《公共关系学》教程、PPT 、课件 第一章 公共关系的基本问题

公共关系学,主讲教师：祁文英,教师简介-祁文英（讲师）学历背景：文学学士语言学硕士职业经历：高校教师专栏作家联系方式：电话子邮件：qiwenying69,课程内容：公共关系学是以组织与其公众之间的各种关系和开展公众关系活动的规律为研究对象的一门独立学科。本课程运用现代传播学和管理学的基本原理和基本方法，全面介绍了公共关系的理论和实务。课程共有三大板块：第一版块是绪论篇，包括第1章和第2章。第一章界上了公共关系的基本问题，第2章介绍了公共关系的发展历史和公共关系观念的演变。第二板块是公共关系原理篇，包括了第3、4、5章，分别介绍了公共关系的主体、客体、实现机制。第三版块是实务篇，包括第6、7章，主要阐释了公共关系的运作过程、公共关系的日常工作和专项活动。本课程是旨在培养学员公共关系学的基本理论知识和应用能力而设置的一门专业基础课程。,教学目的：通过课程学习，培养学员的公共关系意识，完善自身的公共关系素质，提高公共关系技能。具体来说：（）了解和理解公共关系的基本问题；公共关系在组织管理中的职能。（）学习和理解公共关系的基本概念和基本原理。（）了解和掌握组织与公众沟通的过程、手段、方法和技巧。,形成性考核成绩管理办法形成性考核内容比例：网上记分作业60%书面作业40%期中测验0%其它0%其它0%（书面作业包括：案例分析20%，案例编写或策划一次公关活动20%，计分作业共两次，分别占形考成绩的30%）形成性考核占总成绩比例：30%期末考试占课程总成绩比例：笔试70%其他0%考试形式(开卷、闭卷、半开卷、论文)：开卷是否考证：否,第一章公共关系的基本问题第一节公共关系概述,目录,1.1公共关系的定义和界定1.2公共关系的基本要素1.3公共关系的本质属性1.4公共关系的目标,人们印象中的公关：对“公关”这两个字人们总还带着些偏见，很多不怎么光彩的“攻关”或“攻官”手段总是被戴上一顶“公关”的帽子，可是通过发红包请媒体发稿，不是公关;以媒体购买的形式，发布貌似媒体中立报道的软文，不是公关;养着一堆ID，以“高超”的技巧发一堆貌不似枪手文章的贴子，不是公关;以砸银子购买媒体或者威胁媒体撤单的方式解决危机，不是公关,“公共关系”一词源于英文publicrelations，简称PR。首先起源于美国，被区分为“静态的公共关系状态”和动态的“公共关系活动”。,关系是指人和人或人和事之间某种性质的联系，构成要素是主体、媒介、客体。以关系的性质来分，有经济关系、道德关系、法律关系等；以关系的角色来分有父子关系、夫妻关系、同学关系、师生关系、朋友关系、企业和消费者关系等。公共关系是一种社会关系范畴，它是社会组织和公众的关系。是从角色角度划分。案例分析：李明和王芳的关系从角色来分，婚前是同学关系，婚后是同事关系、夫妻关系。从关系的性质分有经济关系、暴力关系、法律关系。,1.1公共关系的定义和界定,1.1.1公共关系的定义（一）职能说1、管理职能说2、传播职能说3、传播管理职能说：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。（詹姆斯-格鲁尼格美）4、咨询职能说,（二）关系说（三）科学与艺术说中国学者熊源伟提出“公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通的手段来影响公众的科学与艺术。”,常见的定义：公共关系是机构（组织）将特定信息通过合适的渠道传播给自己的利益相关方并将与利益相关方的沟通反馈到机构策略及管理中的一种管理职能。公共关系还可以分为媒体关系、投资者关系、内部沟通等细分领域。,1.1.1.1关系分析是认识公共关系的起点1.1.1.2公共关系是一种智能关系智商（IQ)和情商(EQ)相结合的一种处理关系，“动之以情，晓之以理。”思考题：夫妻之间是否存在“公共关系”？