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质量意识,标准不是决策的最终来源，客户满意才是!,前言,公司的质量方针,讲授内容,四：品质意识理念,三：品质对国家、组织和员工的意义,一：何谓质量？,二：有关质量的法律、法规,五：质量的责任,六：如何做好质量,一.何谓质量-质量是什么？,何谓质量？,期望是什么？,一.何谓质量-质量的权威定义：,质量的具有广义性,特性可以是固有的，也可以是被赋予的,要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”,一组固有特性满足要求的程度,ISO9001,一.何谓质量-质量的五性:,质量的广义性,质量的时效性,质量的相对性,质量的经济性,质量的满意性,一.何谓质量-品质定义改变,随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：,二.有关质量的法律、法规-第一部法律,宗旨和原则：加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平明确产品质量责任保护消费者的合法权益维护经济秩序,中华人民共和国产品质量法,我国质量领域第一部法律，于1993年9月1日起施行。,1.中华人民共和国认证认可条例2.中华人民共和国标准化法3.中华人民共和国标准化法实施条例4.中华人民共和国计量法5.中华人民共和国计量法实施细则6.中华人民共和国刑法7.特种设备安全监察条例8.特种设备质量监督与安全监察规定9.特种设备作业人员监督管理办法10.中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例11.食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则（试行）,二.有关质量的法律、法规-其它的法律、法规,质量可以兴国,质量可以兴厂,质量可以兴人,三.品质的意义-质量对各方的意义,三.品质的意义-质量兴国（日本）,三.品质的意义-质量管理之父（戴明）,“日本经济的救世主”,“美国复兴的导师”,“工业革命先驱”,“统计学大师”,“质量管理之父”,三.品质的意义-日本行，我们为什么不能?,三.品质的意义-质量生存之道（MOTORALA）,开展六西格玛之前：1985年,公司面临倒闭开展六西格玛之后：世界著名品牌，1998年，获美国鲍德理奇国家质量管理奖。,每年销售增长5倍,每年净利增长近20%,平均每年生产力提高12.3%,节省的成本达140亿美元,1987-1997年,六西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。,三.品质的意义-质量生存之道（MOTORALA）,三.品质的意义-6西格玛质量成功之路（GE）,六西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略”,1998年,1995年末,利润率13.6%,利润率16.7%,1997年,1999年,市值突破3000亿美圆,3亿美圆,7.5亿美圆,15亿美圆,开始推行六西格玛,推行西格玛节约的成本收益,正式被写入哈佛案例的大陆企业.被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.,三.品质的意义-中国企业质量管理典范（海尔）,至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，16年来保持年80%的平均增长速度,1984年成立,单一冰箱,亏损147万人民币,1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高,海尔的品质观念-1）有缺陷的产品就是废品2）高标准,精细化,零缺陷;3）优秀的产品是优秀的人做出来的.,海尔售后服务理念-1)用户永远是对的.2)如果用户错了，请参照第一条,环环相扣的质量管理,三.品质的意义-中国企业质量管理典范（海尔）,四.品质意识理念-树立正确的品质理念,品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。,态度决定一切，思想决定行动,四.品质意识理念-思想决定行动,1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。,思想决定行动,四.品质意识理念-正确的品质观念,质量重在预防.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！零缺陷，100%是可以完全达到的.持续改进.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉.品质不是检查出来的.品质改善人人有责.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求没有好的品质，公司明天可能就要破产你的下一道工序就是你的市场.全员质量，全面品管，全员参与.,四.品质意识理念-预防大于治疗,曲突徙薪,检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”。预防是采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。,四.品质意识理念-品质没有折扣,“品质没有折扣”品质就是按照客户的要求不折不扣的执行，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”,四.品质意识理念-99%还是不够好。,每小时有20000邮件丢失,每天有15分钟饮用不净水,每周有5000手术错误,主要机场每天至少有4次事故,每年有200000药物处方错误,每月有七天停电,1%不良的质量水平代表的意义,四.品质意识理念-99%还是不够好。,一架“波音747”共有450万个零件,1%不良的质量水平代表的意义,“阿波罗”登月号共有580万个零件,有4.5万个零件有问题,有5.8万个零件有问题,1%不良,即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。