生产与运营管理

生产与运营管理,ProductionandOperationsManagement,工商管理学院于强ytmyytbmy,2,章节安排,第一章运营管理概述第二章流程分析第三章预测第四章产品设计第五章运营系统设计,3,第一章运营管理概述,一、基本概念二、运营管理的历史演进三、运营管理发展趋势四、生产与运作类型,主要内容：,4,一、基本概念,1.运营管理（OperationsManagement）对产品和服务生产过程所进行的管理。2.运营管理目标高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品或提供满意服务。高效：投入产出，沃尔玛vs凯马特；灵活：快速适应市场变化；准时：按时、量、品种提供产品服务；清洁：即生产、使用、报废过程节能环保，多晶硅；满意产品服务：成本、质量、服务、时间、环保,5,产品服务竞争要素,6,三、运营管理发展趋势,1、全面质量管理持续改进；2、电子商务商务活动电子化，即利用互联网进行的非面对面的商务活动3、柔性快速适应市场需求变化；4、流程再造（BusinessProcessReengineering）5、绿色制造,7,柔性（flexibility）运营系统应对环境变化、以及环境变化所引起的不稳定性的能力。系统柔性的表现：1、品种、产量柔性；2、新产品开发引入速度；3、顾客响应速度；4、环境柔性（技术、竞争、政策等）；流程再造93年，哈默和钱皮公司重组中首次提出，从根本上对业务流程进行再设计，使组织关键绩效（成本、质量、服务、速度）获得戏剧性改善。,8,四、生产类型,1.按工艺过程特点：流程式生产工艺过程连续不间断装配式生产工艺过程是间断的2.按物流特征：V型企业、A型企业、TI型企业3.按生产的组织方式：备货型生产（MTS）订单型生产（MTO）,9,MTS与MTO区别,10,4.按系统产出性质：,制造性生产以提供有形产品为主。服务性运作以提供无形服务为主。生产制造与服务运作的区别：运作导向问题：作业效率问题：质量控制问题：接触性问题：能力利用问题：,11,第二章流程分析,一、流程与流程图二、流程绩效指标三、律特法则四、瓶颈与流程能力分析,主要内容：,12,一、流程与流程图,1、流程(Process)概念流程利用一组资源，将输入转化为产出的过程流程单位流程所处理服务的对象2、流程图,13,流程图举例,14,二、流程指标,1、库存：处于流程（或系统）中的流程单位。2、流程时间：一个流程单位通过整个流程过程所需的时间。3、产出率：一个流程在单位时间内的产出量。流程能力：一个流程在单位时间内能够达到的最大产出量。工序能力：某工序单位时间内的最大产出量。,15,三、律特法则（LittlesLaw）,平均库存平均流程时间平均产出率例1：某医院放射科X光胸透室，就诊时平均有7名病人在等候检查（其中包括1名正在接受检查的病人），X光胸透室的检查速度是60人天，那么，病人接受X光检查所需的平均时间是所少？例2：某飞机场安检口的平均安检速度为250人小时，每名乘客通过安检口平均用时7.5分钟，那么每次登机时，等候安检的乘客平均有多少？,16,1.瓶颈（Bottleneck）流程中产能最小的工序环节。案例分析1：玩具小熊流程能力76060161575个,四、瓶颈与流程能力分析,15秒,16秒,12秒,12秒,15秒,10秒,1,1,17,2.瓶颈的含义：,瓶颈：流程中最薄弱的环节（资源）瓶颈损失1个小时产能，相当于系统损失1个小时的产能；非瓶颈增加1个小时的产能，对系统产出没有任何贡献。,18,流程分析6步骤：,1、画出流程图2、确定每道工序的内容和时间；3、确定各工序之间的关系；4、确定流程的瓶颈；5、分析流程的产能及每道工序的效率；6、流程改善的措施及建议。,19,案例:特色水饺店,特色水饺店的特色水饺一直非常畅销，水饺店每天上午7点到晚上7点营业，员工休息1.5小时。