,不存在，虽然夫妻之间经常会采用智能方式互相影响，但在一夫一妻制的规范社会环境下，夫妻关系的两端均为个体，不存在公众问题，因而也就不存在公共关系。,1.1公共关系的定义和界定,1.1.2公共关系的界定1.1.2.1公共关系与庸俗关系（1）二者发展的背景不同（2）二者的目的不同（3）二者的着眼点不同（4）二者所运用的方式不同（5）二者表现的方式不同,1.1公共关系的定义和界定,1.1.2.2公共关系与人际交往人际交往是发生在个人和个人之间的社会联系活动。公共关系与人际交往既相联系又相区别。1.1.2.3公共关系与宣传活动（1）从活动性质上看（2）从活动内容看（3）从活动对象看,1.1公共关系的定义和界定,1.1.2.4公共关系与促销（1）二者的任务不同。（2）二者的范围不同。（3）二者的着眼点不同。（4）二者的效果检测标准不同。,1.1公共关系的定义和界定,1.1.2.5公共关系与广告（1）行为导向不同（2）范围不同（3）传播信息的原则和特征不同（4）传播周期不同,下面的这张表对于公共关系的外行来说，也许能更直观地说明问题：广告公共关系我说给你听让别人说我单向沟通双向沟通付费不付费对版面可控对版面部分可控认知度可信度简短、信息单一深度、可传达完整信息,公共关系意识的构成：1、塑造形象意识2、服务公众意识3、真诚互惠意识4、沟通交流意识5、创新审美意识6、立足长远意识,1.2公共关系的基本要素社会组织（主体）、公众（客体）、传播沟通,2.1.1社会组织社会组织指按照一定目的、规范和形式所进行的社会组合。其基本构成要素是组织目标、组织规范和组织资源等。组织目标是指社会组织在未来应达到的状态，是联合和动员每个员工，并协调其行为的机制。,组织规范是指社会组织不是随机的、杂乱无章的组合，而是以一定的规范为基础的。组织资源是指社会组织应具有的人、财、物的数量和质量，地域的大小等。社会组织的划分是以一定的标准为依据的。由于认识的不同，社会组织划分的方法也有差异。按照我国社会学的分类，一般将社会组织划分成五种类型，即经济组织，政治组织，文化、教育、科研组织，群众组织和宗教组织。,2.1.2企业企业是从事商品生产和经营的经济组织。从法律角度看，企业包含三个要点：一是企业以市场为导向，以盈利为主要目的；二是企业实行自主经营、自负盈亏、独立核算；三是企业依法设立、依法经营。这些特征是由商品经济的客观规律所决定的。,按照不同的标志，可以把企业划分为多种不同的类型。（1）按照生产资料所有制性质（2）按企业所属行业划分（3）按企业使用的主要经营资源划分（4）按企业规模划分（5）按企业组织形式划分（6）按市场类型划分（7）按企业运用的主体技术划分,公众：公众是公共关系工作对象的总称，是指任何因面临某个共同问题而形成的并与组织运行发生互动关系的社会群体。公众导向观念：现代公共关系的核心是公众导向观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要的满足为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。换句话说就是组织必须高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，使组织的政策和行为与公众的要求、社会的利益相容。,2.2.1公众的特点（1）整体性（2）共同性（3）多样性（4）变化性（5）相关性（6）能动性,1.2.3公共关系的传播媒介（1）传播是一个有计划的完整的行动过程（2）传播是一种信息的分享活动,传播沟通的特点1、复合性（1）传播的方法和手段（2）传播的媒介和形式（3）传播的内容（信息、情感、思想）2、双向性,对“公关”的非议，多是集中在媒体关系领域，而在公关实务中，媒体关系所占的比重也是很大的有时，对某些项目，媒体关系甚至是全部这是因为在大多数情况下大众媒体是最为高效地将信息传达给目标受众的一种渠道。