杰出主管应有的认知与能力.ppt

傑出主管應有的認知與能力,主講人:蔡適陽91.03.28,傑出主管應有的認知與能力,主管的基本功能主管如何做好管理的工作計劃與控制激勵與領導(士氣),第一單元,第二單元,第三單元,第四單元,傑出主管應有的認知與能力,問題分析與決策圓滿溝通結論一面對新一世代的主管,第五單元,第六單元,第七單元,第一單元主管的基本功能,1-1主管的三大角色1-2主管的五大管理角色1-3主管應具備四種管理技巧/能力1-4主管應具備的條件1-5主管應有的涵養與職責,1-1主管的三大特色,主管的角色與職能,上級主管與企業主,其他平行單位主管,主管人員,各級幕僚人員,直接與間接指揮人員,主管-是綜合各方關係的人,1-1-1主管的“定位”,1-1主管的三大特色,主管的角色與職能,1-1-2人際關係角色-主管要各界交道,建立各種人際關係,頭銜代表者(figurehead),領導者,聯繫者,人際關係角色,因職務和地位的需要，執行各項社交，法律及典禮的儀式等任務,指給部屬明確目標，激勵員工士氣及培養部屬做事的能力，並給予應有的獎懲,指主管要與各部門溝通與協調，不管上級或平行部門包括外界的來往活動,1-1主管的三大特色,主管的角色與職能,1-1-3資訊角色主管如何處理各種資訊，包括內外部的資訊,偵測者,傳播者,發言人,資訊角色,經由聯繫者角色而獲取外界資訊,傳遞資訊給部屬、組織中的人們,告知外界或報告企業主,經由領導者角色而獲得內部資訊,1-1主管的三大特色,主管的角色與職能,1-1-4決策角色確認問題與機會,創新者,解決紛爭者,資源分配者,決策角色,主管負責組織革新事宜，訂定革新計劃與因應措施,部門或部門間發生衝突或重大危機時負責解決問題,主管身負重任與外界關係人做決定性的談判,依優先次序來分配部門經費預算、職位昇遷時間的安排、組織的設計、資源的分配,談判者,1-2主管的五大管理功能,主管的角色與職能,主管的管理功能,1-2主管的五大管理功能,主管的角色與職能,掌握趨勢與環境，瞭解自我強弱訂定部門（企業）目標與長期發展計劃，依目標擬定部門（企業）政策方針與策略,結合一群來自各方人員透過溝通協調建立共同目標而同心協力發揮團隊合作之效，達成企業目的,企業是由人來經營，選擇最適當的人才發揮最大效益培養部屬激勵部屬能力，使人盡其材，擴大企業經營規模的根本在”人”,與部屬建立共識，賦予責任心及使命感，完成部門任務,透過追蹤考核，確保目標達成，事先制定衡量的標準，掌握資訊了解全盤達成任務,規劃,組織,用人,指揮,控制,1-3主管應具備四種管理技巧,主管的角色與職能,低階主管,高階主管,1-4主管應具備的條件,主管的角色與職能,智智慧，正確判斷適時合理的決策信言出必行，以建立威信，信賴部屬仁仁德，愛護和關切部屬勇有道德和做事的勇氣，有魄力執行任務不畏艱難嚴嚴守規律，尊重制度，賞罰分明,東方孫子,西方柏拉圖,主管是,哲學家,國王,同時,（philosopher)塑造企業文化與經營理念,（king)有所作為的能者,1-5主管應有的涵養與職責,主管的角色與職能,涵養,主管,理人,管事,同時,必存感謝(長官同事部屬）要有胸襟及氣度(對人態度）欣賞別人的才華（培養部屬）責人先責己與部屬分享資訊和成果洞悉部屬需求，激勵發揮潛能,虛心學習，處處有學問建立一個願意多承擔的工作環境以務實的態度來執行工作使命感的自我期許,順,做人的涵養,做事態度,1-5主管應有的涵養與職責,主管的角色與職能,職責,主管,同時,擔當各方利害關係的調和,擔當提高企業經營績效,主管是組織的核心，對上要盡力輔佐，替上司分憂對下則要領導與培養部屬並激發部屬的潛能,達成企業目標,問題與回答,1.新時代主管的基本功能是什麼?*在變動環境中學習創新*2.中階主管最重要的基本功能是什麼?