每份水饺（12个）6元，其中原料3元，平均每天能提供300份水饺，为保证水饺品质，当天剩余的半成品（馅和皮）全部报废，平均损失为原料成本的5%。小店的营运费用（工资、租金和水电等）1.5万元/月。除店长、收款台和服务环节外，制作流程每班有5个员工，手工制作，但手工技能是该店特色所在，一般人难以短期内掌握这些特殊技能。问题：1、特色水饺店目前每月利润是多少（每月按30天计）？2、怎样在短期内把水饺店的利润提高一倍？（注：不扩大店面、不增加设备、人员，不延长营业时间，不提价，不减少分量）,20,练习2（P45-题2）,LaVilla是意大利阿尔卑斯山的一个滑雪胜地，每年冬季那里的旅馆房间都是全部订满，平均有1200名滑雪爱好者入住，每个滑雪爱好者平均会在当地逗留10天左右。问题：滑雪季节平均每天到达LaVilla的滑雪爱好者有多少？一项调查显示，每位滑雪爱好者到达的当天，在当地餐馆平均消费50美元，其余每天消费30美元。04冬季由于旅馆价格上涨，旅客的平均逗留时间减少到5天（假设旅馆房间全部订满），那么当地餐馆的收入与03年冬季相比会有什么变化？,21,第四章预测,一、预测概述二、时间序列预测三、因果关系预测四、预测误差,主要内容：,22,一、预测概述,1、预测作用：财务：财务预算、成本控制；营销：销售网点布设、销售人员补充；运营：生产决策、库存决策。2、预测分类：按时间跨度：短期预测：3月、采购计划、工作安排、员工需求；中期预测：3月3年、销售计划、生产计划、资金预算长期预测：3年以上、产品研发、基建、设备投资。,23,按预测方法：,24,3、预测步骤：,预测方法选择：时间跨度数据完整性、可用性所需预测精度预算有无合格预测人员,25,需求影响因素：,26,二、时间序列预测,时间序列按时间顺序排列的数列1、符号:DtDataFtForecastAtAverageTtTrendetErroret=Dt-FtFITSForecastIncludingTrends,27,2、原理:,t,F(t)=(a+bt)f(t)+e,f(t),t,28,只含有平均和随机成分的时间序列,t,F(t)=a+e,f(t),t,a平均成分,e随机成分,29,只含有平均和随机成分的时间序列,简单移动平均法Ft+1=AtAt=(Dt+Dt-1+Dt-n+1)/n加权移动平均法Ft+1=AtAt=1Dt+2Dt-1+nDt-n+1权数：0.4；0.3；0.2；0.1；0.5；0.3；0.2指数平滑法Ft+1=AtAt=Dt+(1-)At-1=Dt+(1-)Dt-1+(1-)2Dt-2+(1-)3Dt-3+(1-)nDt-n取值范围：0.050.5,30,例题1：过去6周里，某快餐店鸡翅的周需求量如下表所示：要求：用5个时期的简单移动平均预测第7周需求；用3个时期的加权移动平均预测第7周需求；（10.5；20.3；30.2）用指数平滑法预测第7周需求(0.1)F7=A6:简单：A6=(596+514+735+563+521)/5加权：A6=1596+2514+3735指数：A6=0.1596+0.9（514+735+563）3,31,含有平均、随机和趋势成分的时间序列,t,F(t)=a+bt+e,f(t),t,a平均成分,b趋势成分,e随机成分,32,含有平均、随机、趋势和季节波动成分的时间序列,季节波动周期：年、月、周；季节系数季节因子例题3：加利福尼亚一水果农场，每月销往各地的盒装水果数量同时具有长期趋势和季节变动，长期趋势模型为：Yt4023t；t1为去年1月份，各月的季节系数如下表所示。要求：预测该农场明年前4个月的盒装水果销量。