这也是为什么在很多时候，即便是业内人士，用到“公关”这个词汇的时候，指的事实上是媒体关系。那媒体关系到底是什么?是不是“跟媒体搞关系”呢?回答当然是否定的。,以一个新产品发布为例，不合格的公关人员会这样操作：1、写一篇王婆卖瓜的稿子，极尽能事把产品介绍资料里能用的内容都用上;2、准备一份媒体名单，主要找关系好的;3、随王婆稿和礼品送上一份数百元到数千元不等的“红包”，等着稿子见报。,而一个合格的公关人员会这么做：1、仔细研究产品介绍资料并向产品负责人咨询，同时研究市场上同类产品/竞争产品的情况，总结出这个产品的特点，包括新特性、新功能、与竞争产品相比的优点等等，有时还需要进行消费者调研或索取已经完成的消费者调研结果数据为制定计划做准备;,2、在某些情况下，为了更好的制定计划，在策划阶段就与部分媒体联系，以了解媒体对产品的认识(是否需要针对媒体做一些教育性的工作?)和兴趣点(如何构筑我们的故事?)进一步为制定计划做准备(这也是过程中第一次involve媒体);,3、制定计划：确定核心的传播信息(在统一的关键信息下，针对不同的受众，信息可能各有不同偏重点)，确定媒体资料所包括的内容可能会包括主新闻稿、产品资料、不同角度的稿件(以适配不同媒体的需求)，确定具体的媒体沟通方案是否需要预热?是否需要给某些重点媒体一些排他性的机会(如专访、提前预览等)以获取大篇幅的重点报道?是否可pitch媒体采访?(CEO可能从商业角度接受采访介绍此产品的战略意义，设计师可能从设计或者易用性等角度接受采访)是否适合安排部分媒体试用?是否可pitch媒体拍摄大片?这个过程中也有可能向部分媒体征询意见，这些意见有可能改变原先的方案(又一次involve媒体，并体现了双向沟通);,4、按计划开始有节奏地与媒体开展沟通：对于大规模发稿，指定专人接受媒体垂询，尽可能满足媒体对进一步资料的需求，有时更需要帮助媒体一起发展报道角度;对于采访，前期须于媒体深入沟通，使其充分了解相关信息，进而共同发展采访角度(这个过程最充分地involve媒体，并进行有效的双向沟通);,5、在开展媒体沟通的同时，开展媒体监测，以在第一时间了解媒体报道，如果在报道中发现问题，需要及时解决，亦有可能调整原先的计划(这个过程也体现了双向沟通中的媒体向组织的反馈);由上可见，媒体关系操作的过程中，使媒体参与以及与媒体的双向沟通是尤为重要的。,公共关系观念：在组织的运行过程中，组织、公众和社会三者的利益常常发生冲突，这三者的比重应该如何确定？组织对这三者的利益所持有的态度、思想和观念，就是公共关系观念。这种观念是在总结现代经营管理和行政管理经验的基础上，用以指导组织自身行为、树立组织良好形象、处理组织内外关系的一整套具有哲学意义的指导思想。,案例分析,让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了公关人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，公关人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经公关人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，公关人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。,1.3公共关系的本质属性（一）公共关系的关系特点1、关系的主体形态公共关系是一种组织关系关系的缘由形态（亲缘、地缘、业缘、泛缘）公共关系是一种业缘关系。,（二）公共关系的职能特点1、公共关系的职能地位处于参谋机构的职能地位，公共关系人员将自己归属于专家群体。2、公共关系的职能对象是对组织信息传播资源的管理。属于传播管理。