终端导购职业化训练销售技巧篇

销售技巧篇,主讲：徐熠,终端导购职业化训练,提纲,一、销售准备二、迎宾留客三、寻机观察四、开场引导五、体验打动六、快速成交七、收银送客,一、销售准备,阶段一：商场未开门时阶段二：没有接待顾客的时候,准备阶段1：商场未开门时,三准备：准备自己准备产品准备店面,妆容、发型、工服/鞋、工牌、手部、牙齿/口气、好的心情、笑容、姿势、声音样品陈列、货品整理、产品配套、维修追踪、欠鞋跟催店铺卫生、仓库整理、POP配合、货品调动、公司通知,所有准备事宜不仅仅在准备阶段，整个销售过程中都需要保持好！,准备阶段2：没有顾客接待,思考：店铺已经开门营业了，但暂时还没有顾客上门，我们该做什么？,喊宾,“喊宾”一般用于活动推广期间。,“喊宾”要怎么“喊”？,1、统一2、吸引3、简洁4、清晰5、兴奋6、重音,练习：春节期间，店铺实行“全场8.8折”的优惠活动，请设计一句促销语，并进行模拟现场演练。,（资料图片）,两种乞丐不同的讨钱方式给我们的启示,整理卖场,忙碌！,组织试穿,用“忙碌”吸引顾客进店！,注意：忙碌的同时，别忘了随时留意观察！,二、迎宾留客,迎宾，对于品牌专卖店有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表、礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对门店顾客的购买行为产生极其重要的影响。,（资料图片）,统一的迎宾语“XX好！MUX欢迎您！”（分时段、宣品牌、显热情、不罗嗦！）12点前：上午好！12点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点后：晚上好！,常见错误的迎宾语：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,二、迎宾留客统一的迎宾语,二、迎宾留客标准迎宾动作,标准的迎宾动作：暂停手头工作+微笑+迎宾语+点头礼,（资料图片）,店铺服务礼仪演练的方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；二是两个导购对着练，相互指正。每天坚持5分钟！坚持！坚持！坚持！,贵在坚持！把简单的动作坚持重复做，养成习惯就是胜利！,思考：见到客人进店就应该马上进入接待吗？,进店顾客的分类：,根据调查，70%的顾客是闲逛型的！他们需要空间和时间来欣赏我们精心设计的陈列和货品！,三、寻机观察,寻机，就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,三、寻机观察寻找什么样的时机？,A、触摸货品；B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；D、看完货品后扬起脸来；E、当客人表现出寻找某些东西时；F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；G、和我们四眼相对上时；H、你认为合适的时机。,（他对货品的某些方面有兴趣）（产生兴趣，寻找详细的说明资料）（他有这方面的需求）（可能是需要导购的帮忙）（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”（好喜欢）（有帮助的必要）；（你的经验是你判断的基础）,紧跟式,三、寻机观察错误的动作,提问：如果是老客户上门，我们还要“寻机”吗？,三、寻机观察,开场，即塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。,四、开场引导,开场技巧1新品、新货、新款的开场技巧,6.“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”7.“小姐，您眼光真好，这件是今年秋冬最流行的XX款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”8.“小姐，您好，这款鞋采用的是意大利进口开边珠牛皮，非常柔软和光亮，我帮你试穿下，这边请！”9.“小姐，您好，这是我们最新款的爱斯基摩民族风格雪地靴，这款靴在今年特别受欢迎，这边请试穿下！“10.“小姐，这款鞋根据我们公司最新开发出来的大底增强平衡技术设计，穿起来非常轻便舒适，这边请试穿！”11.“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装都很好配。您试一下！”,1.“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”2.“小姐，喜欢的话，可以试一下！”3.“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”4.“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”5.“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”,（错误，“没有”）,（错误，别忘了，我们是“导”购）,（错误，“不用了”）,（错误，“一般”）,（错误，“不喜欢”）,（正确，开门见山）,（正确，新款加赞美）,（正确，突出新款的材质及优点）,（正确，表达新款的畅销）,（正确，突出新款式的利益点）,（正确，赞美加突出新款的卖点）,向客人推荐货品时，一定要对货品加以“描述”！