CSS提升培训材料-新华信

2007年8月,一汽-大众客户满意度（CSS）调研,Why：为什么要使客户满意？,我们共同的目标：,共赢,我们要从哪里获得收益？,美国著名软件公司的总裁库斯特说过：“分发红利时，我告诉员工，支票是公司开的，钱却是客户的”,为什么忠诚客户能带来最大的收益？,为什么流失客户会较大影响收益？,达到客户忠诚，首先需要客户满意,忠诚度97%,忠诚度20%,对服务的满意度,低,高,低,高,对产品的满意度,什么是客户满意？,How：怎么才能知道客户是否满意？,汽车行业两大满意度测评体系,一汽-大众客户满意度（CSS）,关于一汽-大众客户满意度（CSS）,“一汽-大众特许经销商形象分析（DIA：DealerImageAnalysis）”在历年研究过程中，对推进渠道建设与提升一汽-大众品牌核心竞争力方面发挥着重要作用,2007年度引进德国最新关于客户满意度方面的调研问卷，即CSS（CustomerSatisfactionSurvey）问卷，该调研问卷已经在全球50多个国家全面应用，调研题目主要集中于客户在经销商处体验到的整体服务流程中的关键性指标，关注问题更为集中，重点更为突出,DIA到CSS的转变,CSS工作流程,客户档案使用过程,档案接收,无有效联系方式无手机或固定电话号码位数错误号码中含有无法识别的字符无固定电话区号联系人或联系信息相同相同底盘号政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司市场研究、广告公司经销商购车非特许经销商非一汽-大众品牌车型6个月内已接受过访问,无有效联系方式空号/停机/号码过期传真/录音电话/语音留言小秘书服务台呼叫限制车型不符、无车时间不符多次联系不到人非特许经销商非档案提供经销商（只销售）政府机关、国有企事业单位、外资企业/合资合作企业、出租/租赁公司市场研究、广告公司拒访作废6个月内已接受过访问未参与全部购车/维修保养过程且找不到合格受访者,CSS考评体系,服务表现情况,真实瞬间MOT点,服务流程的关键点计算满意度得分的核心指标,MOT点的关联指标对表现较差的方面做辅助分析,CSS考评体系-销售,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-1,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-2,销售人员态度：销售人员是否主动迎接并打招呼其它工作人员和客户相遇时，是否主动微笑打招呼是否主动询问需要什么帮助是否主动询问需要饮品是否主动赠送产品资料客户离店时，是否亲自将客户送出门外对待所有进店客户是否都一视同仁对待客户购买前和购买后的态度是否一致,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-3,主动了解车辆配置附件方面的需求并给予建议：销售人员是否询问客户对产品的要求（如车辆、配置、附件方面的需求）是否考虑到客户的预算销售人员是否询问客户的相应信息（如以往用车信息等）销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户的话销售人员是否根据用户的特征及车辆需求提出相应的建议销售人员是否做到了边听边记销售人员是否复核客户模糊的问题,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-4,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-5,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-6,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-7,CSS考评体系-销售问卷题目与服务流程关系-8,Q013a交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况,交车后经销商是否与您联系并询问对车辆的满意情况：销售人员是否在交车后主动联系用户并询问客户对车辆的使用情况，使用过程中有何疑问并给予专业解答销售人员是否询问客户有何需要帮助在客户其它需要帮助的时候销售人员是否同购车时一样热情服务销售人员是否提醒客户及时保养,CSS考评体系-售后,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-1,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-2,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