大战公关分析演讲

从3Q战争看企业危机公关，这一事件重演了。9月27日，360推出了一款隐私保护软件，声称QQ正在偷窥用户隐私。后来，它引入了扣保镖的功能，阻止QQ弹出窗口和广告。此后，这两家公司陷入了长达一个月的口水战。事件在18:20年11月3日晚上达到高潮。腾讯通过全国即时通讯弹出窗口发布致广大QQ用户的一封信，向网民表达其“艰难决定”:“在360公司停止对QQ进行外部侵权和恶意诽谤之前，我们决定停止在装有360软件的电脑上运行QQ软件。大约19，333，601.18，360通过向新闻媒体发布公告正式表明了自己的立场，指责腾讯威胁用户，并透露“它已做好充分准备”。两分钟后，奇虎360董事长周在新浪微博上宣布“保证360和QQ同时运行”。他为腾讯9月推出的基于浏览器的网络QQ做了一个客户。用户可以使用这个客户端来确保360和QQ可以顺利聊天。19336040，360名官员通过新闻发布会向外界正式宣布推出网络QQ客户端。作为对岐狐一系列行动的回应，腾讯迅速反击并关闭了网络QQ门户。大约有21:20名保镖离线。在21:30，360向网民发出求助信，称这是360生死攸关的关键时刻，并“恳求”用户坚定地站起来。11月4日上午，腾讯召开新闻发布会。在新闻发布会现场，腾讯副总裁常陆在接受采访时哽咽，声称这不是一场战争。与此同时，腾讯向用户发出了第二封公开信，致QQ用户的第二封信。360年11月6日，周董事长发来一封公开信，署名为不得不说的话。11月10日：360表示QQ与360产品兼容。同一天，腾讯回应称，仍有500万用户受到威胁。11月21日，在工业和信息化部的干预下，两家公司分别向广大用户发出了致歉信，从而逐渐结束了这场纠纷。在五轮战斗中，双方都有非常明确的目标，即尽可能多地宣传自己的想法，尽可能广泛地赢得用户的认可，并形成自己的舆论优势。事实上，深圳腾讯作为目前中国大陆最大的综合门户网站，拥有非常庞大的网络用户群，在这场舆论战中，拥有无可比拟的舆论传播优势。然而，它一再失分。它既没有赢得公众舆论的主动权，也没有赢得用户的支持。此外，由于一系列过度反应引发了许多投诉和指责，深圳腾讯已经出现了严重的公关危机，公司形象受到严重损害。原因分析1、2、没有立即停止事态的发展，在危机状态下，企业应对危机的首要原则是立即控制事态的发展，腾讯显然忽视了这一点，并因“公开信及相关措施”而增加了舆论的温度。腾讯选择了更有趣的“弹出窗口战争”作为其主要形式。在矛盾激化阶段，腾讯也采取了最关键的不当措施，即“二选一”。然而，腾讯的产品拥有庞大的用户群，涉及数亿用户的切身权益。武断地停止产品和服务显然太随便和鲁莽了。此外，以胁迫性的威胁姿态干扰用户的选择，很容易引起用户的抵制。没有使用管理部门的权威和第三方的权力，在没有法律定义的情况下，公众害怕需要权威来确认。腾讯一直忙于“证明自己的清白”，却忽略了要求当局证明这一点。然而，公众舆论此时对腾讯不利。公众总是习惯于有意识地支持舆论中的“弱者”。因此，360从一开始就占据了正面舆论和道德的有利战场，带有“挑战霸权”的正义色彩。作为中国领先的互联网企业，腾讯应该及时利用权威管理部门的资源，激发第三方力量参与与公众的沟通，这样往往可以取得更好的效果。在缺乏有效沟通的情况下，腾讯的公关策略是上演一出苦战，从两封带有公式化陈述的公开信，到公关总监在新闻发布会上的“哭喊”。这出戏非常完整，看起来很感人。不幸的是，由于缺乏诚意，闪闪发光的眼泪变成了“鳄鱼眼泪”，变成了一场赤裸裸的戏，让人失去食欲。从那以后，马花藤的公开道歉也被网民批评为不真诚和不可接受的。真诚沟通是危机管理的基本原则之一。在整个事件中，腾讯只通过两封“公开信”与公众沟通，显然无法满足公众对组织信息的需求。无视用户的情感，将公司推到用户的对立面，无视用户的情感和意志，是腾讯在“360大战”中最严重的公关失误之一，是对用户利益和情感的赤裸裸的蔑视。“一个艰难的决定”迫使用户在QQ和360之间“排队”。虽然目前这已经成为腾讯攻击360的直接工具，甚至是杀人武器，但腾讯已经成为一个利用技术优势和用户数量在一夜之间谋取私利的网络霸主，与广大用户对抗。应对策略，1，2，速度第一原则，中国有句老话“好事不出门，坏事传千里”在危机的前12-24小时，消息将像病毒一样通过裂变高速传播。此时，可靠、真实、客观和准确的信息往往是稀缺的，社会上充满了谣言甚至谣言。因此，腾讯要想很好地处理好公关危机，就必须迅速行动，迅速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，从而迅速控制事态发展到恶性循环。根据权威确认原则，危机过后，腾讯不应该整天拿着高音喇叭诉苦。相反，腾讯应该“曲线救国”。它应该邀请重量级的第三方，尤其是这一领域的专家和学者，在前台发言，以便消费者能够解除警惕，重新获得消费者群体的信任。企业应妥善处理与网络“把关人”的关系，以便在网络上遇到不利于企业的负面信息时，能够加强网络舆论的引导，甚至在必要时消除不利于企业形象的负面信息。社会责任原则，危机过后，公众会关注两个问题：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，所以腾讯应该承担责任，无论哪个是对还是错。另一方面，这是情绪化的。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，腾讯应该从用户的角度给予同情和安慰，通过新闻媒体向全社会道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，赢得公众的理解和信任。真诚沟通的原则，真诚沟通是应对危机的基本原则之一。真诚在这里指的是“三个真诚”，即真诚、真诚和诚实。(1)真诚。腾讯应在事件发生后立即向公众解释情况并道歉，以展示腾讯对消费者负责任的企业文化，并尽最大努力赢得消费者的同情和理解。(2)真诚。腾讯希望关注消费者的利益，避免问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。(3)诚实。诚实是解决危机最关键、最有效的方法。也许公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅它的谎言。2011年9月29日下午，北京市第二中级人民法院宣布腾讯公司诉360隐私保护人侵权案终审判决。腾讯赢了这场官司。360不得不在360网站