,1.4公共关系目标：公共关系目标是组织公共关系期望的成果。公共关系既为组织的公共关系工作指明方向，同时也是衡量组织公共关系工作绩效的依据。公共关系目标的具体内容优化内外环境，塑造组织形象是组织公共关系的根本目标，具体来说公共关系目标包括：（）知名度和美誉度知名度是指组织名气的大小，即组织被社会公众知晓的程度；美誉度则是指的组织名气的好坏，即组织被公众信任和赞誉的程度。,（）凝聚力和吸引力公共关系要谋求组织内部的凝聚力和对外部公众的吸引力，从而达到内求团结、外求发展的最终目的。组织对外部公众的吸引力表现为三个方面：第一、组织产品和服务对顾客公众的吸引力。第二、组织对优秀人力资源的吸引力。第三、组织对投资商、供应商、经销商等合作伙伴吸引力。,（）关系和舆论公共关系不仅要致力于建立、保持、协调、改善和发展组织的各种关系，为组织广结良缘，同时还要影响和完善组织的舆论，为组织建立良好的口碑和声誉。,（）效益和发展公共关系所追求的效益是包括了社会经济效益、社会生态效益和社会精神文明效益在内的整体效益。公共关系的最终目标是实现组织的价值，保证组织的稳定和发展。因此，公共关系更关注组织与社会的整体发展。,第二节公共关系的含义1.2.1公共关系状态1.2.2公共关系活动1.2.3公共关系学1.2.4公共关系艺术,“公共关系”概念，在不同的角度和层次，表示了不同的涵义。从静态的角度，公共关系可以表示为一种状态“公共关系状态”；从动态的角度，公共关系可以表示为一种操作实务，一种职业活动“公共关系活动”；从操作层次上来看，公共关系可以表示为一种艺术“公共关系艺术”；从理论上层次上来看，公共关系表现为一门专门的学科“公共关系学”；从文化层次来看，公共关系表现为一种思想，一种经营哲学“公共关系观念”。,一、公共关系状态公共关系状态：是组织与公众之间相互作用的结果，即组织与其相关公众之间的相互作用的情形和状况。这种关系状态，决定了组织与其公众之间是否具有广泛而良好的联系，它可以表现为一种形象状态或者舆论状态，也可以表现为一种自然状态或者自觉状态。,（一）形象状态和关系状态形象状态：形象状态是组织与其公众相互交往和作用的过程中，组织的实际行为和表现在公众心目中的反映。它有两个评价指标：知名度和美誉度。形象状态和公众舆论有关。关系状态：关系的程度（亲疏）、关系的实质（利益）、关系的属性（信息关系）,（二）自然状态和自觉状态1、自然状态自然的公共关系状态：自然的公共关系状态是组织不开展公共关系活动，在自然而然的状态中所形成的关系状态和形象状态。自然的公共关系状态以一种自然运作的内涵来表现，呈现出单纯性、客观性的特点。,自觉的公共关系状态：自觉的公共关系状态是组织在明确的公共关系观念的指导下，按照公共关系的要求，遵循公共关系工作的客观规律，通过开展各项公共关系活动，改变自然的、盲目的原始状态所要达到的理想的目标状态。具有明显的主观性、目标性的特点。通常意义上的公共关系指的是自觉的公共关系状态。,二、公共关系活动公共关系活动：公共关系活动是在组织自觉地运用各种传播沟通的方法去协调组织的公众关系，引导组织的公众舆论，优化组织的运作环境，塑造组织的良好形象所进行的一系列实务性工作。公共关系活动既包括了专职的公共关系活动，也包括了全员的公共关系活动，既包括了专项的公共关系活动，也包括了日常的公共关系活动。,三、公共关系学1、学科基础基础理论学科、应用性学科2、学科归属组织传播学、传播管理学3、学科的特点边缘性和综合性、应用性、动态性和开放性,公共关系艺术公共关系艺术：公共关系艺术是指的组织人员在策划和开展公共关系活动，行使公共关系职能时所表现出来的技巧。多样性、随机性、经验性、创新性,第三节公共关系职能1.3.1传播职能1.3.2管理职能,1.3公共关系的职能,公共关系职能所涉及的内容十分广泛，但最基本的职能包含了抽象和具体两个方面的意义。