-3,送车登记时的等待时间：是否能很快接待客户的车辆，不让客户等很久客户等待时，是否能提供附加服务（如提供杂志、报纸、汽车知识介绍资料等）打消客户的等待烦躁情绪是否能经常有人对等待客户进行安抚,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-4,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-5,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-6,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-7,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-8,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-9,CSS考评体系-售后问卷题目与服务流程关系-10,交车后服务站是否与您联系并询问对维修保养工作的满意情况：是否在交车后主动联系用户并询问客户对整个维修保养工作的意见和感觉询问客户有何需要帮助在客户其它需要帮助的时候是否能热情服务是否提醒客户及时保养,Where：我们现在的满意度水平如何？存在的问题是什么？,目录,销售服务部分,售后服务部分,整体现状,NSC4得分对全国整体得分的影响,NSC4总体CSS得分上升较多，对全国整体销售服务得分拉动较大,销售CSS累积得分,销售CSS得分变化,样本量,NSC4整体的KPI完成情况,NSC4整体的销售CSS得分自5月起呈现出逐月显著提升的趋势目前已经达到KPI指标，并超过1.4分,超过1.4分,NSC4各小区的KPI完成情况,不同小区间的表现差异比较大广州小区、广州周边小区和江西小区需要继续努力达到KPI指标,NSC4各指标得分情况-1,NSC4各MOT指标在5月-7月间也有较大幅度的提升销售总体CSS得分提升主要依靠了“是否主动提供试乘试驾”、“交车后是否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问”三个“是否”指标的大幅提升,1.1分,1.2分,1.5分,4.3分,1.3分,3.9分,2.6分,NSC4各指标得分情况-2,同时，NSC4在“是否主动提供试乘试驾”、“交车后是否主动与客户联系”、“是否介绍了售后服务顾问”三个涉及流程考核的指标上获得NSC最高分但是，由于这三个指标也是改进难度相对最小的指标，各区域都将在这三个指标上有所突破。因此，NSC4需要在保持这三个指标继续提升的同时，注重提升其他四个指标,与最高分相差较多,目录,销售服务部分,售后服务部分,整体现状,NSC4得分对全国整体得分的影响（单月得分）,从单月得分情况来看，NSC4在7月份得分下降最多，阻碍全国得分上升,售后CSS单月得分,售后CSS得分变化,样本量,NSC4整体的KPI完成情况,NSC4整体的售后CSS得分仍未达到KPI指标目前，距离KPI指标还差0.4分。进入第四季度售后KPI指标的目标将更高,相差0.4分,NSC4各小区的KPI完成情况,NSC4所辖的大部分小区未完成KPI指标,NSC4各指标得分情况-1,“结算清单的解释工作”、“对要求的倾听及解答”是拉动CSS提升的主要指标考察维修质量的两个指标得分均有所下降,总评分,Q008c2解释维修保养工作的必要性,Q009a1正确完成维修工作,Q009a3服务物有所值,9gh返修,Q010h4结算清单的解释工作,Q0111服务人员的友善程度,Q0113对要求的倾听及解答,Q010h3交车时车辆的整洁程度,售后CSS评分变化,售后CSS累积评分,NSC4各指标得分情况-2,NSC4在多数指标上均与区域最高分相差3分以上而且，各指标在NSC排名上均处于第三位,What：满意度水平较低的原因是什么？如何才能提高满意度水平？,满意度导读手册,满意度导读手册的内容：对MOT指标含意进行解析，使NSC的满意度提升工作的内容更加明确教授掌握满意度现状的方法，使NSC经理能够主动发现满意度提升工作中存在的问题介绍提升满意度工作的思路，使NSC的满意度提升工作更加科学有效,倾听客户的声音,录音播放,让我们带着下面的问题再来听一下售后服务方面的录音，听听我们的客户对“车辆的整洁程度”是如何评价的：Q.客户对车辆在维修保养后的整洁程度哪些方面不满意？,从客户抱怨入手剖析问题的关键,Q.客户对车辆的整洁程度有哪些方面不满意？