客户分析及营销方法-AMT

知识素材 客户分析及营销方法 知识素材 一对一市场 ” 80年代中期 一对一市场 分类市场 大众市场 大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。 九十年代早期 九十年代晚期 也被称做 “大众客户化” 现在 知识素材 在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分 客户细分的潜在性估计 基于商业计划 产品 /服务线 细分 A B C D 自己的 产品 /服务线 提到的产品 /服务线 N 产品 /服务线 B C D 实际产品 /服务线 提到的产品 /服务线 N 需要关注的细分市场 交易 联网 呼叫中心 销售团队 物流服务 售前 销售 售后 预期销售 (采用 成本 实际的 估计细分的潜在性 确认需要关注的细分市场 估计 其他 频率 个性化程度 其他 知识素材 知识素材 结合产品的销售阶段，并参照行业的一般属性，我们对客户群体进行四级细分。 属性 销售机会 购买力 客户 潜在客户 A B C 小客户 中级客户 大客户 观点： D 识素材 具体标准 基本属性（客户与潜在客户） 客户与用户区分的唯一标准是 “ 是否购买过公司的产品 ” 销售机会（ A、 B、 C） 销售机会是依照销售阶段细分的： 购买力（小、中级大、 购买力的划分是依据用户的单次消费量和消费频率划分的。 知识素材 第一篇 :客户分析与营销方法 第二篇 :潜在客户分析与营销方法 知识素材 客户分类 数量 总体销售额每个客户的销售收入（万） 平均客户数量的比例销售收入整体比例每个客户的利润 ( 万 )V I P 21 2,394,000 1 1 ，4 58,900 1% 24% 4 ， 56客户 大客户 85 2,686,000 3 ， 16 19 ， 0 0 0 - 5 8 ， 900 4% 27% 0 ， 9480中级客户 319 2,902,900 0 ， 910 4 ，8 2 0 - 1 9 ，0 0 0 15% 29% 0 ， 1820小客户 1,701 1,973,160 0 ， 1160 1 - 4 ， 820 80% 20% 0 ， 0522潜在客户不积极的客户 154潜在客户 250需置疑的客户 1,000总体客户数量： 2,126个客户 2,126个现有客户 ￥ 9,956,000元的销售收入 ￥ 850,000元的利润 某案例分析 知识素材 现有客户群的 1% 现有客户群的 15% 现有客户群的 80% 现有客户群的 4% 客户分类的标准 20/80 客户金字塔 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户（例如：历史性） 潜在客户 需臵疑的客户 现有客户群的1% 现有客户群的15% 现有客户群的80% 现有客户群的4% 现有客户 (有过成交记录 ) 知识素材 观察 1：现有客户 (老客户 )创造 90%的销售收入 90%销售收入 10%销售收入 客户数量： 21 每客户成交额： ￥ 58,900 客户数量： 85 每客户成交额：￥ 19,000-￥ 58,900 客户数量： 319 每客户成交额：￥ 4,820-￥ 19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额：￥ 1-￥ 4,820 客户数量： 154 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 客户数量： 250 客户数量： 1,000 知识素材 21853191,7012,394,0002,686,0002,902,9001,973,1600 500000 1000000150000020000002500000300000035000001234数量 总体销售额知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 2： 20%的客户创造 80%的销售收入 客户数量： 21 每客户成交额： ￥ 58,900 客户数量： 85 每客户成交额：￥ 19,000-￥ 58,900 客户数量： 319 每客户成交额：￥ 4,820-￥ 19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额：￥ 1-￥ 4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 现有客户群的 1% 24%的销售收入 现有客户群的 4% 27%的销售收入 现有客户群的 15% 29%的销售收入 现有客户群的 80% 20%的销售收入 知识素材 0200000040000006000000800000010000000客户数量 425 2126客户数量 销售收入 20% 的客户 425 7,983,000 0%的客户 2126 9,956,000 知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 3： 20%的客户创造超过 100%的利润 客户数量： 21 每客户成交额： ￥ 58,900 客户数量： 85 每客户成交额：￥ 19,000-￥ 58,900 客户数量： 319 每客户成交额：￥ 4,820-￥ 19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额：￥ 1-￥ 4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 2,126个现有客户 销售收入￥ 4,680/客户 利润￥ 399/客户 投资回报率 9% 销售收入￥ 114,000/客户 利润￥ 45,600/客户 投资回报率 114% 销售收入￥ 31,600/客户 利润￥ 9,480/客户 投资回报率 139% 销售收入￥ 9,100/客户 利润￥ 1,820/客户 投资回报率 74% 销售收入￥ 1,160/客户 利润 -￥ 522/客户 投资回报率 知识素材 050010001500200025002 0 % 的客户 8 0 % 的客户客户数量利润率客户数量 利润率20% 的客户 425 1098 0 % 的客户 2126 9知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 4： 510%的小客户可能立即向上移动 客户数量： 21 每客户成交额： ￥ 58,900 客户数量： 85 每客户成交额：￥ 19,000-￥ 58,900 客户数量： 319 每客户成交额：￥ 4,820-￥ 19,000 客户数量： 1,701 每客户成交额：￥ 1-￥ 4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 5有高潜力 知识素材 2,126个现有客户 ￥ 11,306,100元的销售收入 ￥ 1,367,308元的利润 某案例分析 第二年 （增加对老客户的回访） 知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 观察 5：小客户中的 2%向上移动将创造 客户数量： 29 每客户成交额： ￥ 58,900 客户数量： 95 每客户成交额：￥ 19,000-￥ 58,900 客户数量： 337 每客户成交额：￥ 4,820-￥ 19,000 客户数量： 1,665 每客户成交额：￥ 1-￥ 4,820 客户数量： 154 客户数量： 250 客户数量： 1,000 +8 +10 +18 126个现有客户 客户数量未改变 知识素材 客户保持率增长 5%与顾客净现值的作用 95 81 85 75 50 45 90 90 40 85 35 84 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 广告代理汽车/家财保险汽车修理服务储蓄银行信用卡工业经纪商品分销专业洗衣业人寿保险写字楼管理出版业软件开发知识素材 25 35 70 88 88 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 1年 2年 3年 4年 5年 客户时间（客户接受产品或服务以来的年数） 年利润额（单位：美元）汽车服务业顾客生命周期利润率变化模式 知识素材 却增加了 10%左右的销售收入和 更多利润 ！ 