客房服务与管理

2016/9/30 2 客房服务与管理 、什么是客房部？ （视频） 又称房口部或管家部 ,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备 ,组织好接待服务 ,加快客房的周转 . 二、为什么要进客房部？ 、客房部的重要地位 部门 客房 餐饮 电话、其他收入 国咨询公司有关世界范围饭店经营情况统计资料部门 客房 餐饮 商品、其他收入 、？ 在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。 客房的营业收入高，饭店的营业收入高，相反，则低。 客房在，则饭店在；客房衰，则饭店衰。 、就业的现实情况 一个三星级酒店的客房部人员配备情况是 1：如 90间客房应配备 80个客房部员工，但是该饭店一般只配备前厅部的员工仅仅十几个，所以客房部的就业空间相当大。 客房部员工拥有更好的发展前景。 、价值观决定人生 某酒店总经理分别问三位正在铺床的服务员：“你在干什么？” 我在铺床 我在挣工资。 我在为客人创造最舒适的住宿环境。 斯塔特勒先生就是从一个名不见经传的侍应生一步步成长为“世界旅馆之父”，创立了至今仍是所有酒店服务业所铭记并遵循的服务准则 “客人永远是对的”。世界著名的里兹卡尔顿酒店的创始人塞萨里兹也是从餐厅服务员做起的；南京五星级金陵饭店的总经理 汤文俭 先生也是客房服务员出身的 、在我的课程中你将学到的： 服务意识 细节决定成败（华天大酒店 /某日本酒店） 客房部的专业知识 理论知识 实训知识 管理知识与管理意识 、服务意识的培养 现年 42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 利润的源泉 ： 10亿美元 000年 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决 ， 会有 60%的投诉者愿与公司保持关系 ， 如果迅速得到解决 ， 会有 90顾客会与公司保持关系 ， 较少注意竞争品牌的广告 ， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 服务的关键因素 ，以及造成 这些行为的 原因 ； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 、该课程的专业知识结构： 第一章 客房部概述 第二章 客房设备和用品的管理 第三章 客房部的卫生管理 第四章 客房部对客服务 第五章 洗衣房管理 第六章 客房部安全管理 第七章 客房部预算的编制与控制 第八章 客房部电脑信息管理系统 、管理小案例 猎狗与猎人 、我的要求 （你要做哪只狐狸？） 纪律 畅所欲言 笔记 (涵义 源于法语 以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借 ,投入到旅游消费服务领域中 ,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体 . 古代客栈时期 (18世纪中期前 )小规模独立经营 ,设施简单 ,价格低廉 ,不安全 ,主要接待宗教徒和商人 . 豪华饭店时期 (18世纪末 19世纪末 )建筑设施豪华 ,服务一流 不讲究经济效益 ,只求声誉 商业饭店时期 (20世纪初 20世纪 50年代 )设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众 ;以新技术装备饭店 ;以顾客至上为经营方针 ;注重科学管理 . 现代饭店时期 (20世纪 50年代 今 )饭店类型多样化 ;饭店集团占主导 ;服务质量意识 ;服务与管理更加科学 . ：日内瓦 房价：皇帝套房每晚 33000美元 如果有谁特别强调入住酒店的安全问题的话， 皇帝套房所有的门和窗都是用防弹玻璃制作的，而且只有 1扇正对着 1部私人电梯的门。 酒店的工作人员都是经过训练的，其嘴巴会自动“封”起来，所以你不用担心有谁会泄密。另外，该皇帝套房有 4个卧室，且都能观赏到日内瓦湖，餐厅能容纳 26人同时就餐，而起居室同时容纳 40个人还显得很宽松。 ： 低中高饭店比例失衡 收入结构失衡 东部与中西部地区失衡 迪拜泊瓷酒店七星级 ：雅典 房价：王室套房每晚 25600美元 王室套房实际上是一幢独立的小别墅，有一个双人卧室、餐厅和私人的按摩室，厨房里还有一个私人的员工入口处。另外，还配有独立的室内泳池、蒸汽浴室、桑拿室。除此之外，还有一个商务中心和供房客泊船的私人码头。 ：巴哈马 房价：“桥”（ 房 25000美元 这间收费昂贵的大西洋酒店套房之所以被称为“桥”套房，是因为其拥有的 10个房间刚好组合成一座桥，“架”在该酒店的双塔楼之间，而且造型非常时尚活泼、引人注目。 该“桥”套房由专人打理，配有酒吧间、娱乐中心和厨房。值得一提的是，其还有独立的男、女浴室，供男、女客人选用。 ：戛纳 房价：总统套房每晚 21500美元 贵的、惟一有楼顶露台的两套总统套房，同时也是全欧洲最贵的酒店房间之一。这两套复式套房，位于酒店的顶楼，房间飘出来的露台足有 2000平方英尺宽，能容纳 110人，并能眺望到整个的戛纳湾及周边岛屿。套房装修也透露出艺术的品位，并配有土耳其式的浴室、厨房、个人桑拿室。 ：克里特岛 房价：皇帝套房每晚 19000美元 足有 11000平方英尺宽的 更像是一个宽敞的公寓。该皇帝套房有卧室、大型的会议室、发射室以及厨房，另外，还配有独立的泳池、栽满了味道清香的柠檬树和橘子树的私家花园，客人还可以在花园里烧烤呢。 ：哥斯达斯玛拉达 翠海岸” 房价：总统套房每晚 18800美元 哥斯达斯玛拉达在意大利撒丁岛对出海岸，目前丑闻缠身并遭起诉的科罗斯基 2001年花费了公司 210万美元基金在这里为其妻举办了一次豪华生日派对，引来外界一片指责之声。 