BPM 成就卓越绩效 讲义

业务流程管理(BPM)-企业卓越绩效的最佳解决方案,陈兵，BSI(中国)中国区销售总监2008年9月9日，安徽合肥，江淮汽车股份有限公司,2,自我介绍,5年无线通信系统研发及项目管理5年NEC高级经理3年Philips高级经理3年Dell高级经理英国MBA戴尔六西格玛绿带,BSI六西格玛黑带,3,Agenda,BSI简介引言ISO9000改版简介概念澄清流程介绍BPM介绍六西格玛介绍案例分析,4,BritishStandardsInstitution英国标准协会,5,BSI集团简介,BSI集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：,标准研发机构BS,管理体系软件解决方案,产品检验认证机构PS,管理体系认证机构MS,BSI全球网站：,BSILearning,6,1900,2007,BSI-里程碑,KiteMark,IncorporatedbyRoyalCharter,7,8,争取竞争优势不断提高绩效,取信利益相关方确保持久经营,进行风险管理避免经营受干扰,管理需求与BSI主要产品,9,BSI服务定义,提供基于ISO/BS标准的全面解决方案,基于ISO/BS标准的管理体系认证服务,基于管理体系的培训服务,基于管理体系的持续改进服务,宣传及推广ISO/BS标准,10,引言,中国需要,中国制造,中国创造,改革开放后，中国的产业经济或结构已经、正在或即将经历哪三个阶段？,产品进口技术进口人才进口资本进口,产品出口技术进口人才进口资本进口,产品出口技术出口人才出口资本出口,劳动力优势资源优势政策优势投资环境优势,技术创新自由知识产权研发投入管理创新,11,引言,人民币利率趋势图,美元利率趋势图,美元兑人民币汇率趋势图,中国CPI趋势图,12,引言,来自中国国家发展与改革委员会企业司的消息：2008年上半年中国67,000家规模以上的中小企业倒闭。其中作为劳动密集型产业代表的纺织行业中小企业倒闭超过10,000家，有三分之二的纺织企业面临重整。2008年上半年广东3,400家玩具出口企业倒闭或退出出口市场，约占广东省玩具出口企业的70%。,13,引言,诱发的主要原因：人民币升值通货膨胀CPI/PPI上升国家宏观调控中小企业融资困难全球经济疲软原材料成本上升人力成本上升,主要解决办法：倒闭重组/整合减员/降薪出售/转让提价技术创新/自主研发开发新产品拓展新市场企业内部挖潜改造,14,ISO9000系列标准的演变历史,改进,时间,1979,1981,1987,1994,2000,2008,2009,BS5750发布,ISO着手研究ISO9001,ISO9000系列标准发布,ISO9000改版,ISO9000系列发布,从质量检验到质量管理体系,ISO9004鼓励业务的可持续发展,ISO9004鼓励持续改进,ISO9001改版,15,相关方更多的参与,启示一：质量管理体系的发展趋势,ISO9000(2008/9),更多相关方的参与,产品合格的质量,涉及更多的领域,ISO9000(2000),ISO9000(1994),ISO9000(1987),产品满意的质量,系统管理的质量,可持续发展的质量,16,启示二：质量管理体系与组织绩效改进,关注影响组织绩效改进的相关方：顾客、股东、员工、社会、合作伙伴和供应商。应对需求不断变化，不确定的商业环境，评估由此带业的风险，从而实现组织的绩效改进。,17,启示三：质量管理体系建立后持续改进的方式,ISO9004：2009-制定方针、战略、策划和实施的步骤。配置资源:包括财务、人力、合作方、基础设施/工作环境、IT等。流程管理。设定绩效考核指标KPI。改进、创新和学习。-实施业务流程改进BPM,18,业务流程管理BPM的现状-重视业务流程的规划，而轻视对业务流程的管理。,有流程，无执行：流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中的很少。流程与实际运作脱节：由于外部环境的变化，指导业务规范运作的流程往往还停留在过去的状态，导致最终的结果是对流程的放弃和不信任。流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。有了流程管理僵化，没有流程管理混乱：即“一管就死，一放就乱”，在效率和效果上难以找到最合理的解决方案，这一点对于大多数的企业来说一直是个头痛的问题。业务流程的根本是业务，但业务流程的授权和监管不同步。当业务运作出现错误时，往往所导致的结果是责任不清，互相推脱。