3 嘉禾人寿保险股份有限公司续期收费管理办法

国民嘉禾人寿保险股份有限公司续期收费管理办法第一章总 则33第二章续期收费组织架构33第三章续期收费流程44第一节个险续期收费流程44第二节银行保险续期收费流程66第四章 续期收费服务人员66第一节银行保险续期收费的服务人员66第二节 个险续期收费的服务人员77第五章 续期服务代理人的职责77第六章续期服务代理人的教育培训88第七章 附则1010相关名词解释：【续期保费】是指按照保险合同约定，以期缴方式缴纳的保险费，在客户缴纳首期保险费后，所再缴纳的第二次及第二次以后的保险费。【续期收费】是指公司代理人或公司内勤人员按照保险合同约定，向客户提供的以收取续期保费为核心的一系列服务工作的总称，简称为续收。【G类保单】是指客户在我公司购买保险时由原代理人为客户提供后续服务的保单。【R类保单】是指客户在我公司购买保险时的原代理人已离职，由分公司后援服务中心为客户提供后续服务的保单。【DM类保单】是指客户在我公司通过电话、邮寄等销售方式购买的保单。【服务代理人】G类保单的服务代理人为佣金代理人，即销售业务员。R类保单的服务代理人为分公司后援服务中心续收人员。第一章总 则第一条 为规范公司的各项续期收费服务工作，保障公司的长期稳健经营，创建良好的公司品牌，特制定国民嘉禾人寿保险股份有限公司续期收费管理办法（个、银险）（以下简称“本办法”）。第二条 本办法包括续期收费组织架构、续期收费流程、续期收费服务人员、续期服务代理人的职责、续期服务代理人的教育培训等五部分内容。第三条 本办法适用于公司系统内所有分支机构，各分支机构可根据本办法制定具体实施细则，并报总公司客户服务部备案。第二章续期收费组织架构第四条 公司的续期收费运行模式采用全国性集中处理模式，以总公司客户服务部为主导，以分公司后援服务中心为辅助。续期收费管理单位分为总公司、分公司二个层级。第五条 总公司客户服务部是全系统续期收费的管理单位，负责公司系统续期收费工作的规划、组织、指导、推动、监控和教育培训等事项。第六条 分公司后援中心是分公司所辖区域内续期收费的组织实施部门，接受总公司客户服务部的督导和指导，负责完成分公司当地个险与银行保险客户的续期收费业务、自动转帐收费制度推动、保费计划完成等任务。第七条 公司续期收费服务组织架构图如下：总公司续期收费总公司客户服务处数据维护收费督导收费企划收费考核分公司后援中心分公司续期收费收费管理统计分析培训管理第三章续期收费流程第一节个险续期收费流程第八条 公司续期保费的收取方式为银行自动转账为有效地控制成本、提供优质的服务，在客户投保时就要求提供续期收费银行转帐帐号。随着业务的发展，将逐步开通网上缴费等自助式服务。第九条 银行自动转账缴费操作流程一、流程说明自动银行转账缴费是指经客户授权同意，公司通过与银行签定转帐协议，从客户指定的银行账户中划扣续期保费的收费方式。二、银行转账缴费流程图总公司客服部生成次月转账应收数据财务中心批次转帐收费提醒缴费转账成功不成功邮寄发票联系客户与客户核对账号及存款金额，查找原因后及时变更，并确认银行转账或人工收费未成功保单失效下发应收未收清单清单打印发票下发失效清单进行保单追踪复效寄发失效通知单失效保单回访三、自动银行转账收费注意事项（1）客户服务部将于应缴日前十五天邮寄续期缴费通知书通知所有续期客户，公司将于某日通过银行自动转帐方式收取续期保费，提醒客户核对账号及本期保费金额，确认其银行缴费帐户中是否有足够余额；（2）业务员于应缴日前五天再次与其客户（R类保单客户由分公司续收内勤完成）确认续期缴费时间，提醒客户核对银行缴费账号、本期保费金额（尤其注意附加险有无变更）及存款余额，以免帐户余额不足或账号错误导致转账收费不成功。（3）客户银行缴费帐户内存款在扣划应缴保费后余额应不小于1元。（4）客户的续期缴费通知书、续期保费发票将通过邮局、快递公司等渠道寄送。第二节银行保险续期收费流程第十条 银行保险续期收费流程同个险。第四章 续期收费服务人员第一节银行保险续期收费的服务人员第十一条 为银行保险客户服务的业务人员分为以下两种情况：（一）银行网点未改变：1.