,解：Y25402325477Y26402326480Y27402327483Y28402328486,33,四、预测误差,ei=Di-Fi常用误差指标CFE(cumulatedforecastingerror)=eiMSE(meansquarederror)=ei2/nMAD(meanabsolutedeviation)=|ei|/nMAPE(meanabsolutepercentageerror)=|ei/Di|100/n,34,第五章产品与服务设计,产品设计流程及方法服务设计一、产品设计产品有形实体服务一组活动,主要内容：,35,（一）产品研发分类,36,新产品设计流程,37,（三）产品设计方法：,1、质量功能展开（QFDQualityFunctionDeployment）2、鲁棒设计（田口设计法）3、模块设计VRP（varietyreductionprogram）4、价值工程（VA，VE）,38,1、质量功能展开QFD,原理：把用户需求与产品技术指标联系起来，将顾客需要转化为产品设计要求：需求调查，什么样产品能使用户满意；把用户需求转化为产品设计目标。质量屋构建的五个基本步骤：确定潜在用户对产品的期望，及相应权重；确定产品满足用户需求的方式（功能、特征）；利用质量屋把用户需求与功能相关联；对竞争者产品进行评估；确定重要的技术属性（性能、指标）；,39,BXBX,QFD应用举例,3123,54321,B,XXA,XBAX,AAAABB,纸张不易撕破,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,纸张颜色,纸张厚度,卷曲度,涂料厚度,抗张强度,顾客要求,技术要求,对顾客的重要性,重要度衡量,3273636279,目标值,关系：强相关9；中相关3；弱相关1；,纸张宽度,竞争性评价：X我们A竞争对手AB竞争对手B12345,技术性评价,XAB,AXB,BAX,XAB,强正相关；强负相关正相关；负相关,质量屋,40,2、鲁棒设计（田口设计法）稳健设计,原理：从控制影响质量的环境变量(温度、湿度、压力、粉尘等，难度大，复杂性高，代价高)转而设计对环境变量变化不明显的配方、工艺、结构、和产品。3、模块设计（VRP：varietyreductionprogram）原理：从过去针对客户需要独立的设计产品围绕一系列标准的零部件模块来设计产品，消除不必要的产品附件。90年代后期，日本ToshioSuzue和AkiraKohdate提出VRP原理：品种变化是导致成本增加的根源，降低成本关键：产品的多品种零部件的少品种途径：功能集成部件通用化前瞻性设计,41,价值工程（VA，VE）,通用电气公司，物资供应工程师麦尔斯1947年发现。V功用成本原理目的是唯一的，而途径是可以广泛选择的。目的手段链。（性价比、投入产出比率）应用举例：学生用自行车、门吸、听知识、纯净水凹环、松下电器流水线改造、火车车窗、降低成本。,42,二、服务设计,1、服务运营特征与服务定义特殊性，难以跨领域复制；工作质量与服务质量分离；服务包无形活动有形产品；能力利用问题（不足，顾客流失；过剩，高成本）；90年代初，美国萨瑟尔等人提出：从满足消费者需要角度，一项完整的服务应包含以下三个要素。物质设施或工具显性服务（活动）生理感受（包括有形产品）隐性服务（待遇）心理感受即活动、待遇、设施特征及环境,43,2、服务运营分类,顾客接触度：顾客在服务系统中的时间占服务总时间的比例。,44,3、服务设计,设计内容：确认目标市场-谁是我们的顾客？确立服务特色-我们的服务如何与众不同？制定服务战略-运营焦点和服务组合是什么？设计服务系统-互动过程，为顾提供解决方案。服务三角形服务战略运营焦点,待遇:舒适、尊贵、体面等；快捷与便利可获得性；价格；品种；质量；特殊技能,45,4、服务提供方法,工业化方法：典型如麦当劳、经济酒店、航空等，适用于服务技术简单、规范，且顾客需求倾向一致化的情况。设计问题：服务人员行为规范、标准化服务程序。自助服务方法：顾客在服务中自助服务，一般需借助于一定的设备、工具。如银行ATM机、自动售货机、酒店热水壶、电子检票系统、超市购物等。设计问题：自助设备的可靠性、安全性及自助活动的简单化。顾客化服务方法：提供非标准、个性化服务，适用于顾客接触程度高、服务技术相对复杂的情况。设计问题：把握顾客的需求偏好和心理特征，授予服务人员一定的决策权，以随机处理遇到的问题。