*執行(理事)，達成工作任務*,第一單元主管基本功能,第二單元主管如何做好管理工作,2-1時間管理意義及原則2-2會議運作技巧2-3授權基本觀念及要點2-4人才培育企業傳承2-5績效管理,2-1時間管理意義及原則,時間是無價的無可取代時間對每一個人是公平的無可取代時間是一個有限資源個人時間規劃好壞關係著個人的成功與否對時間愈重視視，效率愈高對時間愈重視，生命愈豐富寸金難買寸光陰試著倒數”生命時間”（人生在世所剩時間）,主管的角色與職能,2-1-1時間管理的意義,做好管理工作,2-1時間管理意義及原則,養成事先規劃時間的習慣每天的工作定期自我檢討分析時間的安排，並做改進減少不可控制的事件，以免影響原有的時間計劃掌握自己每天最好的”黃金時間”去處理要事依據事務內容，妥善設定時段適度要求部屬或助理配合保護你的時間,主管的角色與職能,2-1-2時間管理的原則,做好管理工作,2-1時間管理意義及原則,專心在一個時段完成一件工作自我要求&嚴格遵守時間規劃騰出時間去了解公司產業,市場,及專業知識留下時間安排每天”學習”成長，長期投資不宜因時間縮短而降低品質善用80/20法則來規劃時間,主管的角色與職能,2-1-3時間管理的原則,做好管理工作,2-1時間管理意義及原則,分析時間運用現況(製作每日時間表)列出生活(工作)目標，明確目標排出重要順位，輕重緩急排列以週日時為單位做規劃基礎,主管的角色與職能,2-1-4改善時間管理的方式,管好自己時間,時間管理,生命管理,2-2會議運作技巧,確定是否“有必要開會”或有取代開會辦法精簡會議人數人數少，溝通及決策較容易選擇適當時間午後或下班後較不適合選擇適當地點特別是年度會議，創意會議明確的會議目的審慎議程安排時間選擇充份的準備會議設備，用品及環境場所提供必要資料或資訊給與會人員,主管的角色與職能,2-2-1會議前,2-2會議運作技巧,掌握會議進行時間準時開會，直接切入主題，準時結束會議專人計時及記錄，事先要求遵守會議規則避免干擾，影響會議品質或暫停休息適時的中途休息，以提昇會議品質會議結束前重述結論任務擔當人，以加深印象會議中有要事離席，應先徵得主席同意或會前先告知主席,主管的角色與職能,2-2-2會議中,2-2會議運作技巧,儘快編妥會議記錄，發予與會人員會議記錄應明確記載決議事項要點，擔當人，完成時間專人定期追蹤決議事項執行狀況自我檢討會議結果是否有價值，及達到會議目的較正式會議（關鍵的三分鐘）,主管的角色與職能,2-2-3會議後,行動的開始,2-3授權基本觀念及要點,授權是基於對部屬的信任授權是循序漸進逐步擴大授權是建立在雙方有共識，共信的前題下授權並不授責，主管仍負有部屬成敗的責任授權要充份及明確化授權之監督是放在決策過程上而非成果之上,主管的角色與職能,2-3-1授權基本觀念,2-3授權基本觀念及要點,授權之前要先決定好工作範圍權限與責任授權於部屬要給予必要的訓練支持及鼓勵授權要協助部屬克服工作過程的障礙授權應公開，不可私相授受先設計好授權後如何進行追蹤考核培養部屬接受授權的能力與意願,主管的角色與職能,2-3-2授權要點,授權執行過程重於執行結果,2-3授權基本觀念及要點,主管的角色與職能,2-3-3授權五種程度,調查問題,告訴我所有狀況，我會決定做什麼，怎樣做,告訴我可行的其他方案，推薦一種，我會進行評價並做出決定,告訴我你會採取的行動，如果我不反對就執行,採取行動，讓我知道你是怎麼做的,採取行動，是否向我報告由你決定,2-4人才培育企業傳承,主管的角色與職能,人才訓練養成是主管的職責之一透過績效評估來規劃人才的未來發展給予人才充份的空間（舞台）和資源，使人盡其才容許錯誤，但事後詳細檢討使其有價值，有意義鼓勵向上學習成長參加各種研習進修真誠溝通明確指出缺失及努力方向重視員工訓練（奇異總裁Welch領導特質之一）,人是企業的根本,PLATFORM,2-5績效管理（Performance),主管的角色與職能,績效管理目的,讓表現好的員工獲得肯定，並成為其他員工的典範(錦上添花）,讓表現不好的員工能有所警愓並知道自己的缺失所在，以便透過訓練，輔導或檢討加以改進（雪中送炭）,績效管理是管理者重大的考驗，主管要明白績效管理的目的是什麼?,2-5績效管理（Performance),主管的角色與職能,績效管理執行注意事項,組織要制定一套適合企業的績效評估標準要瞭解組織的特色是什麼?