护士服务礼仪ppt课件

，护士服务礼仪，护士服务礼仪的主要内容，护士的形象、语气、音容笑貌都会对护理对象产生直接或间接的影响，影响护理的效果。护士的外貌，护士的态度护士语言规范电话礼仪非语言行为。一、护士的态度、外貌是表现人的性格、品味和文化成就的人内在美的外部表现；展示服装和饰品，一个人的文化取向，审美意识，生活态度等。风度和双打共同形成了人的气质和风格。由于护理工作的特殊性，护士必须具备现代护理岗位要求的样式和服装。护士打扮，护士着装原则：“美丽、整洁、卫生、有品位”，护士着装原则：“整洁、严肃、大方、合身、工作方便。”，头部和脸部的受精1。清洁面部，使人感到光泽，生气勃勃。年轻的姑娘，不必化妆太多，必须展现自己的活力和纯洁；为了不让人觉得对护士的信任在减弱，不能化浓妆。2 .头发梳得干净整齐，戴好护士帽。燕尾帽：头前不遮住眉毛，但肩膀，侧不遮住；长发要整齐地梳在脑后，头饰要优雅庄重。帽子干净，没有皱纹，高低要适中(额头5厘米左右)，两翼向上翘起。圆帽子：前面最前面，后盖盖住，使头发不能蓬松，长发飘动或拖马尾。帽子上有污点，帽子歪了，戴错帽子的方法：面具戴得好的话，面具要遮住鼻子和嘴。服装护士服装：要干净整齐，没有皱纹，严肃大方，合身，工作方便。不能有污点或血迹。衣角端正，内衣、袖子、裙摆也只有工作服，没有解开的纽扣。夏天穿白色衬裙，冬天穿白色工作服。这可以反映护士的严格纪律和严格的工作作风。鞋和袜子：白色软鞋，鞋要保持干净整齐。浅色袜子(肉色或白色)饰品：护士不留下长指甲，不涂指甲油，不戴戒指、耳环、手镯、脚链等，工作服外也不戴其他首饰。护士们的基本姿势“站立和坐着的姿势”。作为女性，尤其是作为职业女性，举止要文明、优雅、尊敬，也要表现出活泼、健康、有生气的样子。要求举止自然、大方、帅气、彬彬有礼，以表示对别人的尊敬和友谊。室内：头上的一本书靠在墙上，紧贴脚跟、小腿、臀部、肩膀、后脑勺5点的壁挂，关闭腹部，抬头，脸上挂着微笑，撑了15分钟左右，对室外广场或路旁的人笑，姿势训练。坐姿要体现谦虚、诚实、肃静、品位。以正确的姿势坐：坐在椅子上的2/3或3/4的姿势，上半身笔直，坐直，双腿并拢，脚尖整齐，然后关闭(静坐式)。两条腿同时向左或向右，脚趾稍微向后拉(侧板)。左脚垂直球场，右小腿后接，脚尖(直)。双手交叠在大腿上。和人说话的时候上半身有点前倾。要点；重点。背部挺直，腿部姿势和健美，走路的姿势，走路的姿势，弯曲的姿势，禁忌的姿势：臀部面对别人的背，平行于别人的腿张开，末端治疗板：托盘张开双手，四个手指和手掌接触圆盘底部，拇指靠近盘子一侧，双臂向内弯曲90度，前臂平坦，治疗盘距胸部5-10厘米。两手托盘打开门时，要用胳膊肘或肩膀推门，同时推管理车。为了纠正姿势，在车后用双手抓住莲蓬柄两侧，身体稍微向前，重心集中在前臂上。出入病房时，先停车，用手轻轻开门，然后再把车推到病人床前。手抓住医疗记录剪辑的边缘中央，前臂内侧斜的医疗记录剪辑，前臂腰部附近，持有医疗记录剪辑：第二，护士的语言规格语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体。语言能征服人心。一个人社会交往能力的高低主要表现为语言艺术水平的高低。好的语言能使敌对的双方如玉，坏的语言能使好朋友反目成仇。“一句好话三冬暖，恶语伤人六月寒。”护士在与患者交往中对患者及其亲属的语言特别敏感。因此，护士的语言必须以文明礼貌为前提，以严格的规范为原则，反映明确、通俗、感情、规范、保密、对患者的尊重、理解和关心。(a)护理术语的要求，1 .语言的规范：内容严格、规范、符合伦理原则、科学；单词明确、温和、措词适当。