,2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难葬送了价值连成的航天飞机美航天负责人为此辞职全世界为之震惊,一块脱落,四.品质意识理念-99%还是不够好。,我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。,“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温,83%,100%,中国企业家,外国企业家,差别巨大,四.品质意识理念-提高竞争力的利器（质量）,17%,品质好一定要投入很多的钱.品质是检查出来的.品质仅是一线作业员工.品质是品质部的事与非质量人员无关.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事.品质不会增加产量.产量第一，质量第二.发生这样的事情是很正常的.差不多就行.,不好的品质理念：,如果以此来对待品质，品质怎能做好？必须要破除旧的观念！,四.品质意识理念-不好的品质理念：,五.质量的责任-管理者的责任,产品质量责任，是指中华人民共和国产品质量法规定的责任主体不履行产品质量法规定的保证产品质量的义务所应当承担的法律后果。,质量控制不仅仅是质量部的事，质量的好坏关系到公司的发展，与公司的利益和每个员工的利益息息相关，是每个人的责任。,五.质量的责任-员工的责任,六.如何做好质量-转变观念,六.如何做好质量-提高质量意识，树立正确的质量观念,质量,提高质量意识,六.如何做好质量-不要持双重标准,对别人,对自己,零缺陷完美准时,缺陷是不可避免的差不多就行迟到一会没关系,VS,应该用对别人的要求来要求自己！,六.如何做好质量-坚持零缺陷思想,当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的?当你吃饭是，你是否希望饭里没有哪怕是一颗沙子？当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?,零缺陷,如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作就可以大大减少处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。,是否零缺陷的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?,100100+(100 x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10 x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.95114.95+(114.95x1%)=116.10116.10+(116.10 x1%)=117.26117.26+(117.26x1%)=118.43118.43+(118.43x1%)=119.61119.61+(119.61x1%)=120.81120.81+(120.81x1%)=122.02122.02+(122.02x1%)=123.24123.24+(123.24x1%)=124.47124.47+(124.47x1%)=125.72125.72+(125.72x1%)=126.97,六.如何做好质量-每天都要进步,126.97+(126.97x1%)=128.24128.24+(128.24x1%)=129.53129.53+(129.53x1%)=130.82130.82+(130.82x1%)=132.13132.13+(132.13x1%)=133.45133.45+(133.45x1%)=134.78134.78+(134.78x1%)=136.13136.13+(136.13x1%)=137.49137.49+(137.49x1%)=138.87138.87+(138.87x1%)=140.26140.26+(140.26x1%)=141.66141.66+(141.66x1%)=143.08143.08+(143.08x1%)=144.51144.51+(144.51x1%)=145.95145.95+(145.95x1%)=147.41147.41+(147.41x1%)=148.89148.89+(148.89x1%)=150.38150.38+(150.38x1%)=151.88151.88+(151.88x1%)=153.40153.40+(153.40 x1%)=154.93154.93+(154.93x1%)=156.48156.48+(156.48x1%)=158.05158.05+(158.05x1%)=159.63159.63+(159.63x1%)=161.23161.23+(161.23x1%)=162.84,162.84+(162.84x1%)=164.47164.47+(164.47x1%)=166.11166.11+(166.11x1%)=167.77167.77+(167.77x1%)=169.45169.45+(169.45x1%)=171.14171.14+(171.14x1%)=172.86172.86+(172.86x1%)=174.58174.58+(174.58x1%)=176.33176.33+(176.33x1%)=178.09178.09+(178.09x1%)=179.87179.87+(179.87x1%)=181.67181.67+(181.67x1%)=183.49183.49+(183.49x1%)=185.32185.32+(185.32x1%)=187.18187.18+(187.18x1%)=189.05189.05+(189.05x1%)=190.94190.94+(190.94x1%)=192.85192.85+(192.85x1%)=194.78194.78+(194.78x1%)=196.7319