組織文化特色是什麼?“溝通，溝通，再溝通”從事前目標的擬定，評核的標準與方式，期間的輔導，協助，到最後評核後的績效面談學習及訓練打考績，主管要知道績效考核的內涵，善用績效考核，使之成為管理工具,沒有最好的績效評估管理制度，只有最合適的績效評估管理制度?,問題與回答,1.如何面對表現不稱職的同仁?2.如何辭退績效不好的同仁?,第二單元主管如何做好管理工作,真誠的溝通,幫助同仁成長,人事單位協助,第三單元計劃與控制,3-1計劃之基本觀念3-2明確目標設定方法3-3計劃的四大特性3-4目標手段關聯圖3-5計劃及方案的內涵3-6控制的基本觀念稽核3-7控制程序及有效技術,計劃是管理五大機能(計劃組織用人指揮控制）之首要”好的開始是成功的一半”計劃是主管任何行動的開始，計劃是成功的保障好的計劃容易事半功倍，企業經營成功的要訣好的計劃要包含有兩要件1.設定明確目標2.達成目標的各種手段及方法,主管的角色與職能,3-1計劃之基本觀念,計劃,任何人尋找良策以解決未來問題之用腦過程,Specific(明確的)Measurable(可測量的)Attainable(可達成的)Refineable(可修正的)/Reasonable(合理的)Time(有時限的)/Traceable(可追蹤的),主管的角色與職能,3-2明確目標設定方法,SMART原則,計劃是成功的保障,一切計劃皆為適應“未來”某種目標而設計計劃是為“未來”問題下決策，而不是為”過去”做檢討職位高者越應計劃（規劃）未來,主管的角色與職能,3-3計劃的四大特色,未來性,策略規劃,有系統，有邏輯的思考的一系列步驟有彈性變更的”制宜”手段,程序性,STEPBYSTEP,執行決策的”熱誠”與”毅力”，計劃是成功的先決條件，除設定”目標”，尚須設定很多”方法”且熱誠的執行,主管的角色與職能,3-3計劃的四大特色,貫徹性,訂下計劃找出使命感,一個週全的計劃過程之本身含有許多相關的次項計劃，通常一個計劃完成之後，常成為另外一個計劃之假設前題，層層相疊，構成一個結構複雜而嚴密的全盤”計劃網”或稱之”目標手段網”,結構性,主管的角色與職能,3-4目標手段關聯網（計劃網）,目標一,目標四,目標三,目標二,手段一,手段四,手段三,手段二,有,總經理依據,經理再依總經理手段,課長再依經理之手段,課員們再依課長之手段,提出達成全公司年度目標的手段,提出達成該部門年度目標的手段,提出該單位達成年度目標的手段,課員提出達成該單位年度目標的手段,目標手段關聯圖,年度目標,主管的角色與職能,3-5計劃及方案的內涵,良率改善方案交貨準時方案設備保養方案,環環相扣,企業計劃(企劃),生產計劃業務計劃建廠計劃,產品促銷方案新客戶服務方案產品經濟方案,土地規劃方案廠房設計方案人力規劃方案,活動項目,企劃,主管的角色與職能,3-6控制的基本觀念稽核,成功的關鍵,指企業組織應用權責劃分其制衡原理，從事自動校正作用，促進管理功能，進而提昇企業機構之效率及效能,控制,（稽核）,*計劃是達成所選擇目標及策略的過程*控制則在為確保目標及策略之實現,消極面,減少作業錯誤防止資源的浪費消除及減少舞弊行為,積極面,強化各項事資訊之可靠性促進內部協調及制衡功能提高企業內部作業效率並促進整體組織效能,主管的角色與職能,3-7控制程序及有效技術,設定標準,-稽核作業程序,控制程序,有效技術,行為控制技術績效評估直接控制,作業性控制技術營業控制生產控制品質管理,財務性控制技術預算控制財務控制,衡量實績,更正行動,獎懲措施,比較分析,-專業技術的結合,問題與回答,1.