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民航服务心理学,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,1,第十章民航服务中常见难题与突发事件应对,【学习目标】了解航班延误与取消的影响因素。掌握航班延误与取消时的心理特点。掌握航班延误与取消时的服务应对。掌握旅客丢失财物、损坏物品、偷拿物品、突然发病、发生矛盾冲突、出言不逊的服务应对。,2,第一节航班延误与取消的应对,一、航班延误与取消的概念和影响因素航班延误是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞；航班取消是指按照航班日程某航班停飞。影响因素：一是天气原因；二是飞机原因；三是设备条件限制；四是保障工作；五是旅客原因；六是国家命令、战争、动乱、自然灾害等。,3,第一节航班延误与取消的应对,二、航班延误与取消时旅客的心理（一）焦虑（二）抱怨（三）愤怒（四）怀疑,4,第一节航班延误与取消的应对,三、航班延误与取消时的服务应对（一）及时提供相关信息和知识（二）提供相应的服务措施（三）以诚恳的态度理解旅客（四）以人性化的服务缓解旅客的情绪,5,第二节其他常见难题和突发事件应对,一、旅客丢失财物及其应对（一）旅客丢失财物后的心理反应一是着急；二是需要帮助；三是对民航服务不满。,6,第二节其他常见难题和突发事件应对,（二）对旅客丢失财物的服务应对第一，提醒旅客看管好自己的财物；第二，表现出同情和关心，并尽力帮助旅客寻找失物；第三，仔细询问相关情况；登记有关信息；通知有关部门协助查找；请旅客留下姓名和联系方式、地址等；第四，理解旅客，多听少说。,7,第二节其他常见难题和突发事件应对,二、旅客损坏物品及其应对一收拾好破损的物品；二表示同情，不要指责或批评旅客；三决定是否需要赔偿以及如何进行赔偿；四要求醉酒者赔偿，进行警告。,8,第二节其他常见难题和突发事件应对,三、旅客偷拿物品及其应对不能态度生硬地要旅客当场把偷拿的物品交出来；应取得同事的配合，讲究策略和方法，灵活应对，巧妙解决问题。,9,第二节其他常见难题和突发事件应对,四、旅客突然发病及其应对第一，保持镇定，马上通知有关部门和人员，并采取紧急救护措施。第二，启用紧急救护预案。第三，不要随意判断旅客的病情，也不要随便下结论，更不能自作主张给病人吃药。第四，服务人员不要随意搬动旅客，可以用屏风把病者围起来。,10,第二节其他常见难题和突发事件应对,五、旅客之间发生矛盾冲突及其应对立即上前制止，并且报告给上司；情况严重的应马上报告公安机关，请警察采取适当措施，以维持机场和飞机上的秩序和安全；要注意方法，要尊重对方，措辞适当。,11,第二节其他常见难题和突发事件应对,六、旅客出言不逊及其应对可平静对待，一
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