技术核分离方法：按顾客接触程度的高低，把服务过程分为前台和后台，前台以顾客为中心，提供个性化服务，后台以业务为中心。设计问题：前后台的衔接。典型如银行、保险、邮政。技术内核：服务业中可程序化、标准化、规范化的作业内容。,46,5、服务循环与服务“触点”,服务循环：顾客进入服务系统离开系统的整个过程。服务“触点”：顾客与服务系统发生联系和互动的环节。服务质量f（服务触点）查询航班信息订票抵达机场托运行李办理登记手续安检登机机上服务到达,领取行李离港。,47,6、服务差距模型,服务差距5F（差距1、差距2、差距3、差距4）,48,影响服务质量的五种差距：,顾客对服务的期望与管理层对顾客期望的了解之间的差距；管理层对顾客期望的了解与组织制定的服务标准之间的差距；服务标准与实际服务质量之间的差距；实际提供的服务质量与其对外宣传、承诺之间的差距；顾客期望的服务和实际接受的服务之间的差距。,49,第六章运作系统设计,一、运作系统能力规划二、工艺选择与设施布置三、选址规划与分析,主要内容：,50,1、基本概念能力：一个系统在单位时间内的最大产出数量或服务顾客的最大数量。（单位、时间）P92运作能力分类设计能力理想状态下的最大产出。有效能力设计能力扣除产品组合、设备调整等因素造成的能力损失后所具有的能力。实际能力有效能力扣除设备故障、质量、人员问题等因素造成的能力损失后所具有的能力。,一、运作系统能力规划长期能力与长期需求相匹配,51,2、规模经济与范围经济,规模经济(EconomiesofScale)在一定产量范围内，随产量增加，单位成本不断降低的现象。规模经济成因：专业化分工带来的效率提升；学习效应带来的熟练程度提高和效率提升；有效分摊研发费用和管理等固定费用；运输及采购方面的经济性；价格谈判上的优势地位规模经济适用条件：足够的市场需求。例如，70年代的克莱斯勒。,52,范围经济性(EconomiesofScope),同时生产两种或两种以上产品的费用低于分别生产每种产品的费用，企业多样化经营的理论依据。范围经济成因：共享生产设施和设备；共享营销售渠道和研发成果和企业信誉；共享管理决策系统（管理者知识和经验）；规模经济与范围经济的区别：范围经济，强调品种增加所带来的经济性；规模经济，强调产量规模扩张所带来的经济性；例如，高校扩招，与培养本科生、研究生及从事科研。,53,3、经验曲线(ExperienceCurve),经验曲线：是指单位产品生产时间,随生产数量的增加而按一定比率递减，通常遵循指数曲线。相对于小型企业，大型企业具有两方面成本优势：一是利用规模经济降低成本，二是凭借经验曲线降低成本。,经验曲线效应,54,学习曲线系数,55,经验曲线例题1：,Nemo上尉是萨伯特潜水艇公司的客户代表，他负责一份由萨伯特生产11艘小型潜水艇的合同，目前已经生产了4艘。但他现在很担心，因为他发现负责此合同的年轻经理Overick在完成了第1艘小型潜艇后，就开始逐渐抽调工人到鱼雷艇装配线上工作，具体情况是：生产第一艘小型潜艇时使用了225名工人，生产第2艘时减少了45名工人，Overick说，这仅仅是开始，基于学习曲线他打算在生产最后一艘小型潜艇时只使用100名工人。但Nemo担心这样下去会影响合同的按期完成。问题：Overick的计划行得通吗？,56,例题1：,潜艇装配工人的学习率（22545）（225）0.8T11=T1Nb2250.4621103.97（人）经验曲线例题2：萨伯特潜艇公司欲签订的A17生产合同是3艘小型游览潜艇，其成本结构如下：第一艘小型游览潜艇的成本是50，000$。其中，材料成本：20，000$;人工成本：30，000$。公司可接受的最低利润率为10，如果公司愿意在70%的学习比率下签订这一合同，那么，萨伯特潜艇公司的最低合同报价应是多少？,57,例题2：,提高个体学习比例（适用于手工作业为主的工作）合理选择工人；合理培训，培训越有效，学习比例越高；激励，工作绩效能