計劃和P(plan),D(do),C(check),A(action)的關係如何?(任一循環開始)2.企業經營中控制(稽核)功能有何重要?有何新的不同意義?(防弊及協助),第三單元計劃與控制,第四單元激勵與領導(士氣),4-1激勵的意義及理論4-2一分鐘的激勵4-3激勵活動之要點4-4領導的定義及理論4-5一分鐘的領導4-6卓越領導者必備四個條件4-7成功領導者,要有追隨者4-8領導團隊七大關鍵,主管的角色與職能,4-1激勵(Motivation)意義及理論,是一重內在或外在的力量,可令人產生熱忱與持續,激勵,激勵,內容理論,過程理論,增強理論,為完成特定目標所採取一連串的行動,激起，發動或引發或動機行為的因素,藉滿足個人對於金錢地位及成就等的需要予以激勵,激起行為因素及行為模式過程方向或選擇,增加重複所希望行為可能性,減少不希望行為的可能性因素,藉澄外清個人對工作投入績效要求及獎酬的察覺予以激勵,藉獎酬所希望行為予以激勵,主管的角色與職能,4-1激勵(Motivation)意義及理論,內在報酬：員工本身內在滿足感即是成就感，自我實現外在報酬：是物質的滿足感例調薪，獎金等金錢報酬,組織面,個人面,報酬是激勵的手段,激勵方式,（做好基本的激勵）,（增強效果）,外在：公司福利，保險滿足員工需求內在：以組織成員為榮得成就感,因個人不同而有不同的激勵方式,主管的角色與職能,4-2一分鐘激勵,設法去瞭解每一位部屬關心並注意部屬近況瞭解部屬的興趣及激勵的誘因分析部屬的優缺並找機會讓其發揮專長當部屬表現良好時，除正式表揚外應立即給予稱讚激勵時常告訴你的同事，上司及其他的部門的人，你領導的團隊有多麼優秀確認成員得到應得的報償，寧願多給一點，早給一點將自己的工作多授權給部屬去做儘可能讓你的部屬參與決策鼓勵部屬勇於提出能改善工作的建議與部屬分享資訊，知識成長讓部屬參與預算的編列與控制部屬有困難時務必挺身協助,EMPOWERMENT賦權,敏銳觸角,激勵的因子,主管的角色與職能,4-3激勵活動之要點,(1)外在報酬會抵消內在報酬效果，使人重視“報酬”而非人達成的“工作”，產生“目標轉移”的現象(2)外在報酬為暫時性，再加上員工多為健忘的，很快會忘記外在報酬帶來的激勵效果(3)外在報酬假設人是被低層次需求所驅使，也會導引員工停留在低層次的需求,使組織員工的成長受到限制，並使組織文化喪失活力(4)組織是複雜的，往往不是單一的績效方案可以滿足所有員工的需求(5)激勵的迷思:激勵會帶給組織競爭的氣氛,而非合作的關係,重視激勵的有效性,問題與回答,1.激勵和人，時，地，事，物的關係如何?2.從何時開始學習“激勵”方式?,第四單元激勵與領導(士氣),好,漂亮,很有天份,很好,主管的角色與職能,4-4領導的定義及理論,領導(Leadship)指在一特定情況下，某人行使各種影響力，以影響他人或團體的行為，使其有效達成特定目標的一種過程,理論一（RWhite&R.Lippett)提出獨裁式的領導放任式的領導民主式領導理論二(R.Likert)提出以工作為中心的領導體制型領導以員工為中心的領導體諒型領導理論三(R.Blake&J.Mouton)提出以產能計量及對員工關心程度權威服從式管理鄉村俱樂部式管理無為式管理組織人式管理（中庸方式）團隊管理,主管的角色與職能,4-5一分鐘的領導,設定明確的目標，設定高標準預測未來可能發生的問題，察覺潛在的變化與危機並且未雨綢繆學習如何適應改變，掌握變局，並轉化成有利機會創造工作的價值感，使每個人相信自己的工作意義，並且能夠做好行動果斷，且決策己深思熟慮保持沈卓鎮靜，且於適當時機採取行動創造團隊合作熱忱的氣氛，並激勵每個人願意好好表現對團隊中，每位成員的需求與期望必須有敏銳的感覺親情最能激勵部屬的方法，但有明確的自由發揮空間建立自己的行為與信念，以使部屬有所循,面惡心善領導者必備,主管的角色與職能,4-6卓越領導者必備四個條件,卓越領導者必備四個條件:-領導大未來一.