以前 之后 差别 % 营业额 ￥ 9,956,000 ￥ 11,306,100 +￥ 1,350,040 +利润 ￥ 850,000 ￥ 1,367,308 +￥ 517,308 +现有客户 2126 2126 0 +0% ！ 知识素材 结论 你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需 20秒钟就会学到 ) 知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 1 把客户请进来 知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 2 让客户向上动起来 知识素材 大客户 中级客户 小客户 不积极的客户 潜在客户 需置疑的客户 3 但别忘记留住客户 知识素材 但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是： 去和他们交谈！ 知识素材 对所有客户，采用 正式的 “客户会谈” 面对面 电话 信函 网站 方式 对客户的影响力 知识素材 组织好“客户会谈” 所讲的开场白必须是有益的 (有水准的信息才受欢迎 ) 开始时可能范围广泛，然后缩小范围 (象漏斗一样缩小会谈范围 ) 询问客户向供应商要什么 (这才是切入正题的有价值提议 ) 询问清楚客户最准确的意图 (你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？ ) 帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品 考虑当前和今后的需求 询问客户期望的沟通方式 (拜访、电话、因特网等？ ) 问一问有什么你个人能够帮忙的 用笔详细记录并对客户表示感谢 知识素材 重要提示：务必与客户会谈时做到 快速跟进 ！ 要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动 (快速响应并反馈 ) 尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动 对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认 注意： “ 客户会谈 ” 可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失 知识素材 “客户会谈 ” 的结果 对 1,000家客户某阶段的调查： 20名客户经理，每名会谈 50家客户 没有安排会谈 安排过会谈 +6%销售收入 售收入 知识素材 结论： 利润来自客户的表现 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 知识素材 但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织 *沟通 *信息 知识素材 客户价值 客户行为 客户满意度 利润 客户表现 客户关注 组织 *沟通 *信息 如果您在这里正确做事 在这里就会紧接着 发生正确的事件！ 知识素材 做正确的事，并正确地去做事！ 知识素材 第一篇 :客户分析与营销方法 第二篇 :潜在客户分析与营销方法 知识素材 D C B A 成交或失敗 標市場 客戶分級方式 与 客戶 关系维护 說明 銷售流程 知识素材 义 式說明 识素材 已經開始進行選型工作 , 以便將現 有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶 客戶分級的 定义 級客戶 未信息化者 : 已經開始進行選型工作 , 以便展開信息化的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在 3 個月內成交 知识素材 使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三 要求而無法改善其產品或服務 的潛在客戶 客戶分級的 定义 級客戶 未信息化者： 肯定信息化的必要性 , 但必須 等某些具體事情 完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的潛在客戶 已信息化者： 有機會在 4 至 6 個月內成交 自主開發設計 , 原設計者已離職 , 軟件 雖仍在使用但維護已有困難 的潛在客戶 知识素材 使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望 的潛在客戶 客戶分級的 定义 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 也肯定信息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶 已信息化者 : 有機會在 7至 12個月內成交 自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者 對系統功能雖不滿意但仍勉強接受 的 潛在客戶 知识素材 目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題 的潛在客戶 客戶分級的 定义 級客戶 未信息化者 : 明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否定信息化的必要性 的潛在客戶 已信息化者 : 無法在 12 個月內成交 自主開發設計 , 設計工作正進行中 的 潛在客戶 剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行中 的潛在客戶 知识素材 客戶 等級 客觀的信息化必要性 主觀的信息化必要性 信息化決心的強烈度 是否展開可行 性評估 是否展開選型工作 A Y Y 高 Y Y B Y Y 高 /中 Y/N N C Y Y 中 /低 Y/N N D Y N 低 /無 N N A B C D 等級 客戶的特性比較 - 未信息化 知识素材 客戶 等級 客觀的信息化必要性 主觀的信息化必要性 對現行 系統的 不滿意 換系統決心的強烈度 是否展開選型工作 A Y Y 高 高 Y B Y Y 高 /中 高 /中 N C Y Y 中 /低 中 /低 N D Y Y 低 /無 低 /無 N A B C D 等級 客戶的特性比較 - 已信息化 知识素材 义 式說明 识素材 所謂客戶關係維護係指銷售人員對 客户 依其等級 所進行的差別式聯絡行為 ， 以建立差异化的服务 ，期望为公司创造更大的价值与利润 ！ 知识素材 明确目前的不足 ， 扩大其痛苦 ， 同时积极与决策人沟通 ！ 客戶關係維護的方式 - A 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : 期望与关键决策人 （ 最有影响力的人 ） 密切地沟通与交流 ，让其认同价值 ， 提供更符合客户的需求 ， 同时关注价格与竞争对手问题 知识素材 同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶關係維護的方式 - B 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : 保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售工作 知识素材 同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的決心 , 加速其換系統的腳步 客戶 关系维护 的方式 - C 級客戶 未信息化者 : 已信息化者 : , 加速其