长城物业建设智慧社区的实践分享吕雨华（定稿）

长城物业建设智慧社区的实践分享长城物业集团吕雨华,目录,01我们对智慧社区的理解,我们对智慧社区的理解,智慧社区特征,建设智慧社区的意义,智慧社区平台框架,高度信息化、网络化,智慧社区应当充分利用信息技术、互联网（及移动互联网）技术、云计算技术，开发、集成、利用信息资源，促进信息交流和知识共享。社区与社区之间不是信息孤岛，而是互联、互通形成社区网络。,高度智能化、自动化,在智慧社区里，智能控制、智能管理、智能仪表、智能家居及相关自动化技术得到广泛应用。,高度人性化、便捷化,智慧社区应当利用信息技术、互联网技术，结合本地服务优势，围绕广大业主的需求，开展丰富的社区服务、增值服务，让广大业主足不出户便可享受高度人性化、便捷化的服务体验。,我们对智慧社区的理解,建设智慧社区的意义,智慧社区特征,智慧社区平台框架,我们对智慧社区的理解,建设智慧社区的意义,智慧社区特征,智慧社区平台框架,*本图根据深圳市“智慧社区”工程服务管理系统技术规范（征求意见稿）相关内容绘制,“智慧社区”是“智慧城市”的一个“细胞”，是“智慧城市”实施的重要基本环节，以社区群众的幸福感为出发点，构造一个以人为本的智慧民生服务系统，提供各种市政及便民优质服务，提高民众生活的品质，使市民的工作和生活更加便捷、舒适、高效，可促进和谐社区建设，推动区域社会进步。,02长城物业建设智慧社区的实践,长城物业建设智慧社区的实践,通过PMS系统与PDA的集成，物业服务人员可以手持PDA，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。,PMS物业管理系统,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统运作原理,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,长城物业建设智慧社区的实践,PMS系统功能,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点高度图形化的界面高度图形化的界面，易于熟练掌握与操作，如：当月预防性工作以月历方式直观呈现，一目了然。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点PDA的应用,3G网络,移动终端系统应用实现了：,PDA服务于现场技术人员并辅助他们开展如设备巡检、设备维修保养等现场工作，并提供设备工作指导、设备故障诊断、指导巡检线路、读取中央数据库数据等支持性工作。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点远程监控通过GIS地理信息与实时监控系统的集成，可实现对项目关键部位、关键场所、关键设备设施的实时远程监控。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点楼宇自控集成具有标准的系统接口，可实现与BMS楼宇自控、消防、监控等系统的无缝集成，实现楼宇设备远程运行监控和远程运行控制。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,企业通过使用CRM系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。,CRM客户服务,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,呼叫中心运营特点,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,呼叫中心运行KPI情况,话后处理时长,人均通话时长,日均呼出量,98%,20秒接通率,日均呼入量,3000通,2500通,通话量,67sec,30sec,平均通话时长,服务水平,60%,工时利用率,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,1,2,3,4,5,6,CRM系统&呼叫中心运作原理,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,客户信息管理,CRM系统,1,社区业务,顾客服务,顾客关系,2,3,物业信息,业主信息,业委会信息,合作方信息,知识库信息,顾客请修,顾客投诉,客户问询,社区活动,社区沟通,顾客意见,关系维护,入住管理,维保管理,装修管理,搬迁管理,车辆管理,空置房管理,4,CRM系统功能,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,CRM系统亮点移动解决方案可实现对顾客短信提醒、问候、关怀；内部员工工作提醒，突发事件的报告；现场工作人员PDA实现移动化管理及服务。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,CRM系统亮点可钻取的图形报表（仪表盘）可钻取的交互式仪表盘，可按需向下层层钻取，并实现多角度、多字段分析，有助于发现问题所在。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,社区商务的平台构成,客户,供应商,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务网站入口,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,社区U-Mall致力于让业主在家里享受“五星级酒店式”便捷消费体验。,社区商务主要业务,社区U-mall主要业务,服务,商品,装饰装修,维修服务,家政服务,饮食配送,汽车服务,宠物服务,长者服务,儿童服务,商旅服务,美容健身,自营商品,联营商品,他营商品,商务服务,家庭理财,房屋租售,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,2011年，通过组织机构变革及设备设施运行维护方式改进，管理人员定编缩减180多人，操作层人数减编330余人，力成本每年削减3300万元左右2013年管理处员工编制人数（含分包方）同比预计将下降8%，约1600人,顾客满意指数从2010年的80.06上升至2012年的84.16,管理类员工敬业度从2010年的59上升至2012年的85操作类员工满意指数从2010年的78.22上升至2012年的85.01,长城物业建设智慧社区的实践,成果,$,03智慧社区案例分享,智慧社区案例分享,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,紫峰公馆位于南京市江宁区，项目占地面积8.76万平方米，总建筑面积23.39万平方米，由14栋高层住宅组成。入住时间为2013年06月30日。,紫峰公馆3G智慧社区是由建设单位、智能化专业机构及长城物业共同打造，围绕“满足社交、尊重和自我实现的需求”打造以信息化时代的“3G智慧生活”为主要模式的物联网智慧社区，是江苏省首个物联网智慧社区。在紫峰公馆，联通3G网络覆盖整个小区，除长城物业导入智慧物业服务平台及社区商务平台外，业主以太川电子家庭“第四屏”U9为终端，使每个家庭实现家居安防、远程监控、家庭娱乐、社区服务、增值服务等十多项功能，使小区业主实现足不出户就能解决日常生活的需要。,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,智慧社区案例分享,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,智慧社区案例分享,智慧家庭终端通过无线RF、Wi-Fi等方式连接各种智能家电控制器，灯控开关，智能插座等，智能家电控制器通过可学习的红外转发模块等方式，实现对家中电器的集中管理和网络远程控制。同时，用户可根据需要，把家中的电器和灯光进行集中管理，预先设定多种包含家电、灯光、窗帘的一键场景模式，实现丰富的管理和控制功能；也可以开启定时控制程序和温度控制程序；还可以把家电控制和防盗报警相联系，实现统一设置和管理。,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,一、远程智能家居,智慧社区案例分享,采用全数字可视对讲安防系统，访客通过小区/单元门口机呼叫智能终端，可实现视频通话、留言留影及远程开锁等功能。智能终端机、小区/单元门口机都可以呼叫小区管理中心机，可实现视频通话，同样智慧家庭终端机之间也可以实现双向视频通话。业主也可以通过智慧终端机查看小区公共区域的实时视频影像。小区监控系统可与【一应云智慧社区服务平台】中的PMS系统集成，实现对小区公共区域的远程监控，也可实现视频监控与安防报警系统的联动。,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,二、数字安防系统,智慧社区案例分享,智能家庭网关通过局域网连接小区管理中心，小区物业服务有关的公告、通知、管理报告等信息可以第一时间获得；物业服务需求信息可第一时间传送到物业管理公司，快速获得物业服务；同时，可通过评价和留言界面对各种物业服务提出合理化建议，完善各种物业管理服务。未来可与【一应云智慧社区服务平台】中的CRM系统对接，为业主提供更便捷的一站式客户服务。,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,三、物业管理服务,智慧社区案例分享,智慧社区服务平台集合了小区周边的配套商业机构，和小区周边能快速响应居民生活需要的3公里范围内的各类生活服务机构，采用先进的地