从抽象意义看，它本着公共关系精神把关系搞好；从具体意义看，它通过塑造良好的社会组织形象，使其外显于社会公众。,、交际职能、情报职能、协调职能、组织职能、参谋职能、控制职能,公共关系协调外部关系的重点一个组织面临的外部关系是多种多样的。公共关系通过各种交际和传播手段的运用，协调组织方方面面的外部关系，达到广结人缘、开拓关系的目的，为组织的生存和发展化解各种矛盾、冲突，减少各种舆论障碍和关系障碍，寻找各种发展机会，为组织营造和谐的外部发展环境。公共关系外部协调的重点是：,（1）协调好与消费公众之间的关系。组织可以通过消费者管理，进行消费者教育等一系列的公共关系工作，去建立、维持和发展与消费者的良好关系。特别要妥善处理各种消费纠纷。（2）协调好各类合作组织的关系。与组织有直接业务交往的关系，除了顾客关系之外，还有诸如供应商关系、渠道商关系、物流商关系、投资商关系等。（3）协调好各种社团关系。各种社团对组织运作过程中所涉及的许多社会敏感问题有独到的考虑。它们对组织运营所施加的压力越来越明显。（4）协调好政府关系。政府公众主要指的是上级主管部门以及政府各职能管理部门（诸如工商管理部门、税务部门、审计部门、公共卫生和质量检测部门等）。（5）协调好各种非专业性的社会关系。组织的公共关系应该主动去建立和发展各种非专业性的社会关系网络，如社区关系、媒介关系、名人关系等。,组织职能公共关系的组织职能，就是公共关系的管理过程，是对组织与公众之间传播沟通的各项资源统一调配和综合运用，具体体现在围绕着各项公共关系专题活动的调查、策划、实施和评估所进行的工作之中。只有通过组织职能的发挥，公共关系活动才能有效、有序地开展，整个公共关系工作才能系统化、完善化。,公共关系参与决策的作用公共关系参与组织决策具有独特的作用，这种作用主要表现在公共关系从宏观的和客观的角度，帮助组织解决以下问题：（1）在决策中确立公共关系目标；（2）平衡局部利益与整体利益；（3）平衡近期目标与长期目标；（4）平衡组织目标与社会利益；（5）注重社会整体效益。,公共关系参与决策的内容公共关系参谋职能的发挥，贯穿于决策的全过程，从决策目标的确立，决策信息的收集，到决策方案的选择和决策效果的评估，公共关系在决策的每一个环节都发挥作用。（1）为决策目标提供咨询建议；（2）为决策提供信息支持；（3）协助决策层选择方案；（4）拟定公共关系的对策方案；（5）从公共关系角度评价决策方案。,公共关系形象控制的基本方法形象控制主要是通过民意测验和舆论调查，借助于“组织形象地位图”来测定组织知名度和美誉度，借助于“组织形象要素调查表”来测定组织形象的具体内容，借助于“组织形象差距图”，来测定组织的实际形象与期望形象之间的差距，通过上述分析，了解组织的形象状况，从而为组织的形象战略提出改进建议。,（1）组织形象地位图根据知名度和美誉度的不同状况，可以将组织的实际形象分为四种状态第一，高知名度高美誉度（象限）。对于组织来说，要防止美誉度跟不上知名度而造成的负面压力，有时候，甚至要以低姿态出现，以转移公众对组织的过分注意。第二，低知名度高美誉度（象限）。对于组织的公共关系来说，其工作的重点是维持美誉度的基础上，提高知名度，从而使美誉度产生正面的积极的社会效果。,第三，低知名度低美誉度（象限）。处于这一象限的组织形象，是不良的公共关系状态。对于组织的公共关系来说，应努力完善组织的素质和信誉，先争取提高美誉度，然后再考虑提高知名度；或者通过改善自身的各项工作、开展良好的公共关系传播活动，使组织的知名度和美誉度同步、协调地发展。第四，高知名度和低美誉度（象限）。处于这一象限的组织形象，是恶劣的公共关系状态。对于组织的公共关系工作来说，有两种选择，一是努力设法降低现有的知名度，使其向象限转移，然后通过改善各项工作，提高信誉，为重塑形象打下基础；二是通过进攻型的公共关系，利用已有的知名度，加大组织各项管理工作的力度，努力提高组织信誉，并通过进攻型的公共关系传播活动，直接、迅速地使组织形象向象限跳跃。