手法之问题分析与解决

8D手法之問題分析與解決,徐睿鴻2010.05.29,2,目錄,一、8D概論二、8D步驟簡介三、8D案例說明四、綜合檢討與制度建立,3,一般企業的困擾,4,目錄,一、8D概論二、8D步驟簡介三、8D案例說明四、綜合檢討與制度建立,5,一、8D概論,8D是一種問題分析與解決的管理手法，目前已普遍運用於各行各業，歐美各大廠均指定使用8D手法為供應商解決問題的必備工具之一。,8D概念與步驟,8D實際案例討論,完成8D報告,制度建立靈活運用,6,一、8D概論,8D(8Disciplines)是福特汽車公司為確保汽車的品質水準，所研究出來針對汽車零組件品質改善的一套管理手法。當供應商具有零件或過程的問題時，客戶即要求供應商執行8D各步驟並完成8D報告。8D是當問題原因不明時用於解決問題的一種方法：1.它是一個問題解決程序2.它是一個標準3.它是一份報告格式,7,一、8D概論,1.一個問題解決程序作為一個問題解決程序，必須自問題開始時即予遵行，正確地遵行，它有助於能在時間內完全地解決一項問題。當有零組件發生品質不符的事件時，客戶會要求供應商提出8D報告書，8D就是解決問題的8個步驟，供應商必須依D1D8的順序提出完整的品質對策報告。,8,一、8D概論,2.是一個標準是進行的一個規則，它反映解決已知問題的主要利害關係處，強調兩要點：A.TalkbyData，問題的解決、決策以及計畫係由實質之事實數據來驅動及偵測。B.問題的解決表示承諾解決問題之根源，並不只是去遮蓋問題的表面。D1D8各有不同的目的要求，目的在完整、落實地解決品質題，徹底做好【再發防止】的對策，並建立起一套可信賴的管理制度。,9,一、8D概論,3.是一份報告格式作為一個報告格式，8D報告是用來解決一問題之溝通工具，8D表格係用於公司內並提交報告置客戶端。8D是一種以事實為基礎之問題解決程序，也是一種報告格式，8D報告提供了至今問題解決之進度以及完成其他各步驟之行動計畫。,10,一、8D概論,什麼時候該寫一份8D呢？當碰到一個重大品質問題，ex：客訴、生產重大異常時，往往事發的突然而不知所措。此時在原因不明之情況就應針對這樣的事情，填寫8D。因為8D是專家研究出來的一套問題分析與解決的邏輯方法，把處理問題的步驟歸納為8個準則，使我們能清楚知道一步步該做什麼。,11,一、8D概論,8D通常在問題點原因不明時，用於解決問題的方法，但在某些情況下，當問題的嚴重性大時，即使在問題肇因已知時仍適用。就算原因已知，也可當成一管理手段，強調於執行永久性矯正措施及預防再發。,12,目錄,一、8D概論二、8D步驟簡介三、8D案例說明四、綜合檢討與制度建立,13,二、8D步驟簡介,14,D0：準備8D,將客戶端所發生抱怨的徵兆加以定性及定量針對此徵兆決定是否使用8D範例：某U公司兩坤致電阿光公司客服阿貿。兩坤：”阿貿，你們公司XX機種出問題了，趕快來處理”。阿貿：”咦，這機種好像不是我們家的耶，你要不要再確認”兩坤：”不好意思，我搞錯供應商了！”,15,D1：團隊組成,讓客戶瞭解我們非常重視他們所反映的問題強制組合跨功能的團隊人員，以有效解決客戶所反映的問題所有成員共同承擔責任及後果包含：最高指導員、組長、組員團隊的效率建立在彼此的信賴、構想及建議的尊重上。,16,成員職責,最高指導員(CHAMPION)一般為主管階層，對團隊的進度有監督、支援及決策決定全力。