bmw(china) 培训 成功沟通

SuccessfulCommunication.成功沟通.,Trainee：staff学员：员工Date：Dec.,2009日期：2010年1月Location：ChongqingChina地点：中国重庆,教材,Welcome欢迎,SuccessfulCommunication.成功沟通.,IntroductionWhattodo.行为：什么/说的；做的。,Inthemind:How.心理：怎样/角度；立场；思维；宗教信仰；价值观；知识面；理念。,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,Communicationlevels/IcebergmodelInfosheet(2/2)Rationallevelandemotionallevel/Two-levelmodel,沟通层面/冰山模式信息表（2/2）理性层面和感性层面/双层面模式,当您说话时，要先从感性的、心灵的话题开始，说出对方的感受，不要伤害对方的感情。再说到理性的话题。因为理性的话题仅占到10%的比例。,理性层面理性“什么?”头脑在说什么?,感性层面感性“怎么样?”心在说什么?,CommunicationSkills.职场沟通技巧.,非语言的沟通方式、技巧:眼神笑容表情肢体手势形象颜色文字数字,请每位学员按次序说出非语言的沟通方式!,BMW的颜色:黑/白/蓝/灰!,图片音乐行动(效率/礼品)灯光DVD心有灵犀符号花/植物香味(味道),建筑饮食声音工具(设备)宠物旗帜温度VIP(职位)阳光,爱好舞蹈品牌体育氛围环境产品(车模)体验,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,Verbalandnon-verbalcommunication/BodylanguageInformationSheet,语言和非语言沟通/身体语言信息表,身体语言语言：除语言之外，还有决定谈话和沟通过程整体印象的其它重要因素。试验结果表明，在谈话整体印象方面：非语言：在非语言范围内，以下方面对交谈过程有影响：1.Clothing衣着2.Eyecontact目光接触3.Distance距离4.Bodylanguage身体语言4.1facialexpression面部表情4.2bodypostureandgestures身体姿态和手势4.3motoractivity身体活动每次谈话时双方应或多或少有目光接触。,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,人际距离信息表,ComfortZone：EverybodycanlethisComfortzonemoreandmorebigger!舒适圈：每个人的舒适圈距离都可以变化的！,通过距离判断沟通的意愿,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,沟通风格测试-15分钟,130感性,130直接,65,0间接,0理性,无尾熊:注重情感,人际关系敏感,做决定较慢,适合做团队支持,孔雀表现型开放式问句,老虎支配型选择性问句建议性问句,无尾熊随和型建议性问句开放式问句,猫头鹰分析型选择性问句,猫头鹰:善于思考，善于计划,注重细节,很逻辑,很精确,孔雀:感情外露,热情洋溢,感染人，不太注重细节，不循规蹈矩,喜欢在公众场合受到表扬,压力太大时敷衍,老虎:对竞争、效率、行动感兴趣，开拓型、拓展型，不太注重细节和感情，不太耐烦，注重结果,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,ReasonsforcommunicationdisruptionsandhowtorectifythemCommunicationblocks,emotivewords,emotivephrases,沟通中断的原因以及如何纠正沟通受阻感情用事的措辞,请针对每一点给出一个示例，然后尝试以积极的方式改变沟通受阻时的措辞。居高临下，命令，催促警告，告诫，威胁说教，讲大道理长篇大论，自以为无所不知审判，非难，反驳，责备嘲讽式的评论辱骂，羞辱，嘲笑安抚，轻视,消极的措辞（沟通受阻）看你干的这事儿！你有没有责任心啊？你以为你是谁？没看见我忙着呢？不关我的事！没办法！这跟你有什么关系？你答应了不做，什么意思？让他投诉好了！这事我说了算！就你懂！随便吧！你真笨！