,（2）组织形象要素表组织形象要素表是对组织形象的具体内容进行评价。具体的方法是将组织形象的具体项目，如经营方针、办事效率、服务态度、业务水平等，分别以正反相对的形容词来表示，在两个极端的态度之间，通过“语意级差”法，设置若干等次，以便公众根据自己对各个组织形象要素的认知进行选择。一般有三级差、五级差或七级差，最常用的是五级差和七级差。然后，组织通过对调查表进行统计，计算每一个调查要素中各种不同程度的评价所占的百分比，从而获得组织的形象要素，确定该组织处于某一形象象限的原因，并针对这些具体的原因去研究和制定公共关系的计划和措施。,（）组织形象差距图“组织形象差距图”可以直观地显示组织的实际形象和自我期望的形象之间的现实差距，从而确定组织今后公共关系工作的重点。其具体步骤时，先将“组织要素表”中表示不同程度评价的七个等次相应地数字化，使其成为数值标尺；再将表中的各个项目内容的自我期望值绘至图中，并将各点用虚线连接起来，形成期望形象线；最后根据对组织形象要素表的统计结果，计算公众对每一个调查项目评价的平均值，并绘至图中，用实线连接起来，形成实际形象线。实线和虚线之间的距离就是“形象差距”。,危机：危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织形象和生存发展的突发性和灾难性事件或事故。危机控制的基本环节危机控制的基本环节包括以下三个方面：（1）事先控制建立危机的“预警”机制。公共关系在危机的事先控制方面的作用是见危知著、防患未然；监测环境、沟通协调。（2）事中控制危机处理当危机已经发生，组织应在调查研究的基础上，对当事的另一方、有关主管部门和新闻媒介以及内部员工都要实事求是地说明原委，主动承担应负的责任，争取以诚恳的态度和切实的行动为解决矛盾和问题创造有利的条件；同时要采取果断的应急措施，及时控制事态，并与新闻媒介取得联系，争取他们对事件的准确、客观和公正的报道，以引导舆论，稳定局面，防止连锁反应，为妥善解决问题、度过危机奠定基础。,（3）事后控制变危机为契机组织应该主动地以危机事件为契机，积极地利用新闻媒介展开宣传，公开表明自己的诚意，公布自己补救的措施，并用补救后的事实来证实自己的转变。从而彻底消除危机的不利影响，使组织形象受损的程度与范围控制在最小的限度，并且变坏事为好事，变消极为积极，变被动为主动，变危机为契机。问题管理：对可能发生的和已经发生的问题进行调查、监控和解决，这就是问题管理，它发挥的主要作用是见微知著、防患未然。,案例分析：菲律宾光有危机公关还不够2010年8月23日马尼拉街头发生的劫持中国香港游客事件，警方与劫犯对峙10小时后，发起强攻，最后以九名香港游客遇害、数名香港游客受伤的灾难性结果收场，令人痛心疾首!这场营救暴露了菲警方行动不专业、装备不充足、判断时机不恰当等诸多弊端，也暴露了菲国内存在的安全问题。事件发生后，菲方启动了危机公关，宣布8月25日为全国哀悼日，以悼念在人质劫持事件中遇难的中国香港游客。此外，总统发言人24日也表示，上任不久的阿基诺三世总统已经紧急会晤了中国大使，发言人称，阿基诺三世将向香港特首曾荫权致电道歉。发言人还表示，总统将派遣副总统和外长近日内赶赴北京向中国政府解释劫持人质营救经过，也将派高级代表团到中国香港向特区政府解释。,为不幸死难的中国香港游客而全国致哀，副总统携外长双双登门“谢罪”，这样的“诚意”，多少能弥补菲方保护人质安全不力的心理亏欠，也能抚慰遇难者家属的悲痛。不过，假如菲方的危机公关，只是因为害怕这桩恶性事件对未来本国旅游业的冲击而进行的危机公关，而非对逝去的无辜生命的无比痛惜以及对自己保护不力的懊悔，那么，这样的公关恐怕不会起到实际效果。为什么菲方公关危机让人怀疑呢?这主要是事件前后政府的态度相差巨大。