货品知识帮面、内里/鞋垫和鞋底的材料及特性；款式、设计的卖点、鞋服的搭配、保养维护,开场技巧1新品、新货、新款的开场技巧,开场技巧2促销开场,促销期的开场，最重要的是传递出兴奋感！用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！,范例：“小姐，我们店里正在做活动，这款鞋目前9折促销，现在买是最划算的时候！”,练习：（怎么说才更吸引人？）“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折！”“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场8.8折！”,开场技巧2促销开场,活动期间，即使是9折，也要把“9”那个字眼说得很兴奋！,女人最喜欢什么？赞美；男人最喜欢什么？赞美；小孩最喜欢什么？赞美；是人就喜欢赞美！快速搞定进店的客人，就是赞美！你会赞美吗？,开场技巧3赞美开场,赞美就是：见了男人就说“帅”，见了女人就说“漂亮”吗？,开场技巧3赞美开场,第一步：寻找一个点！赞美必须是具体的，才能发挥威力！,男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、身高、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、腿型、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作,赞美开场赞美5步法,第二步：这是一个优点！,赞美开场赞美5步法,世界上从来不缺少美，缺少的是发现美的眼睛！,第一步：寻找一个点！,第二步：这是一个优点！,赞美开场赞美5步法,第三步：它是事实！,反映出：你是不是真诚，是不是发自内心的赞美！说出来的话，你自己都觉得假，更何况客人呢？,第一步：寻找一个点！,第二步：这是一个优点！,赞美开场赞美5步法,第三步：它是事实！,第四步：用自己的话！,用自己习惯的话说！重在平时的经验积累！,第一步：寻找一个点！,第二步：这是一个优点！,赞美开场赞美5步法,第三步：它是事实！,第四步：用自己的话！,第五步：选择合适的时间！,第一步：寻找一个点！,开始的时候：“礼节性”地赞美，拉近距离；销售过程中：把客人的优点与我们产品的卖点结合起来，激发购买欲；销售结束时：对客人赞美有加，加深印象！,赞美开场赞美5步法,货品和客人结合的赞美点（女性）魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、古典,“人货结合赞美点”最简单直接的来源：产品画册！,请记住：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。,1、不清楚赞美的对象2、把赞美当作自己的技能别忘了：商品和服务才是我们要销售的！3、赞美时没有任何感动,赞美开场错误的赞美,“赞美”演练,技巧：寻找一个点：在我的身上找一个点来，任何方面的都好，比如我的气质这是个优点：气质文雅啊等等优点的词汇，相信你应该知道几个。它是个事实：这个优点放在我身上是个有目共睹的事实，是你发现的。用自己的话：你有嘴就行了。合适的时间：此刻脱口而出就是了。,常用赞美开场语式,“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）,“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候，这边来，我给您试一下！不然您得多花好几百元，那些钱差不多可以多买一双鞋了呢”（制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款鞋是法国设计师设计的最新款式，在国内是限量发售的，我们店里只剩下一双7码了，建议赶快试试。”（制造货品款式的唯一性，机会难得）,开场技巧4唯一性开场,在零售货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。,开场技巧5功能卖点开场,例：“小姐，这款鞋是我们公司专利开发的大底增强平衡技术设计,10厘米的高跟穿起来一点都不累，上班、平时逛街穿都很舒服，您穿7码是吧？这边请，我帮你试一下！。”（突出卖点）,尽量避免：上来就报价和报折扣！,五种开场技巧经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加唯一性，功能加促销等等，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。只有对自家产品熟悉，才能使自己与顾客建立联系时更有底气！多加强平常的演练，在店铺形成学习之风！产品知识培训考核表,开场技巧,试穿标准流程：请顾客在试鞋凳坐下、确认所需货品资料（颜色/码数等）准确取得货品回到卖场，如时间稍久，应向顾客道歉（可请同事协助取货）；,五、体验打动试穿,清理鞋内杂物，松开鞋带或鞋扣，仔细检查摸钉后，才递给顾客试穿；询问顾客试穿左或右鞋；杂物取出后统一置于鞋盒内；灵活采用蹲式/立式两种姿势服务顾客（顾客坐下，员工蹲下/顾客站立，员工站立）指引顾客照镜，并询问穿着感受，并着重推介商品的优点、好处和特性。