流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行体系化的分层和分级管理，以至于无法保证对业务战略和目标的实现。,19,业务流程的含义,20,举例：业务流程,餐具消毒公司工作流程,餐具回收,粗洗:水温60度,清洗时间20秒,喷水压力0.3MPa,精洗:洗、清一体化洗碗机水温80-95度,清洗、消毒时间60秒,喷水压力0.3MPa,烘干:工作温度150-350度,远红外线辐照时间60秒,质量检验,包装:采用收缩膜组合包装形式,入库,上市,原材料消毒:一次性竹筷、汤勺、餐巾纸、食品袋,21,业务流程的地位,采购,生产,销售,主业务流程,岗位描述,岗位描述,岗位描述,岗位责任,岗位责任,岗位责任,岗位编制,岗位编制,岗位编制,定岗定编,薪酬福利,薪酬福利,薪酬福利,KPI设定,KPI设定,KPI设定,奖惩办法,奖惩办法,奖惩办法,绩效考核,企业经营发展的使命/股东和管理者的期望,企业文化,企业战略,22,BPM解决问题的定位,23,BPM的关注点,问题关注面,问题关注者,基层员工一线主管,中层管理者部门经理质量管理者,高层管理者,岗位问题,部门问题,企业问题,问题解决,24,企业发展周期,企业发展规模,创业阶段,成长阶段,质量控制,质量保证,持续改进,追求卓越,发展阶段,企业规章制度的初步建立,5S,企业经营管理的规范化,ISO9000,业务流程再造,业务流程优化,BPM,企业典型发展历程,创新阶段,25,BPM与ISO9000,企业规章制度的初步建立,5S,企业经营管理的规范化,ISO9000,业务流程优化BPM,追求卓越绩效,开始创建企业,26,质量管理八项原则-以顾客为关注焦点-领导作用-全员参与-过程方法-管理的系统方法-持续改进-基于事实的决策方法-互利的供方关系,质量管理与BPM,BPM的六个价值观-顾客导向-基于数据的决策-关注流程-价值驱动（关注结果）-主动管理（预防为主）-无边界的合作,ISO9000与BPM的关系BPM是一套持续改进流程的方法论。它不是一个标准，而是一种方法、是一种文化。质量管理系统与BPM并不冲突，而是相辅相成，相得益彰。,27,另外二个概念,全面质量管理TQM的实质:TQM=T+QM?TQM=TQ+M?-TQM是以“全面质量”为特征的一种管理方法。,卓越绩效管理的目标：高质量高效率低成本,28,BPM的切入点,体系项目的确定,体系自导入,咨询公司辅导,差距分析,初次审核,发放证书,第1年监审,第2年监审,第3年监审,换证/重审,BPM培训,BPM项目,关注企业认证后的持续改进,29,BPM项目的实施步骤,业务流程诊断,BPM项目确定,BPM持续实施,业务流程优化/改进/重组,业务流程梳理/建立/再造,输出：业务流程诊断报告,难点：现状及原始数据定量收集,动作：各部门工作职责确定各部门工作界面确定业务流程清单确定流程体系建立辅导流程体系文件编写考核与监督体系建立培训,动作：流程优化/改进模型建立关键控制点的确定流程因果关系的确定关键数据的收集与分析分阶段持续改进的确定量化数据或结果的确认培训,输出：业务流程体系建立报告,输出：业务流程优化/改进报告,难点：定量数据或结果的收集确认,难点：业务流程考核KPI的建立,动作：高层访谈部门管理层访谈部门业务调研员工调查问卷现状及原始数据收集数据定量/定性分析培训,30,BPM的基础架构,BPM实施的基础架构,项目规划,人力资源政策,奖励,信息系统支持,项目选择/评审,沟通,项目跟踪汇报,财务核算,培训,BPM不是单纯的解决问题的工具（狭义）。而是改变企业文化的工具（广义）。把BPM作为改变企业文化的创新运动来来推进。节约成本，提高效率，满足客户。,31,概念澄清,什么是BPM、BPR、BPI？BPM=BPR=BPI？BPM=BPI=六西格玛？什么是六西格玛、精益？六西格玛=精益?六西格玛=六西格玛设计？,32,概念澄清,BPM,BPI,BPR,6Sigma,DFSS,Lean,GDI,33,BPI的四种方法论,BPI的四种基本方法论：六西格玛(SixSigma)。六西格玛设计DFSS(DesignForSixSigma)。精益(Lean)。立即行动方案GDI(GoDoIt)。,34,BPI基本方法论综述,35,DMAIC与IDOV的比较,DMAIC与IDOV的比较,36,六西格玛的原始定义,-源自80年代末的Motorola。-1996年GE将其演变成为一种管理战略。