不可能！你必须这么做！不可以.做！,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,ReasonsforcommunicationdisruptionsandhowtorectifythemCommunicationblocks,emotivewords,emotivephrases,沟通中断的原因以及如何纠正沟通受阻感性用事的措辞,消极的措辞（沟通受阻）看你干的这事儿！你有没有责任心啊？你以为你是谁？没看见我忙着呢？不关我的事！没办法！这跟你有什么关系？你答应了不做，什么意思？让他投诉好了！这事我说了算！就你懂！随便吧！你真笨！不可能！你必须这么做！不可以.做！,中性、积极的措辞你做的这事，还没达到标准！你觉得你是不是可以注重细节一点！很多情况你不了解，希望你能考虑一下别人的想法！我现在正忙着，3点再来找我！这事XX部门负责，我可以帮你联系一下！我现在没有什么好的主意！我想听听大家的想法！谢谢你的提醒，我会关注这个事情！这事你是答应了，那为什么没有完成呢？我们做好我们应该做的，他投诉也不用担心！我看这事就这么办吧！好吧？你的想法没有问题！只是先按你的想法做吧！这事干得不漂亮！可能性大吗？看一看！按标准做吧！、积极,请分组找到中性、积极的措辞！,1.己所不欲，勿施于人2.我清楚地表达自己的想法3.我倾听他人要说什么4.我设法理解他5.我告诉他我理解了多少6.我为我说的话负责,“职场沟通的思维”的定义:持续学习的能力;宽阔的胸怀(有容乃大,有容乃悦);落实于工作;解决问题的能力(请带着答案见领导,带着答案见客户);自主能力的提升(命好不如习惯好)。,投资脑袋才能丰富口袋,丰富口袋才能拥抱自由!,到处留心就是学!,Basicprinciplesofcommunication.沟通的基本原则.,SuccessfulCommunication.成功沟通.,Introduction&Expectations介绍和期望,1,Communicationtools沟通工具,3,BasicPrinciplesofcommunication沟通的基本原则,2,Contents目录,Activelistening积极倾听作为听众，我怎样才能听到更多信息？,最高境界听到看不到的区域：-态度-理念/信仰-价值观,Communicationtools.沟通工具.,Level1初级阶段有回应，记录要点眼光交流，肢体语言不打断，专心听Level2双向阶段重述，提问Level3深入阶段听意思（话外音）听感受，听风格听思维，主动引导Level4专家阶段听理念和价值观,Activelistening积极倾听Infosheet信息表（1/4）,Naturemademanwithonetonguebutwithtwoears,Sothathecouldlistentwiceasmuchashecouldtalk.上帝给了人类一张嘴但两只耳朵，所以他听到的比说的多一倍。,有效倾听的要素:面向您的客户站立。不要改变您的位置，移动不超过一步。2.与您的客户保持目光接触。3.确保您的面部表情轻松友好。4.确保您的双手放松展开（不要玩笔）。5.不要冷落客户而与他人交谈或让电话/同事打断等等。,Communicationtools.沟通工具.,Activelistening积极倾听Infosheet信息表（2/4）,有效倾听的要素:6.让对方放松下来并表示理解向他表明他可以随意说话。7.表明您很愿意倾听谈话时不要读任何文件和屏幕内容。8.不要分散注意力不要在纸上乱涂和敲打。关闭房门可在室内创造宁静的气氛。9.调整自己以适应对方的观点设法把您自己置于他的位置来理解他的观点。10.耐心花费必要的时间，不要打断客户。不要因其它急事而踱来踱去。11.控制自己如果您生气了，就无法正确理解对方的原意。12.不要让指责和批评搞晕自己的头脑不要争论。即使您胜利了，您也将会失去一个伙伴。,Communicationtools.沟通工具.,Communicationtools.沟通工具.,Activelistening积极倾听Infosheet信息表（3/4）,积极倾听的要素让您的客户说话，不要打断他。这是对话成功的关键。用您的身体语言向客户清楚说明您正在倾听。表示专心的几种反映啊哈-点头真的-嗯很有趣-我想多了解一些重述：重复客户说过的话，或者用您自己的语言重复他说的一部分内容，表示您已经理解他的话。客户：“听起来很好，但是能保证我的车能按时准备好？”