学习情境一、报案调度

高职高专汽车专业“十三五”规划教材,汽车事故查勘与定损,高职高专汽车专业“十三五”规划教材,“互联网+”创新一体化教材,课件,主编简介,现任深圳富邦教育管理有限公司总经理职务，金融学士学位，在保险理赔领域有独到的见解。曾担任过全国汽车维修技能大赛的裁判，主编教材2部，参与深圳地区编写车险理赔执业资格认证体系及相关题型题库内容，参与广东、广西、山东、江苏、江西、内蒙古等地保险行协编写制定培训及考试大纲及管理制度等相关内容。2013年在中锐教育主持编写了保险理赔专业相关课程。被誉为保险理赔专家，广东科贸职业学院（机电工程）专业群教学指导委员会委员、客座教授。,朱兴隆,主编简介,荣誉称号:中国职业技术教育学会汽车类专业教学研究会执行委员，广东省高等职业教育汽车专业教学指导委员会委员、广州市汽车摩托车维修行业协会专家会员、广州汽车摩托车维修行业协会人才培训专委会副主任、广州市交通委员会专家、广州市科信局专家，丰田技术员培训讲师、宝马培训师等。,张红伟,汽车运用工程硕士,副教授职称,汽车维修高级技师广州科技贸易职业学院机电工程学院院长，深圳富邦教育管理有限公司课件开发专家顾问主攻方向：汽车知识领域主要成就：获得过国家级教学团队成员、全国交通系统优秀教育工作者、省优秀青年骨干教师等称号；获得过省级教学成果一等奖、二等奖、省级精品课等；主编教材7部、副主编4部，发表论文15篇、在研课题3项、实用新型专利1项。,特色介绍,汽车事故查勘与定损一书，由朱兴隆、张红伟等一批具有十几年实战经验的培训师、教授主持编写，实用性非常的强。采用大量的实际案例，引导学生，引发思考，并且理论结合实践，注重实际业务操作，结合仿真实训，采用由浅入深、由易到难的渐进方式编写；在讲授工作流程的同时，将所涉及的相关知识、作业规范、岗位技能要求、个环节的综合素质要求、经典案例、问题表现与解决方案嵌入其中，并通过多媒体演示、学生模拟工作情景的实际操作环节加深对汽车事故查勘与定损的理解。,学习情境一报案调度,汽车事故查勘与定损之,报案调度工作流程,查勘定损工作流程,岗位描述：,报案调度岗位在接到被保险人的报案后，对事故现场询问案情，查询、核对承保信息询问事故发生经过，在系统内录入报案信息，调度现场查勘，登记处理结果。,学习情境一报案调度,知识目标,学习接报案接听和沟通话术技巧。学习客户电话回访规范和话术。学习岗位职责规范和要求。学习报案调度的工作流程及工作内容。学习紧急问题处理和业务处理要求。,学习情境一报案调度,能把握当事人的心理，采取有效的沟通方式，使用规范语言接听客户的报案电话和回访，迅速准确掌握业务处理要求，指导客户妥善保存现场和公司规定引导客户处理现场。有效及时调配查勘人员现场查勘。能够按系统要求详细录入报案信息。在规定时间内对客户进行回访。能够有效处理各种投诉和客户来电。,能力目标：,学习情境一报案调度,学习情境一报案调度,受理报案,情境案例,报案调度-任务1受理报案,一、学习内容,学习受理客户报案，解答客户咨询。学习受理及委托异地代查勘案件。学习核对保单抄件，建立初始案卷。学习查勘后的电话回访，统计每天报案情况。学习报案平台信息录入。,报案调度任务1受理报案,学习目标,能够熟练掌握报案受理工作流程，接受报案。能够使用规范用语，解答客户咨询。能够按系统要求详细录入报案信息，打印保单抄件。能够按照要求录入报案平台。,报案调度任务1受理报案,相关知识,工作实施,实操练习,报案调度任务1受理报案,报案调度-任务1受理报案,2仪容仪表规范,3服务用语规范,1职业道德规范,相关知识,职业道德规范,（1）接班人员未到岗时，值班人员不得自行下班；未向接班人员交班的，值班人员也不得下班；（2）开始电话服务前，要将私人手机、传呼机等关机或设置成震动状态；（3）坚守岗位，要在电话响铃三声以内及时接听电话；（4）通话完毕后，要晚于客户再挂机；（5）与客户通话时，必须使用规范用语和文明用语，坚决杜绝服务禁语；（6）与客户通话时，不得接听私人电话或处理私人业务；（7）按照服务类别的要求，准确回答客户问题、详细记录服务信息、及时调度指挥、按时回访客户；（8）受理客户举报、投诉时，应详细了解情况，及时形成有关材料，立即直接上报领导；（9）夜班期间要坚守岗位、及时接听客户来电、按时回访客户，不得因贪图休息而贻误电话服务工作；（10）不准顶撞、怠慢、刁难、应付、搪塞客户。