,USL,LSL,T,均值在公差中心Target,六西格玛的目标：-过程均值中心化-减少偏差,均值偏离公差中心,USL,LSL,T,偏差大，超出公差界限,USL,LSL,T,改进偏离(平均值向公差中心移动),改进偏差(减少偏差),六西格玛在统计学中的解释,38,六西格玛的现实理解,控制(Control),定义(Define),测量(Measurement),分析(Analysis),改进(Improvement),具体执行内容,可用工具,什么是问题?(在顾客的立场)期待的目标/努力的效果?(在质量/成本/交货期等方面)组长/成员/设定日期,对选定的项目的资料收集/分析选定对Y有影响的潜在X因子注意X因子的测定系统是否妥当?,ParetoDiagram特性要因图LogicTreeProcessMapping,FTA/FMEAGageR&R,从潜在的X因子中分析出致命少数因子,对X因子的数据收集及统计分析偏差(管理)的问题?平均值(技术)的问题?针对Y有影响的X因子是什么?,RationalSubgroup4-BlockDiagramGraph分析,实验目的/目标/设定环境作成实验计划表追加通过实验实施及结果分析的最佳条件确定通过验证实验的最佳条件,DOE(完全布置法/部分布置法)MainEffectPlot/InteractionPlot/CubePlotRegression/ANOVAContourPlot,目的,项目选定组成人员,通过现象分析的问题的技术及Y明确化Y=f(X1,X2,Xn),通过实验确定致命少数因子影响，选定最佳少数因子,维持改进成果，建立体系,ProcessMappingLogicTreeBrainstormingParetoDiagram,RTYQFD/FTA/FMEA,NormalityTest假设检验(t-Test/F-Test/ANOVA/Chi-Square,树立对致命少数因子的管理计划与改进前比较确认过程能力标准化及实施教育,ControlPlanProcessMonitoringSystem控制图Training&Audit,步骤,六西格玛步骤与工具,40,黑带大师,绿带,项目负责人/倡导者,黑带,黄带/普通成员,六西格玛中的角色/责任人,兼职身份保证项目与企业目标一致协调资源监督,兼职领导或成员把概念和工具与日常工作结合,全职或兼职领导或辅助角色培训黑带和绿带为黑带提供建议和帮助,全职身份领导角色领导、管理、指导成员管理项目实施,成员具体实施者,41,六西格玛的培训实例,42,案例：戴尔的BPM目标设定,2007年度Dell全球BPM目标：成本节约28亿美元，占销售收入的4.5。降低客户抱怨率，最大限度满足客户需求。关注流程改进，减少缺陷和偏差。,43,BPM的特征,BPM的核心特征：经济性、高顾客满意度和低资源成本。BPM努力的目标：使顾客和组织同时获得满意。-对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品。-对企业而言，是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。,44,有关BPM的误解,1.无论什么问题，都可以用BPM的方法解决。-BPM不是万能的。我们不可控的问题，BPM是失效的。2.只要最后改进目标达到了，BPM的项目就成功了。-BPM讲究持续、渐进式的改进。即使最后目标达到了，但是中间有波动或者反复，不能算是真正意义上的成功。3.BPM可以脱离本职工作去解决本职工作之外的问题。-BPM提供是一种方法论。脱离本职工作的使用没有现实的意义，同时还会面临难度。4.BPM可以直接增加销售额。-BPM是通过改进内部流程，节约成本，间接地产生经济效益。5.BPM跟一线员工没有关系,只与黑带和绿带有关系。-BPM的实施是靠岗位上的每个员工，针对每一个流程而改进。,45,案例：BSI的BPM的实践,原因分析：无专门的会议发起人，销售经理轮流主持，易发生时间冲突。使用Skepe会议系统，接入和使用效果极差。每个销售经理使用自己的数据和报告格式，数据无法统一。牵涉到跨部门的数据，无统一的接口人协调。会议时间不确定，会议中争执太多，会议时间过长。会议前无精心准备，数据准确率无法得到保证。,BSI中国每周的销售预测会议（每周销售例会）原始状况表现的主要问题：会议没有主要负责人。开会时间过长，一般要3-4小时。由于是电话会议，会议效果极差，经常断线或者听不清楚。数据不准确。会议效率极低，效果极差。,46,改进措施:有专门的会议发起人，在规定时间内责任人必须参加。使用中国电信800/400