要有一群的部屬，且自個可能是思想家或先知二.能引導遵隨者做對的事三.樹立典範四.承擔重責大任-彼德杜拉克-俞大維用人哲學:知(知其長,短處)用（用其長處）信(信賴，信任）敬(尊重，敬重）諒(寬宥，諒解),主管的角色與職能,4-7成功領導者要有追隨者,四種追隨者(Followers)不同而產生的領導風格,主管的角色與職能,4-8領導團隊七大關鍵,建立良好的團隊關係提高成員的團隊參與創造正面的團隊影響力積極管理團隊衝突發展可行的團隊決策模式維持健全的團隊運作制定公平的團隊規範,專案管理基礎,領導趨勢,-IBM知識大學,問題與回答,1.領導與人際關係之間如何?2.怎樣才是有效一個領導?(藝術),第四單元激勵與領導(士氣),GE,威,INTEL,恩,台積電,第五單元問題分析與決策,5-1“問題”的定義5-2“問題”的迷思及意義5-3解決問題的五個階段5-4決策的基本模式5-5決策方法的五個要素5-6團隊決策之程序5-7決策的七個自我檢視方法,主管的角色與職能,5-1“問題”定義,(A)問題:發生偏離應當表現績效的現象(DeviationFormShould)(B)問題:事實(現狀)和設定目標有差距稱之為問題,應當表現績效,實際表現績效,應當表現績效,改變,偏離,現在,過去,理性問題分析與解決,主管的角色與職能,5-2“問題”的迷思及意義,“問題”不一定是負面(Negative)，也有正面(Positive)“問題就是機會“創業家一書“危機就是轉機”產業問題，台灣中小企業的發展“有問題”讓同仁對公司有責任感，參與感“有問題”對問題的敏感度，解讀的能力“有問題”訓練問題解決的能力“有問題”讓努力者有成功表現的機會,主管的角色與職能,5-3解決問題的五個階段,問題,確認問題,分析原因,設定目標,解決方案與執行,衡量追蹤及控制,理性問題分析與解決,步驟(一),(二),(三),(四),(五),主管的角色與職能,5-3-1確認問題,確認問題的手法選擇一個問題“發散”問題“腦力激盪法”澄清將問題收斂精簡的重述將紀錄縮減至可控制的範圍收斂應用選擇的標準來縮小範圍收斂經過資料研判，共同選定一個問題來解決,一個敍述清楚的問題，即是解決問題的一半,問題確認清楚,定義問題,主管的角色與職能,5-3-2分析原因,分析原因的手法利用魚骨圖(特性要因圖)，配合腦力激盪法找出“可能原因”討論，重組合/或刪除“非原因”對選擇原因達成協議依個人依序列舉出自己認為重要選擇項目將“可能原因”減至可控制的範圍依設定的標準篩選“可能原因”運用資料及判斷共同選出最重要的原因,分析原因,主管的角色與職能,5-3-3設定目標,設定目標的手法描述在消除部份重要原因後的理想狀況，包含定量化及定性化的目標以達成降低錯誤滅少“次數”提高效率增加“良率”(2)設定目標在達成理想目標過程中設定下一個預計改進的目標，一步一步的改進目標，邏輯清楚說明衡量的計劃檢查衡量目標的可行性和實用性,設定目標,目標清楚是解決問題執行的方向,主管的角色與職能,5-3-4解決方案與執行,解決方案的手法藉腦力激盪法產生可能的解決方案運用創意，增加解決方案的數量*比較法(相互比較）*刪除法(不可能的刪除）選擇出目前認為最有效可行的方案集體討論、驗證核對方案、並排列方案的優順先序評估方案未來達成目標的可能,解決方案與執行,主管的角色與職能,5-3-5衡量、追蹤及控制,是,是否有效,標準化,執行不當選擇解決方案錯誤,