,报案调度-任务1受理报案,仪容仪表规范(男),是否清洁?工作是否相符？,头发,脏吗?是否有斑点或褶皱？袖子是否挽起来了？,衬衫,是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血？,面孔,整理的是否整齐？是否端正得体？,上衣,是否熨烫过?是否变形了(比如膝盖处突出)？腰带是否有些旧？,裤子,扎系的方法是否正确？长度合适吗？位置是否正确(没有歪吗)？,领带,脏吗?指甲长吗？,手,是否清洁(白色)?,袜子,颜色，样式是否得体?,皮鞋,报案调度-任务1受理报案,仪容仪表规范(女),是否清洁?工作是否相符？饰品是否合适？,头发,脏吗?是否有斑点或褶皱？,衬衫,是否给人健康、整洁的感觉?是否过于鲜艳？,化妆,是否经过熨烫？是否整齐？,上衣,颜色是否合适？,长袜,指甲长度是否过于长?指甲油的颜色是否过于鲜艳？,手,是否经常擦拭？颜色，样式是否得体?,皮鞋,是否有褶皱?长短是否合适？,裙子,报案调度-任务1受理报案,服务用语规范,（）工作人员在处理电话业务过程中要首先使用普通话，如客户另有要求可根据情况使用方言；（2）听见声音要问“好”，客户应答说“谢谢”，致歉要说“对不起”，结束通话还要说“再见”；（3）工作人员在听话过程中要保证语音甜美，语气和蔼，语调亲切。,报案调度-任务1受理报案,报案调度-任务1受理报案,2查询承保信息,3查询历史出险、赔付信息,1询问案情,工作实施,4生成报案记录,5指导填写单证，说明后续理赔安排,询问案情,保险车辆的有关信息出险信息报案人信息第三方车辆信息,报案调度-任务1受理报案,查询承保信息,根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、保险期间以及是否投保不计免赔额特约条款约定免赔额。无承保记录的，按无保单报案处理。,报案调度-任务1受理报案,查询历史出险、赔付信息,查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，避免重复索赔、骗赔，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。,报案调度-任务1受理报案,生成报案记录,根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录与保单号一一对应。出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录；出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在各保单项下生成对应的报案记录，并在各个报案记录之间建立关联关系。,报案调度-任务1受理报案,指导填写有关单证，说明后续理赔安排,接报案人员在登记报案信息后，应向报案人员说明索赔程序以及注意事项。告知被保险人在查勘员查勘现场时，请被保险人及时填写出险通知书、索赔申请书。,报案调度-任务1受理报案,报案调度-任务1受理报案,2情境设计,1仿真实训,实操训练,仿真实训：具体见富邦教育,接受调度,安抚客户,报案调度-任务1受理报案,如需软件，请联系QQ:3267424144电话：0755-3694020915816879373,案例设计：2013年2月19日，王先生早上驾驶标的车沪AB6666行驶在上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面较滑，刹车不及，刮到路边的路灯杆上，造成标的车右前部受损，向保险公司报案。,报案调度-任务1受理报案,情景设计,情景对话-客户报案（电话录音：欢迎您致电中锐保险公司，产品咨询请按1，投诉请按2，报案请按3，请稍等。