,试穿（体验）的服务动作,A、限时取鞋、目测码数：专业服务,试穿（体验）的服务动作,A、目测码数：专业服务1、自家货品每一款的大小情况。（事先试穿，感受效果，有的放矢）2、了解身高体重与脚码数之间的比例关系；较流行的计算方法：身高/7脚长（但个体差异较大，因此在实际销售过程中要会目测客人脚码，忌：进店就看客人脚上的鞋！）,B、解开扣子、鞋带、检查摸钉：不打折服务1、在客人试穿（体验）前，快速帮助客人拉开拉链、松开鞋带等是份内的服务！2、检查摸钉过程很多人在试鞋过程中都忽略了，而这是保障产品完美性不可忽略的一步！,试穿（体验）的服务动作,有了不打折的服务，才有不打折的价格！,C、注重细节：细致服务1、方便顾客；2、不阻通道；3、维护顾客隐私；4、坚持高标准不放松！,试穿（体验）的服务动作,D、收拾打理：感动服务赞美顾客必不可少，但别忘了先帮客人仔细收拾打理！用心！感动顾客就是最好的服务！,试穿（体验）的服务动作,“有什么可以帮到您？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？”“小姐，这双鞋您要不要？”“您以前穿过我们品牌吗？”“这件很适合您，您觉得呢？”“这是我们的最新款，您喜欢吗？”,试穿（体验）的发问技巧,常见错误的发问,（我随便看看）（不用了）（不喜欢）（不要）（没有）（一般）（不喜欢）,“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”“是您自己用，还是送人？”“您平时喜欢什么颜色的包包？”“您喜欢什么样子的款式/跟型？”,试穿（体验）的发问技巧问客人问题的原则,A、问简单的问题,“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买鞋不仅要好看，穿起来舒服也很重要，您说是吧？”“买品牌的鞋子售后服务比较重要，您说是吧？“夏天买鞋子，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”“现在，买时尚女包款式非常重要，您说是吧？”,试穿（体验）的发问技巧问客人问题的原则,B、问“YES”的问题,“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这件还是那件？”,试穿（体验）的发问技巧问客人问题的原则,C、问“二选一”的问题,D、不连续发问,心理学之“丧失话语权”！要有效地影响客人，而不是被客人影响！,试穿（体验）的发问技巧发问的心理学应用,价格异议处理技巧,“不贵啦，您要看鞋子的质量”“不贵了，隔壁的更贵啦”“不会啦，我们的价格很实惠了”“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”,常见错误的回答：,“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看这款鞋合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，“来，我帮您试穿”（打折时用）“这件是最新的流行款式，衣服鞋子最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”,价格异议处理技巧,“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这款鞋，您穿起来是否合适，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）“价格部分请您放心，现在买东西价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）,六、快速成交,思考：1.顾客购买的信号有哪些？2.是否一定要等顾客自己说成交？,常见的成交信号,1、反复就某一问题提问，而且是比较具体的问题，如性能、规格、质量等！2、拼命压价，甚至施以威胁口气。如：“不便宜点我就到别人那里去买！”3、对方不说话了，开始陷入沉思。4、对方开始很仔细地查看产品的细节，并不住点头。5、语气变得缓和，目光变得温柔，并且开始询问有关售后服务的事情。6、对方表示赞赏。类似：好、不错、还行、是那么回事儿7、几件类似的商品反复不断地试穿、比较。,（这个时候你要不厌其烦地为他进行介绍，直到他信服了为止。）（这时候要沉住气，假如真的有更便宜的话，早就不在这儿跟你磨牙了。）（这是个很明显的购买信号！）（注重：最初的时候他可是随意浏览的。）（对方似乎已经预备掏钱了！）,主动提出成交,直接请求成交法：直接了当地向顾客提出成交（最常用于老客户）。选择成交法：向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。假设成交法：假设顾客已决定购买产品，诱导顾客同意。最后机会成交法：就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。SRO法：告诉顾客，不马上买，就可能买不到了。,如：“我帮您包起来吧！”如：“小姐，您是要黑色