首先，菲政府发言人在对峙之时，称不相信劫匪会伤害人质，一再强调政府不会向劫匪作出任何妥协，拒绝灵活处理这个本就是表达个人遭遇不公的前警官的诉求。基于“不相信”的主观判断，坐视劫持事态的严重化，这多少表现了菲政府部门的党派政治因素影响了国际游客的救援工作。其次，人质事件发生后，菲总统居然忙到“没有时间接香港特首曾荫权的电话”，在人质被杀后的第一次记者招待会上，他们除了急于为自己“脱罪”外，没有第一时间道歉和哀悼，却责怪媒体直播实况，让劫匪钻了空子。,香港特区宣布24日下半旗为死难同胞哀悼，香港爆发了针对菲律宾的一些示威和抵制活动，内地一些地方也因基于旅行不安全为由，纷纷取消了赴菲律宾的旅游计划，再加上因这场劫持案，削弱了菲律宾国家形象，降低了菲律宾的旅行吸引力。自金融危机爆发以来，菲律宾经济一直处于低潮，失业率居高不下，绑架案等频发，去年年底菲南部更是发生了屠杀20多名记者及30多名妇女儿童的恶性事件。假如发挥着经济活力发动机作用的旅游观光业受到冲击，菲经济将受到极大的冲击，经济上的连环冲击，将传输到政治领域，产生政治不稳定感。,据香港电台报道，23日总统府一名官员称，菲外交部召集了各国外交官，向他们保证在菲律宾旅行是安全的，认为“部分地区对菲律宾发出的旅游警告没有必要”。在发生如此灾难性后果之时，依然坚持“旅行安全”言论，会令人质劫持案中死难的家属更加悲伤。菲方应该趁这次灾难进行认真地反思，切实加强保护外国游客的安全设施和危机处置演练，认真消除笼罩在菲律宾马尼拉头上的“绑架之都”恶名，还一个安全的旅行环境于国际游客。事实上，即使菲方所指的“一些地区”没有作出旅行警告，如果菲的旅行安全环境和安全处置能力没有得到改善，也不会赢得国际旅行者的信任。从这点来看，菲方对这次悲剧，光有危机公关是远远不够的。,农夫山泉“砒霜门”成为危机公关好教材,回顾农夫山泉“砒霜门”事件，完全可以用“一波三折、波诡云谲”来概括。虽然“总砷”超标并不代表着就是含有“砒霜”，“砒霜门”事件只不过属于概念误导，但农夫山泉的产品信誉受到打击却是不争的事实。而此次农夫山泉处理危机的公关能力值得业界借鉴，许多专家认为，此次事件中，农夫山泉打了一场漂亮的危机公关战。,借鉴手段1：反应迅捷近年来，农夫山泉可谓命运多舛，先被“水源门”、“假捐门”搞得焦头烂额，事情尚未平息几天，又出了“砒霜门”。不过，农夫山泉此次对“砒霜门”的处理，较前两次要好其反应速度之迅捷，值得称赞。互联网时代，高调、迅速地发布信息是最重要的。但需要强调的是，危机公关的前提是要以事实为依据、以法律为准绳。如果没有上述两点的保证，一切公关手段都是没有意义的。,借鉴手段2：争取主动“砒霜门”事件的发展过程，有很多出人意料之处。比如，海口工商局请北京的权威部门对饮料进行复检，检验结果为合格。本该“心满意足”的农夫山泉却公开表示，不认同这一复检结果，声称“海口工商局的复检程序不符合法律规范。”复检结果“合格”，从表面看农夫山泉似乎是赢了，但实质上，对其整个的品牌形象损害却已经存在且是巨大的甚至是无法挽回的。所以农夫山泉干脆“不认同”，而且是因为海口工商局的执法流程“不合法”而不认同，这样争取了营销和公关的主动权。,借鉴手段3：切割危机此次农夫山泉运用了两种主要公关危机手段：“转移视线”、“危机切割”。比如，在面对“砒霜门”指责的不利形势下，农夫山泉第一时间内召开新闻发布会，称有关检验机构涉嫌“幕后黑手”操作，后又宣布要向检验部门索赔10亿元，巧妙地转移视线，将事件矛头直指有关检验机构。再比如，其产品在海口检测不合格，由此导致在全国产生了非常大的负面影响，但农夫山泉却分别拿出了其在各地的检验报告，证明其产品在当地是合格的，通过切割，把危机影响的范围减到最小。将大的危机逐渐分解，争取大事化小，小事消融。,应变措施1：遭遇危机如何处理才最佳？国内品牌营销专家李光斗认为，企业公关处理的三个基本步骤就是“探知真相、消毒、恢复信任”。北京大学教授张颐武指出，当危机发生后，企业第一时间