意思简洁通俗，容易理解。2.语言的感性：体现爱和怜悯，以及真心帮助的感情。3.语言的机密性：在尊重患者知情权的同时，也要遵守保护性医疗原则。也要尊重患者的私生活。护士绝对不会说伤害患者的语言怎么那么烦人就这么来了？为什么又按铃？”“你的静脉打得不好，总是打得不好，打腻了。”护士也要注意自我保护，以免语言虐待引起不必要的问题，甚至医疗纠纷。另外，护士不是在工作，而是在患者或患者亲属面前谈论工作以外的事情，还要注意同事之间的是非对错很短。接待员3:来的时候欢迎声，回答问题的时候，去的时候送文明语：问候语：早，你好！感谢语：谢谢！对不起：对不起，让你久等了！对不起，等一下！再见：再见！(2)符合礼节要求的日常护理，护理一般是服务术语，1 .问候语：“你好，请稍等，打扰了，不客气，打扰了，谢谢，对不起，谢谢合作。”亲切，和谐，没有拘束。不能换成床号。2.引言：“你好，我叫负责护士。如果我有事就找我。”“请给我介绍一下。”，临床常用的礼仪用语：“你好，需要帮助吗？”“请坐。请等一下。医生马上就来。”等一下。检查结果20分钟就能出来。“这是昨天手续费的清单。如果有疑问的话，“请把裤子稍微放下。我来打针。“你好，我帮你整理床铺好吗？“喂，我现在要注射。方便一点吗？对不起，这个问题我也不明白。我可以问医生吗？“对不起。在治疗其他病人。请等一下。我马上回来？祝贺你康复出院。请好好照顾我。“如果有什么不便的话，请随时联系我们。，3 .欢迎语，住院时：护士积极热情招待，尊重患者，给病人回家的感觉，主动收购患者带来的东西，礼貌地了解患者的名字。患者出院时：护士要送到病房门口，用送别语言告别患者。例如，“请好好照顾我。请按时服药。定期检查门诊，好好走”的亲切和温暖的感觉，培养对疾病胜利的信心，使患者的身心健康早日恢复。”不要用“你好，欢迎回来”等词。用早晨护理用语问候病人，询问病人的睡眠饮食状况，或者说：“伯父，你昨晚睡得好吗？现在我帮你整理床铺。“今天天气冷，要多穿点衣服。不要冷得发抖。“阿姨，请翻过来。能换床单吗？，9356。给病人送药的时候，去病房前面轻轻地开门，进手推车里。很容易关闭。把车开到床前。请确认床边卡、床号、名字。”叔叔，你叫什么名字？哇，这是你的药。“把药杯放在床头柜上。为患者倒温水，两手用药，浇水。为了病人：“我帮你吃药吗？服药后扶病人躺下。这样躺着舒服吗？“在房间前面对病人说：“休息吧，有事就叫我，我会定期拜访你的。谢谢你的合作！“，忠告：“需要我的帮助吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议吗？”这句安慰的话：要用安慰的话，声音要温柔真挚的关怀，让病人听了以后觉得亲切，有意志，有希望，觉得合理。围着病房自发地在床上巡逻之前问：“你有事要我帮忙吗？要喝水吗？吃水果吗？”“这样躺着舒服吗？要改变姿势吗？”“现在你要转身，我来帮你！单击站起来说：“你躺得这么舒服吗？离开房间之前，先打声招呼：“休息吧！以后再见！”，9 .门诊治疗护士用语，“你好，请坐。单击“顾客，感谢您确认验票(报销单、骰子)和收费发票！“”，请稍等。我为你准备治疗(液体)。“请在这里坐20分钟。请不要离开。20分钟后要看验血结果。 为了止血，请按5分钟。“”刚打针。请坐10分钟左右走。“如果有什么不舒服的话，请及时告诉我。单击10。接待员护士服务礼仪，你好。需要帮助吗？你好，XX专家号码“XX部门在XX层。再见。(c)护理操作中说明性术语1。术前：寻求手术目的、患者需要做的准备、手术方法及手术过程中可能出现的反应、应急承诺、患者的意见。