*設定下一個較高的目標(回到階段三),*進行另一個原因的消除(回到階段二)*進行另一個問題的解決(回到階段(一)或重新確認問題),*重新分析原因或解決方案階段(二)(四),如何預防問題再發生?,衡量、追蹤及控制,否,主管的角色與職能,5-4決策的基本模式,緊急,不緊急,重要,不重要,決策不是事情終了,而是事情的開始,主管的角色與職能,5-5決策方法的五個要素,確實了解問題的性質確實找出解決問題所需的對策應仔細思考確能滿足問題規範的正確途徑，然後再考慮必要的妥協，適應及讓步事項，以期該決策能被接受決策方案，應同時兼顧其能執行的方法注意在執行的過程中蒐集回饋資料，以印證決策的適用性及有效性,主管的角色與職能,5-6團隊決策之程序,團隊決策,(一)蒐集點子,(二)排定優先順序,(三)分析點子,(四)蒐集數據,(五)發展可能解決方法,(六)採取決定的方式,團隊共同決策,(腦力激盪法),(名目團體法),(特性要因圖),(矩陣法),(多數決,少數決),主管的角色與職能,5-7決策的七個自我檢視方法,這項決策對客戶有益嗎?這項決策對企業是否有好處嗎?這項決策是否符合道德規範且合法嗎?這項決策符合企業文化和價值嗎?在下決策時,我是否我個人願意對這項決策負完全的責任嗎?已收集足夠的事實作為參考?我是否已經和我的團隊成員討論過這項決策?,誠實的回答,IBM知識大學敢冒險的經理人,問題與回答,1.(理性)問題分析與決策及經驗的關係?*處理邏輯及經驗法則2.團隊問題分析與決策的優點?*決策者與執行者/說服者及被說者之分,第五單元問題分析與解決,第六單元圓滿溝通,6-1溝通的目的與功能6-2溝通的基本要素6-3溝通的種類與方式6-4溝通注意的項目6-5聆聽技巧圓滿溝通成功的關鍵,主管的角色與職能,6-1溝通的意義與目的,定義:“為達到目標，利用人際的或非人際的通路(煤介），表達某種有意地互換想法、意見、資訊、指令等”為之溝通意義：“在透過人與人之間意見，理念與資訊相互傳達的過程，達成彼此充分理解，與交換資訊，和分享資訊的目的”組織溝通的目的達成組織目標組織溝通的功能（組織）資訊交換觀念、態度（說服）評估決策,溝通是訊息傳送者與接受者間，交換資訊並瞭解資訊的過程,主管的角色與職能,6-2溝通的基本要素,溝通的基本要素,發源者訊息(資訊)媒體(通路)受訊者回饋,溝通的內涵,有意圖的互換的訊息內容通路(人際/非人際的)媒介(符號)達成組織目標,Dialogue,管理者溝通主題,高階,中階,低階,願景，理念策略,目標，計劃,工作方法,主管的角色與職能,6-3溝通的種類與方式,種類,自我溝通人際溝溝小團體溝通組織溝通公眾演說大眾傳播,表情沈重、誠懇姿態輕鬆、正式聲調溫和、嚴肅衣飾明亮、灰暗環境情境的氣氛距離距離感空間位置安排時間好的時段,方式非語文,在有形語文的溝通傳遞中透過非語文(方式)的加乘，使溝通達到“成功”的境界,人多則愈要正式透過溝通“非語文”方式充分有效的來溝通,主管的角色與職能,6-4溝通注意的事項,溝通要站在相等且尋求共識的立場來進行,部屬與主管的溝通溝通時經常“說”的多，聽得少自我發表意見溝通時通常給對方很多的“假定”溝通的態度決定是否能成功的“溝通”，語文只占35%，非語文占65%溝通時經常假定對方是理性,而忽略自己的情緒溝通應有充分的準備溝通重點在“有效”“無效”,而不是“對”“錯”溝通是在為對方“想”才能有成功的“溝通”達到最大的功效,“一件事的內容和怎麼說是一樣的重要”“一件事的內容和用什麼形式表達是一樣的重要”一麥克拉瑟,主管的角色與職能,6-5聆聽技巧圓滿溝通成功的關鍵,LADDER法則LLOOK注意對方，表示尊重AASK適時問問題，表示有興趣及了解DDontinterrupt不打岔DDontchange不要改變主題EEmotion有情感的RRespon