网点未变动，原业务人员亦未变动，此类保单客户的续期服务由该业务人员负责催收保费、提供服务。2.网点未变动，但原业务人员已离职，此类保单客户的续期服务由接任该网点管理工作的业务人员负责催收保费、提供服务。（二）银行网点已改变：1.网点发生变动，但原业务人员仍在职，此类保单客户的续期服务仍由该业务人员负责催收保费、提供服务。2.网点发生变动，同时原业务人员已离职，此类保单客户的续期服务由分公司后援服务部人员负责催收保费、提供服务。（三）DM类型保单：由分公司后援服务部人员负责电话和信函催缴、提供服务。第十二条 对于银行保险的客户主动要求更换负责续收服务的业务人员的，由分公司后援服务部按照实际的情况，参照本办法安排人员为其提供服务。第二节 个险续期收费的服务人员第十三条 在客户的投保单上署名负责为客户提供服务的代理人，应按照公司的G类（绿色）保单客户业务规则、管理办法为客户提供优质、完善的售后服务.。第十四条 在客户的投保单上署名负责为客户提供服务的代理人已离职，各分公司R类保单客户由分公司后援服务中心直接提供后续服务，要特别关注。第十五条 对于被客户投诉、要求更换服务代理人的，总公司客户服务部要根据客户的要求，由分公司后援服务中心人员接替该服务代理人的服务工作。第十六条 服务代理人的调整如遇特殊情况，无需原服务代理人同意，总公司客户服务部将对服务代理人进行调整。第五章 续期服务代理人的职责第十七条 续期服务代理人的职责一、催缴服务保单的续期保费（一）续期保费收取计划的制定；（二）续期缴费的提醒和催缴；（三）上门收取客户签署的银行转帐授权书；（四）客户缴费信息资料的变更、维护；（五）客户提出的续期缴费问题咨询。二、客户的售后服务（一）客户的服务咨询；（二）客户的委托服务，包括保全件、理赔件的代办等；（三）客户资料准确性的维护工作。三、业务拓展以续期服务客户为基础进行市场开拓、产品宣传、保单销售，并对所拓展业务完成后续服务。 第十八条 续期服务代理人有下列情况之一的，将丧失服务资格，情节严重的解除代理合同并移交相关部门处理：（一）违反国家法律、法规的；（二）严重违反公司规章制度的；（三）因服务态度和服务质量恶劣，引起客户投诉、退保或与公司发生纠纷的。 第六章续期服务代理人的教育培训第十九条 服务代理人培训的主旨（一）弘扬公司文化，贯彻公司的经营理念，提升服务代理人的专业素质，加强服务代理人的职业意识，提高服务品质与业务绩效，实现公司的服务宗旨。（二）营造团结和谐、互帮互助的工作氛围和积极进取、不畏艰难的奋斗精神，使服务代理人深切感受到自身价值的实现，从而塑造一支自信成功的优秀团队。（三）通过持续有效的教育与训练，丰富服务代理人的专业知识，提升作业技能和服务品质，提高对客户群的再开发能力，保障公司的可持续性发展和稳健经营。第二十条 分公司续收人员负责组织服务代理人的岗前培训。第二十一条 岗前培训是指针对代理人开展续期业务前的培训和辅导，目的是提升服务代理人续期服务技能和专业素质。第二十二条 岗前培训内容主要包括客户服务理念、续收制度学习、收费作业流程介绍、收费技能与话术技巧研讨；保全、理赔、核保相关知识介绍；新契约拓展等专业化的服务。第二十三条 岗前培训为定期培训，由教育培训与实务培训两部分组成，原则上每个季度举行一次。参训人员为下季度开展续期服务的所有代理人。（一）教育培训教育培训为保险基础知识方面的授课式培训，培训时间不少于7个课时。（二）实务培训由辅导人员针对代理人的业务弱项，进行保险产品、服务技巧、实务操作等方面的专项培训，提高实际作业能力。第七章 附则第二十四条 本办法未尽事宜由总公司客户服务部以补充文件形式下发。第二十五条 本办法由总公司客户服务部负责解释。第二十六条 本办法自公司发布之日起实施。附件：修改说明（第一次修改）2005年5月20日，按照赵卫星总经理的修改意见，对第一稿进行了如下方面的修改：（1） 将名词解释单独作为一部分放在规则最前面，与规则无关的名词解释予以删除；（2） 对原稿第三、四、五章名称作了修改；（3） 对原稿第一条文字内容予以修改