2.工作中：指导患者合作方法，鼓励患者主张，安慰患者3。操作后：询问患者的感觉，坦白必要的注意事项，感谢患者的合作。注入病人，注入前：“阿姨，你叫什么名字？”阿姨，今天有点发烧，还需要输液。我现在注射了。方便吗？如果是病床患者，可以拉好床单，提供调整大小的装置。注射的时候说：“阿姨，请把手给我。请找一下静脉。一会儿打的时候有点疼，但我会尽量轻一点。”插针前再检查一下，对患者说：“我要给你插针，尽量轻，不会太疼的，别紧张。针和固定，注入后，找到舒适的位置，说：“这样松开手吧？“或“这样固定还舒服吗？帮助病人拉袖子盖被子，知道注意事项。“如果有事请按铃。定期拜访。谢谢你的合作！”手推车出门容易关门。注意：如果一针未能成功，则表示歉意，需要征得患者的同意，进行第二次注射。第三，电话礼仪接电话：及时回复，谦和的电话铃响三次，必须接电话。(“钟声不能三天”的原则)任何时候接到电话，一定要说：“你好，我是病房。请找哪位。”。说话清晰，语气亲切，语速柔和。接电话有急事要处理的时候一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事请处理。”等一下”或“5分钟后再打给你，好吗？”再和对方通话的时候必须说“对不起让你久等了”，电话：时间合适，内容简洁，表达文明选择合适的通话时间：双方商定的时间和对方方便的时间。一般情况下，请不要在对方休息时间内打电话。调节通话时间：“3分钟原则”，通话时间不要超过3分钟，必要时要先征求对方的意见。通话内容简洁，第四，护士的非语言行为，非语言行为：指不以自然语言为媒介的信息符号。以声音、表情、动作、姿态为载体，作为传达信息和交流思想的辅助工具，是伴随语言。倾听不是单纯的“听”，而是全身心地“参与”。注视：护士要注视患者脸部眼和嘴之间的部位，一般谈话时间的一半左右比较合适。避免，继续盯着，实例或挑衅从头开始看脚，斜视蔑视四周，社交注视(绿色三角形)，亲密注视(红色三角形)，正式凝视(蓝色三角形)，面部表情：护士总是专业的微笑的基本方法是先放松面部肌肉，将嘴角向上稍稍抬高。最后，在不碰鼻子，不笑，不露齿的前提下，特别是不露牙龈的前提下，轻轻地笑。专业的触摸：触摸是安静的安慰。婴儿触摸，皮肤饥饿，适当的动作，审判情况。沉默：沉默是重要的治疗方法，“此时无声胜有声。人迹罕至：1。亲密空间：0.5米以内2。熟人：0.5 1.2米3。社交空间：1.2-3.6米4。公共区域：3.6米以上，其他：辅助语言，课堂语言：说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。如何服务礼仪，为患者提供优质服务？1 .树立“以顾客为中心”的服务概念心中有患者。没有借口做事情，没有任何借口，时心情神，态度决定一切。人只有很小的差异，但这种小差异往往会产生很大的差异！小的差异是心态积极还是消极，大的差异是成功和失败。拿破仑希尔，我们认为，经常按时上班，按时下班，不迟到，不早退，完成工作，就能舒服地拿到工资。事实上，工作首先是态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要积极主动的精神。自动自发工作的员工将从工作中获得更多的奖励。工作不是我们为了生活而做的，而是我们为了生活而做的。工作是努力。没有卑贱的工作，只有卑贱的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。团队精神，世界上没有人能成功，世界上所有人的成功，都要学会团队合作，因为背后的团队帮助他们成功，