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文档简介

高铁服务礼仪实训（校外） 课程设计指导任务书题 目：高铁服务礼仪实训（校外） 院 部： 旅游与商务学院 专业班级： 16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师： 王文力、刘娟 姓 名： 学 号： 使用学期： 武汉交通职业学院教学工作部制课程编码：04045837周 数： 第8、9、10周、第17、18、19周学 分： 3学分学 时： 72学时一、实践目的本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。2、 实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。 教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。三、实践内容、时间安排与要求序号实践项目或内容时间（天）要 求1实名制验票服务礼仪4实名制验票服务流程、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等2售票服务礼仪4售票服务流程、服务技巧3候车区检票放行服务礼仪4候车区检票放行服务流程、服务技巧4出站口检票服务礼仪4出站口检票服务流程、服务技巧5服务台咨询及母婴室服务礼仪5服务台咨询及母婴室服务流程、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等四、考核评定办法及标准序号考核项目评分标准分值1考勤全勤40基本全勤，事病假一次30事病假两次及以上20未经批假旷班02态度态度端正、按时完成任务30态度较端正、能完成任务25态度不端正、任务完成一般103服务技巧服务礼仪规范30服务礼仪基本规范20服务礼仪一般155、 说明本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者
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