,他们告诉我说是给洗了，但我一看，根本就没洗，这不是骗人吗,你要不说就是不给你洗,我基本上都不知道有洗车这么一回事,他们直接就拿大水管子冲冲就行了，车里边脏了根本也不管,问题表象,维修人员不爱惜客户车辆洗车人员消极怠慢没有专职洗车人员欺骗客户,问题关键,开始说肯定给洗干净，到提车的时候还是脏的不行,人员问题,缺少车辆清洗场地缺少车辆清洗设备,设备问题,洗车的人特少，等很长时间才来人给洗,下面，我们将提出一套满意度提升思路和大家分享！,当我们了解了客户抱怨的对象以后，结合实际请大家思考：从经销商的内部管理来看，引发这些不满意的内部原因有哪些？怎样才能提高“车辆整洁度”方面的满意度？硬件问题人员问题流程问题管理问题,提升思路介绍首先，制定满意度提升目标,制定目标须遵循SMART原则,S,M,A,R,T,Specific，具体的,Measurable，可衡量的,Agreed，双方都同意,Realistic，可实现的,Timebonded，限定时间,提升思路介绍首先，制定满意度提升目标,NSC4提升试乘试驾满意度的目标（达标文字描述）：,利用半年时间（即在2007年年底时）使本经销商试乘试驾满意度达到分提升重点是要求每个销售顾问均要对所有客户主动提供试乘试驾服务根据销量比例分析，务必重视对速腾车型的试驾服务，保证速腾的试驾比例在85以上,T：限定时间,S：具体的,M：可衡量的,A：双方都同意的,R：可实现的,示例,提升思路介绍达标计划表,提升试乘试驾满意度的目标（达标计划表）：,提升思路介绍其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因,Q007a是否主动提供试乘试驾服务Q007d1销售人员在试乘试驾过程中的讲解Q007d2试乘试驾车的整体车况Q006a2销售人员专业知识,提升思路介绍其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因,目标分解必须依据问题的根本原因来设定。所以，在目标分解及分层下达前，必须首先对问题进行针对性的分析，将客户的抱怨与我们日常工作进行对应，找出客户不满意的根本原因,问题分析的方法鱼骨图,CSS,提升思路介绍其次，将客户的抱怨和服务流程/标准进行对应，发现产生不满的根本原因,寻找问题背后的根本原因可按照“人员流程硬件管理”的四要素法作为体系，结合鱼骨图方法可更为针对性地分析满意度相关问题,试乘试驾,针对某项工作的步骤、标准、细则等一整套体系化的规范，如展厅管理规范、交车流程、回访流程等,针对某项具体工作的体系化的制度、工具等，如客户管理制度、考核制度、培训制度等,为完成某项工作而必须配备的，或承担辅助职能的地点/场地、设备、工具等，如展厅、交车区、客户休息区、,为完成某项工作而必须的人员条件，包括编制、业务和技能要求等,提升思路介绍举例,根本原因,为什么,问题,不主动提供试乘试驾虽然提供了试驾服务，但是服务质量不高,流程的问题？,管理的问题？,人员的问题？,硬件的问题？,销售人员未经过驾驶训练,销售人员业务培训不足,人员编制不合理,试驾流程不完善,试驾车型不齐全,试驾车被挪作他用,试驾流程过于繁琐,缺少正规试驾场地,试驾车购置/管理缺乏计划,人员流动频繁,人员业务/绩效考核不完善,提升思路介绍“车辆整洁程度”提升方案1,是否缺少车辆清洗设备,是否缺少车辆清洗场地,解决方案,硬件,改造现有场地，增加洗车场所与周边洗车房联手，增加洗车场所通过提供洗车票，报销洗车费用来完成维修后车辆清洁问题增加服务站内的洗车设备，对老化设备及时进行维护和更新,提升思路介绍“车辆整洁程度”提升方案2,人员,维修人员在维修保养过程中对客户车辆未做保护，不爱惜客户车辆没有专职洗车人员，无法保证正常洗车洗车人员消极怠工，不认真清洗车辆，减少必要步骤洗车人员以各种理由搪塞客户（如停水、设备损坏等），不给洗车,人员问题,强化维修人员爱惜客户车辆的意识杜绝一人多职，设置专职洗车人员引入竞争机制，及时淘汰工作不认真人员,解决方案,提升思路介绍“车辆整洁程度”提升方案3,流程,有无标准化洗车项目操作步骤洗车流程有无内部洗车监督流程,通过制定规范化、标准化洗车项目、步骤和流程，可考虑进行张贴以示监督，以此杜绝因人员执行不一致所造成的车辆清洗不干净对于任务书中注明需要洗车的客户，强化洗完车后让客户签字，以便内部自行核对和监督洗车执行的流程,解决方案,提升思路介绍“车辆整洁程度”提升方案4,建立考核及奖惩措施,管理,有无洗车记录文件，让相关洗车人员填写和客户签字，便于后期查对有无绩效奖惩制度，以便对洗车人员进行激励和惩罚，杜绝消极怠工现象发生有无客户对洗车效果和评价信息反馈制度，收集对相关人员进行奖惩的依据,提升思路介绍最后，跟踪提升计划的执行和效果,1.制定目标(期限和数值标准),2.问题分析及目标分解,3.分层下达及分层实施控制,4.检查实施结果及奖励,5.信息反馈及处理(异常控制和调整),跟踪提升计划的