但自从 0世纪 60年代买下这块地皮，并建成今天这个幽雅的度假胜地后，这里就成了富人们的私人活动场所。该总统套房位于酒店的塔楼内，带露台，有 3个卧室、 3个浴室、 1个起居室以及 1个室外盐水泳池。除此之外，还有独立的露台和日光浴室。 ：纽约 房价：总统套房每晚 15000美元 目前，纽约收费最昂贵的酒店房间当属 总统套房位于该酒店的第 18层，几乎囊括了整层楼，其建筑风格近似于法国城堡，以往曾被用做美食杂志的测试厨房。该总统套房有 5个卧室、 5个半浴室、 2个起居室和一个能收藏 2000支葡萄酒的地窖。 (相关内容 又称房口部或管家部 ,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备 ,组织好接待服务 ,加快客房的周转 . 地位 :成本 ,维护 ) 保证客房的产品质量 (卫生 ,舒适 ,安全 ,方便 ) 做好各项接待服务 降低经营成本 ,确保正常运转 协调与其他部门的关系 (协调 ) 出租客房 ;提供劳务 以 “ 暗”的服务为主 服务的随机性强 (略 ) 主要了解与前厅部、工程部的关系 .(参见书 ) 科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证 一、高效的原则及客房部工作的特点 ,客房部的组织结构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通良好的有机整体 . 因饭店档次、规模、对客服务模式及管理风格的差异 ,客房的组织机构形态略有差异 . 楼面 客服中心 公共区域 布草房 洗衣房 客房部行政区 (客房部经理 ) 楼面 (主管 ) 客房服务中心 公共区域 洗衣房 布草房 秘书 领班 客房服务员 参见书 客房商品的特点 : 单人间 ( 双人间 ( 大床间 ( 标准间( 三人间 ( 套间 : 标准套 ( 复式套间 ( 连通套间 ( 豪华套间 (,设施高档豪华 .(三星以上酒店设 ) 客人的主要活动场所应合理布局 ,使客人生活方便 . 床 床头灯 ) 写字台 电视机 沙发 衣橱 三缸 ) 设备 :家具、卫生洁具、电器、地毯、安全装置 用品 :底值易耗品、客房备品、租借物品 清洁设备 玻璃刮 尘拖 房务工作车 (低值易耗品 ) (客房备品 ) 酒店为客人临时需要而在客房服务中心保管的物品。如熨衣板、电熨斗、急救袋、冰袋、插线板等。 采购管理（厂商与 品牌 进货量与间隔期 质量 与价格 采购 计划 书） 日常管理（培训 检查 考核 激励 ） 消耗与报废管理（ 配备与使用标准 客房部运行与管理 第三章客房部的卫生管理 2016/9/30 79 （两张床 /一张床） 套间（两张床 /一张床） 总统套房（两卧两厅一书房） 第三章 客房部的卫生管理 第一节 客房的清洁 房类，房态，客房清洁的准备工作，走客房清洁，住客房清洁，晚床服务 走客房 房 维修房 C住客房：长住房 外宿房 紧急打扫房 免打扰房 （清洁任务的分配） 客用棉织品 (床单 /枕套 /被套 /毛巾 /浴巾 /地巾 /小方巾 ) 洗涑用品 (口杯 /牙膏 /牙刷 /剃须刀 /香皂 /洗发香波 /梳子 / 沐浴液 /浴帽 /卫生袋 ) 房间用品 火柴 /便签纸 /笔 /拖鞋 清洁用品 手套 /清洁剂 /消毒剂 /马桶刷 /吸尘器 /工 具箱 使用工作车应符合哪些要求？ 清洁整齐 物品摆放有序 注重贵重物品的隐密性 垃圾箱须套垃圾袋 布草袋必须持牢 ; ,关灯关空调 (留洗手间的灯 ), 撤玻璃瓷器用品 ,棉织品 ,清理垃圾 拉出床垫 铺平床单 ,包好四角 将包好的床垫推回摆好位置 套好空调被铺平在床上 套好枕头叠放于床头 4. 抹尘 由高而底 怎样处理小面积烟头毁伤的地毯 ？ （ 1） 用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去； （ 2） 对绒毛较短烧焦程度较深时 ， 除剪去表面黑色焦面以外 ， 可用砂纸擦拭将焦面擦掉； （ 3） 对砂纸磨过的地毯进行吸尘 、 吸砂； （ 4） 用清洁剂和水擦拭剪过的地毯 。 对于被挤压的地毯 ， 如家具下方的地毯 ， 要使其恢复原状 ， 应选用什么方法 ？ 用湿毛巾扑在上方 ， 用热烙铁轻轻熨烫 ,但要注意以下事项 应该先向客人问候并征求客人同意 ,注意 动作要轻不要影响到客人 包括空瓶空盒 ) 清洁后的住客房 清洁后的住客房 ，住在 1202、 1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为 “ 待之。 因他们工作的地点离山庄有 10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等 。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说： “ 经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作 。 ： 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办 ?客房部经理接到投诉立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了 3个多小时 ,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办 ？ 在一个服务员的工作区域同时有 2 一个服务员不可能同时清洁三个房间 ， 但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求 ， 服务员应马上给予清洁 。 当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告 ， 请求领班给予协调 ， 领班应及时调整手下其他服务员的工作 ， 并对他们所要清洁的房间进行调整 、 调换 ，以满足客人的要求 ， 饭店的宗旨就是为客人提供优质 、 高效的服务 。 