組長(LEADER)負責協調、活動進行的引導，彙整團隊的意見及決策並呈報。組員(MEMBERS)各部門相關人員,17,D2：問題描述,處理問題最重要的？並不是馬上處理問題，而是認清楚問題本身是不是問題；也就是看清楚問題的本質是什麼？分清楚什麼是現象？什麼是真因？以真實、可量化的數據詳細描述問題5W2H(What.Where.When.Who.Why.How.Howmuch),18,D2：問題描述,範例：兩坤：”阿貿阿貿，你家這次來料不良率超高，快來處理。”阿貿：”兩坤你可以將異常描述更清楚嗎？我也好處理。”What：什麼機種Where：在哪裡發現的Who：你們家哪站發現的When：什麼批號Howmuch：數量多少，不良多少How：怎麼樣的異常,19,D3：暫時對策,提出暫時改善措施，暫時避免問題再發生，直到永久改善行動完成為止為何要有D3？首先解決客戶端的問題，五堵策略：客倉、客線、我倉、我線、在途執行過程中要確認暫時改善措施的可行性,20,D3：暫時對策,範例：完成D1、D2後，阿貿做了以下結論。阿貿：”兩坤，別緊張，我已將我家庫存百百檢過了，確定OK，先拿去讓你家生產，你家庫存、你家產線，與在途成品請先送回我家處理。”主要目的先將客戶安撫，讓客戶在最短時間內不受異常問題影響至其生產。,21,D4：真因分析與驗證,8D要求要去除干擾因素後，驗證原因是否會造成相同結果以魚骨圖為架構，用腦力激盪的方式找出可能的原因以Why-Why分析，深入追蹤直到分析出真正根本原因儘可能以實際模擬的方式+數據圖表驗證真正的原因,22,D4：真因分析與驗證,EX：1.可用魚骨圖畫出可能原因，再針對標出之原因進一步做可控性與可能性分析。2.用缺點位置查檢表找出不良位置分佈。3.Why-Why分析4.散佈圖、柏拉圖、矩陣圖等協助尋找真因。,23,D5：對策擬定與實施,對策擬定的步驟：1.說明解決問題的思考邏輯2.決定完成的時間3.提出改善的構想4.整理改善對策方案，詳細考慮各方案的優缺點，給與過濾與評價，建立共識決定較佳方案5.對策方案，呈請主管核定後實施,24,D5：對策擬定與實施,範例：發現機台-3異常率過高，擬出三方案。A.換新機台，cost太高。B.找外包廠商，Time太長。C.維修機台並定期保養，可行性較高。對策並沒有標準答案，沒有最好的辦法，只有更好的辦法。,25,D6：效果確認,具體實施方案完成後，即須按決定的方案去實施每項改善方法，並盡量以分工合作的方式在限制的期限內完成。在每一項對策的展開中，還是要依照P-D-C-A的循環，並需收集數據隨時掌握實施動態，確認每一對策的效果，假如效果不彰，可修改對策，再重新執行。Ex：可用柏拉圖與趨勢圖確認導入對策後是否有效。,26,D7：再發防止,更新實施作業規範、程序及製程來避免此問題及其他相關問題再發生將之納入品質作業系統並水平展開完成報告並建立KM資料庫檔案。Ex：影印機事件,27,D8：獎勵團隊,為什麼要表彰團隊和個人貢獻？1.表彰貢獻讓每個人都知道問題已適當解決。2.表明參與者的努力是有價值的。3.當參加者的努力得到公開表彰後，有關人員會更加能繼續支持8D過程。表彰的兩種形式：實質的-物質獎賞，ex：獎金、聚餐等。精神的-表明團隊和個人運作是有意義和有效的告訴其他人員8D團隊的工作做的很好。,28,目錄,一、8D概論二、8D步驟簡介三、8D案例說明四、綜合檢討與制度建立,29,8D的本質：問題解決的方法,D0準備8D,D3暫時對策,D2問題描