文明礼仪新版本

客运服务道德礼仪旬邑县运管所李世宏2012.08,.,职业道德篇,.,做讲交通道德的好司机,交通道德是一个国家城市文明程度的重要标志。一个国家国民素质的高低，在交通上可见一斑。文明社会中，每个人的行为都要受到道德，法律的约束。作为司机同样要遵守交通道德。倡导交通文明，共建和谐社会。,.,司机的交通道德意识,所谓司机的交通道德，就是司机为保障自己和他人的生命财产安全，维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。（一）依法行使，不争不抢车辆，遵守交通规则（二）安全行驶，预防为先（三）文明行驶，礼貌行车（四）克服困难，做好服务（五）见义勇为，救死扶伤,.,文明行驶“十礼让”,处理车与车，车与人关系时要做到先让、先慢、先停的“礼让三先”1时间紧不开急躁车。2道路不熟不开冒险车。3道路条件好，不开麻痹车。4对方态度不好，不开赌气车。5连续工作，不开松劲车。6无人检查，不开自由车。7车辆有故障，不开“带病”车。8心情不好，不开情绪车。9受到鼓励，不开“英雄”车。10交会车时，不开霸王车。在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车,.,司机的素质修养,司机的素质修养用来指导司机具体行为准则的思想品质和意识。（一）热爱本职工作（二）坚持“乘客至上”，对乘客用车服务（三）改善知识结构（四）学习心理知识（五）熟悉交通地理,.,客运司机的道德要求,1,树立三个意识服务意识。尊客爱货,把乘客或乘坐人当亲人,视货物为家珍。安全意识。安全行车是头等大事,它关系到社会的安定,也关系到他人和自己家庭的幸福.要做到行车安全,就必须牢固树立安全意识,保养好自己驾驶的车辆,不开故障车,行车中要谨慎驾驶,时时刻刻注意安全,不辜负社会和家庭对你的期望。守法意识。遵守交通管理法规和各种规章,是维护驾驶员职业活动的重要保证.驾驶员要学法,懂法,守法,用道路交通管理法规来约束自己的行为,自觉遵守道路交通管理法规,自觉接受交通管理部门的依法管理.这是机动车驾驶员职业道德的基本要求,也是安全行车的重要保证。2,弘扬三种精神敬业精神。都要有高度的责任感,勤勤恳恳,认真负责。见义勇为精神。道路上的各类意外事故经常可见.当国家和人民群众安全受到威胁,社会公共利益受到危害时,应挺身而出,伸张正义,不畏强暴,敢于斗争和善于斗争。救死扶伤精神。遇到突发性的伤病员,如交通事故中的受伤者,急需救助的病人和孕妇,应急群众之所急,将伤,病者尽快送往医院救治。,.,违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现,机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规,同时还要遵守职业道德行为.列举如下不良行为,希望驾驶员自我对照,有则改之,无则加勉.,1,肇事逃逸2,开故障车3,酒后驾车4,疲劳驾车5,严重超载6,长时间占用超车道7,夜间行车交会不关闭远光灯8,违章超车,交会9,不讲社会公德,.,服务礼仪篇,.,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,.,客运服务礼仪就是客运工作人员在客运工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。它是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。人际交往的润滑剂企业和地区形象的名片,.,十项文明驾驶礼仪,1.自觉遵守交通法规、服从交通民警指挥、依法文明驾驶。2.确保车容整洁，车况良好，不开故障车上路。3.出车前，司机和乘客都要系好安全带、不乱停放车辆。4.各行其道，行车时不要随意穿插变线、严禁超速、超载、疲劳、酒后驾驶。5.礼貌行车，依法礼让，依次排队等候通行。6.文明驾驶，讲究公德，不向车外吐痰、抛弃废物，不乱鸣笛。7.关心儿童，照顾老弱，行至学校门前、人行横道，主动减速让行。8.发生轻微交通事故，应尽快撤离现场，主动自行协商处理;发生重大伤亡事故，应立即抢救伤者，保护现场，及时报警，不隐瞒、逃逸、躲避。9.车辆变道时要仔细观察前后车辆，提前开启转向灯，给自己和他人都预留足够的时间和距离。10.夜晚会车时，要主动变换近光灯，让您和对方都能看清前方路况，确保行车安全。,.,道路客运八项服务标准,1.仪容端庄形象服务2.讲究道德文明服务3.履行职责规范服务4.照顾重点全程服务5.助人为乐全程服务6.兑现承若监督服务7.执规守纪廉洁服务8.畅通安全有序服务,.,学习礼仪的重要性,一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要,.,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,.,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。,.,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次,.,礼仪具体的分类,一、得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,.,文明礼貌的谈吐,规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,.,具体的做法,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,.,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”。同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时,.,交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,.,C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,.,服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度,.,交谈要注意的几个问题,1、了解用户的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行,.,服务人员九要点,、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点,、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点,.,感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,.,微笑作