服务顾问：“您相信我们提供的信息，但不认为我们能在承诺期限内完成是吗？”通过重复表示确认：对于赞同的观点应在谈话结束前重述一遍。这样可以避免不必要的误解/冲突。,Communicationtools.沟通工具.,Activelistening积极倾听Infosheet信息表（4/4）,如果您发现您的客户在寻找线索时需要帮助，您可以把客户说的话简要地重复一遍，例如：“您刚才说您的前一辆车也使用轻质合金车轮”。在您进行简短的重复或概述时，您正在向客户展示您在认真倾听。您在鼓励他继续说下去。Objectivesofactivelistening积极倾听的目标获得大量更好且更多的准确信息。客户自己谈到希望和期待。创造一种信赖的氛围。客户的行为将向积极的方向发展。,Communicationtools.沟通工具.,QuestioningtechniquesInfosheet“Questioningtechniques”(1/3),提问技巧信息表“提问技巧”（1/3）,Advantagesanddisadvantagesofdifferenttypesofquestion不同类型问题的有趣点,开场用一定给个范围,Communicationtools.沟通工具.,QuestioningtechniquesInfosheet“Questioningtechniques”(2/3),提问技巧信息表“提问技巧”（2/3）,封闭式问句开放式问句,封闭式问句适用于-做出决定-确定事实-缩短谈话-作为结束谈话的手段是。有。对不是。没有。不对,开放式问句适用于-展开谈话-获得信息/背景-诱导谈话（半开放）谁？什么时候？什么地方？（开放）为什么？怎样？什么？,不喜欢.,你喜欢这辆车吗?,您对这辆车有什么期望？,嗯，我认为对我来说最重要的是,Communicationtools.沟通工具.,QuestioningtechniquesInfosheet“Questioningtechniques”(3/3),提问技巧信息表“提问技巧”（3/3）,AlternativequestionSuggestivequestion选择式问句建议式问句,选择式问句适用于-帮助客户做出决定的特殊工具-展示两种所期望的选择/产品-不促使客户匆忙做出决定-减少诊断过程中的错误,建议式问句适用于-答案已经挂在客户嘴边-向一个特定的方向引导谈话,Communicationtools.沟通工具.,QuestioningtechniquesInfosheet“Questioningtechniques”,提问技巧信息表“提问技巧”,“Whoasksleads!”“提出问题的一方掌握主动权！”Getbody,voice,breathing,andlanguageallonthesamewavelength把体态、声音、呼吸和语言都协调一致。Foreveryquestion,firstexplainthebackgroundthenaskthequestion对每个问题，首先要解释清楚背景情况，然后提出问题。Onlyaskonequestionatatime每次只提一个问题。Takeabreak,waitobserve有停顿、等待、观察。Listenwithconcentration专心倾听。Hearsomeoneout听对方把话说完。Whentheotherisfinishedspeaking,nodinconfirmationandthensummarise当对方说完后点头表示确认，然后总结。,Communicationtools.沟通工具.,QuestioningtechniquesInfosheet“Questioningtechniques”,提问技巧信息表“提问技巧”,影响提问有效性的因素：类型/技巧风格经历/阅历思维：角度、逻辑目的/立场,Communicationtools.沟通工具.,QuestioningtechniquesInfosheet“Questioningtechniques”,提问技巧信息表“提问技巧”,平衡积分卡：每家公司都有年度利润目标；2.满意的客户才能使公司达到年度利润目标；3.受过专业培训员工才能为客户提供优质的服务；4.同时，优化的流程也是保障客户满意的关键因素，因为客户的期望是不断变化的，只有流程更上了发展的速度，才能保证超越客户期望。,1.利润股东利益,2.客户满意度,4.流程优化,3.服务人/培训,CSI,Communicationtools