服务员在房间打扫卫生时 ， 房间电话铃响了怎么办 ？ 为了避免不必要的麻烦和尊重对客人房间的使用权，不要接电话。 客人不在房间 ， 而有来访者时怎么办 ？ 可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人去走走，回头再来。千万不能让来访者私自到客人的房间。 ,开灯 ,摆好晚安卡 . 铺平整后将空调被翻起一角 撤垃圾 整理后将地巾铺在浴缸前 ,放好防滑垫和浴帘 留下床头灯和廊灯 ,关门 ， 他觉得不卫生 在房门销上挂上 “ 正在清洁 ” 牌； 2拿一湿一干抹布清洁家具； 3卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干； 4检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。 ,抹尘 ,吸尘 洗玻璃门窗 尘推拖地 地面要抛光打蜡 金属表面要除锈打蜡 电梯内外彻底清洁保养 零点更换梯内地毯 怎样清洁客房内的玻璃和镜面 ？ 清洁玻璃及镜面时应将玻璃清洁剂装在高压喷罐内，对准镜面喷 上薄薄的一层，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清洁剂直接擦拭脏处 。 (高峰期半小时小清理一次 ,平时一小时一次小清理 ,通宵彻底清洁一次 ) 门销上挂上 “ 正在清洁 ” 牌 小清理 要及时报修 . 清走垃圾 冲干净马桶 擦净抹干镜面 ,洗手台面及马桶表面的水迹污迹 补充用品 拖干净地面 ,要及时报修 . 清走垃圾 冲马桶 ,刷洗马桶并消毒 擦净抹干镜面 ,洗手台面及马桶表面的水迹污迹并消毒 打亮金属制品 补充用品 拖干净地面 ,舞厅 ,多功能厅的清洁 (每日营业结束后全面清洁保养 ) 清除座位上的垃圾 清洗布沙发上的污点 清洁桌子 ,窗子及通风口 清洁吧台 ,收银台及电话机 擦亮金属器件 地面洗尘或打蜡抛光 (每班一次清理垃圾 ,通宵班全面清洁保养 ) 收拾台面的报纸杂志等 擦拭桌椅 /门 /屏风 /墙角线 /装饰画等 倒空纸篓 清洁饮水机 ,客房 季度计划卫生 :如家具的保养 年度计划卫生 :如酒店外墙 ,地面清洗保养 窗帘 (每季度清洗一遍 )/百叶窗 /窗玻璃清洁 卫生间顶清洁除霉 摆设品清洁 灯 (包括应急灯 )/灯罩清洁 通风口除尘 家具清洁保养 (软面家具每季度清洗一遍 ) 电话机清洁消毒 墙面清洁保养 天花板除尘 门清洁保养 清理各处卫生死角 ，卫生检查 一 各酒店都会针对每个细节部位有明确的标准 客房 :窗明几净 ,无异味 ,所有物品摆设整齐到位 (棉织品要新整 ),无有人住 过的痕迹 (如无毛发等 ) 公共区域 :窗明几净 ,无水痕异味 ,所有物品摆设整齐到位 衣柜： 挂衣横杆上备置有店旺的衣架；横杆上方有放物架，架上可放二好的棉被或备用毛毯和开夜床后收在格齐的床罩； 化妆台下面放置二放好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。 化妆台 、 冰箱柜 、 行李架： 化妆台：台的一头放电视 ， 一头放台灯 ， 电视机也可以放在特制的电视机台几上： 化妆台的中间放文具夹： 化妆台下的中间放琴凳 ， 一边放垃圾桶； 化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块 ， 针线包两个： 电冰箱放在冰箱柜里 ， 冰箱里放各种能装软饮料及一个冰水瓶 ，冰箱柜的上方设小酒吧 ， 放各种小包装的酒类 ， 吧前放饮料及除目牌 。 咖啡桌： 咖啡桌面放电热水壶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在漆盘或不锈钢盘里；电热水壶在中间，茶叶盒、烟灰盅成 “ 一 ” 字形与电热水壶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰盅的右上角放火柴一盒店徽向上； 扶手椅摆在咖啡桌两边，不要靠墙。 床头柜 床头柜面一边放电话机，一边放烟灰盅； 酒店电话指南一份（中英文印刷）放在电话机下面，电话簿一本、电话记录便条纸一本放在柜里一侧电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只 床头柜下放拖鞋两双。中间放鞋擦两个。 床 枕头两个摆在床头（套房放抱枕一个） 空调被平铺在床上，与床头相距规定距离 标准客房卫生间设备用品的摆放规格： （ 1）化妆台及台上用品的摆放规格： 两个带封套的漱口杯并列外放在一边台角，两个带封套盒的牙膏牙刷套装并列斜放在杯前，与杯平行； 洗浴液和洗头液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角； 小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头行前的中间； 若有化妆品并列摆在右手边的台面上； 上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里， 盘或摆放在化妆台靠墙的一角； （ 2） “ 四巾 ” 的摆放规格： 面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛 巾挂杆上、面巾下沿平齐。 方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾； 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿 L，店徽向外； 浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外， 并列平放在浴盆架上 。 （ 3） 面纸巾及卫生卷纸： 卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里 ， 拉出纸端摺梯形露出压在盒盖下； 面纸巾装进化妆台上 ， 毛巾挂杆下 、 墙面的纸巾盒里 。 打开封口 ，拉一张纸巾摺成梯形露出压在盒盖下； （ 4） 贵宾清洁袋袋口向右 ， 标志向上 ， 放在马桶水箱盖面的中间 、卫生卷纸下 。 （ 5） 浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端 ， 下部吊在浴盆外； （ 6） 垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边 ， 桶外沿与梳妆台平行 。 客房清洁检查 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级检查制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。 1、 服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。 通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。 服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。 2、 领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责 台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。 （ 1） 领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。 （ 2） 领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约 80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带 57个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至 “ 免检 ” ，以示鞭策、鼓励和信任。 （ 3） 领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：首先检查那些已列入预订出租的房间 ; 尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告； 1） 首先检查那些已列入预订出租的房间； 2） 尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告； 3） 检查每一间空房的 4） 检查维修房，了解维修进度和家具设备状况； 5） 检查每一间外宿房并报告总台。 强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。 大堂副理抽查 M,确保接待质量 了解客房状况及宾客意见 邀请同行 /专家进行明查暗访 提建议 客房部对客服务 学习目的： 熟悉客房部对客服务的模式 掌握宾客类型及服务方法 熟悉客房常规服务项目 熟悉宾客突发事件的处理 掌握宾客投诉的处理 一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种： （ 一）设立楼层服务台 （二）设立客房服务中心 （三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心 二、对客服务模式的选择和设计 （ 一）客源的类别及层次 （二）硬件条件 匙系统 （三）安全条件 （四）劳动力成本 三、对客服务模式 （一）设立楼层服务台 该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式 特点： 有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋势 三、对客服务模式 （二）设立楼层服务台 客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作 特点： 这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，服务缺乏安全感和针对性 三、对客服务模式 （二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台 这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种 排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控 四、对客服务模式的发展趋势 （ 1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式 （ 2）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少 （ 3）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。 （ 4）中、小型客房中心的职能将由 饭店总台替代，大型饭店的总台将 取代客房中心的对客电话服务 一、宾客需求的几种心理 （一）求干净的心理 （二）求方便的心理 （三）求舒适的心理 （四）求安全的心理 （五）求尊重的心理 二、宾客的类型与特点 （一）按旅行的组织方式划分 主要是指个人、家庭及 15人以下自行结伴