石灰厂广告“白手起家！”当铺广告“当之无愧！”奶茶追茶到底,6.通过体验创造口碑。以体验创造口碑，顾客通过物业、人员和流程的互动（游泳池体验、登山、摘草莓等），是对物业服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上与企业更加亲近。这种
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