你好，007号为您服务，为了保证服务质量，您的通话可能被录音，敬请谅解。）报案中心：招呼语：“您好，中锐保险公司，007号为您服务”。客户：你好。我的车出险了。报案中心：你好，请告诉我您车牌号、被保险人是谁、或保单号。客户：我的保险单号是9837462927457001。报案中心：稍等，我给你查询一下。报案中心：先生（小姐）你好，被保险人是王德武，车牌号码是沪AB6666吗？客户：是的。报案中心：您是被保险人本人还是？客户：我就是被保险人。报案中心：是您本人驾驶的汽车，还是其他人？客户：是我本人开的车。报案中心：好的，请问是什么时间发生的事故？客户：8：30左右。报案中心：请问在什么地点发生的事故？客户：上海市，闵行区，申滨路与仙霞西路交汇处。报案中心：请您叙述一下事故发生的经过。客户：早上我开车上班，由于昨天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一个行人，由于路面太滑，刹车来不灵，刮到路边的路灯杆上了。报案中心：请问有人员受伤吗？客户：没有。报案中心:请问，是刮到路灯杆吗？都什么位置损坏？客户：是刮到路灯杆，我车的右前部损坏，前保险杠右侧脱落了。报案中心：请问路灯杆有损坏吗？客户：路灯杆没有损坏。报案中心:请问您现在还在现场吗？客户：是的。报案中心：王先生（小姐）你好，我重复一下您的报案信息。您是早上8：30分左右，驾驶标的车，您是被保险人本人，行驶在上海市，闵行区，申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人，由于路滑，刹车不灵，刮到路灯杆，造成标的车右前部受损，前杠脱落，无人伤，无物损，是吗？客户：是的。报案中心:好的，请您稍等，保护好现场，稍后我司会派查勘员为您查勘现场，稍后查勘员会与您联系，您的报案信息会以短信形式发送给您，请稍等。客户：好的。报案中心：“谢谢您的来电，有什么需要，请及时拨打报案电话与我司联系，我的工号是007，再见！客户：再见。,报案调度-任务1受理报案,报案信息录入系统,报案调度-任务1受理报案,学习情境一报案调度,调度派工,2013年2月19日，*先生早上驾驶标的车沪A*行驶在上班的路上，由于前一天晚上下雪，路面湿滑。在行驶到申滨路与仙霞西路交汇处，躲一行人时，由于路面较滑，刹车不及，刮到路边的路基上，造成标的车右前部受损，向保险公司报案，保险公司报案中心接到报案，调派查勘员进行现场查勘。,情境案例,学习目标,能够掌握查勘调度工作流程。能够初步判断是否属于保险责任。能够掌握查勘人员派工和记录技巧。能够掌握与撤消案件的客户沟通技巧。能够应用平台进行系统内案件调度。,领域1汽车估损与理赔-情境1报案调度-任务2调度派工,相关知识,工作实施,实操练习,报案调度-任务2调度派工,报案调度-任务1调度派工,2通赔案件,3报案注销,1调度派工的分类,相关知识,按调度级别分类,1)一级调度一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。2）二级调度二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人。,报案调度-任务2调度派工,按损失类型分类,对于不同类型的案件需要不同专业背景的查勘人员处理，调度人员应根据案件损失情况派工。1)车险查勘员：仅对汽车交通事故发生的事故损伤情况进行查勘2）财产查勘员：仅对财产损失进行查勘3）人伤查勘员：仅对人员伤亡进行查勘跟踪,报案调度-任务2调度派工,报案调度-任务2调度派工,1、通赔定义通赔是指保险公司内部在车险集中理赔系统的数据平台上，对涉及异地出险的保险车辆由两个或两个以上分公司共同处理完成的案件。2、处理规则1）通赔案件由承保公司负责核赔。2）同一损失项目的估损和核损（价）工作在同一家公司完成。3）通赔案件的系统单证收集和理算工作在同一家公司完成。4）同一事故项下的交强险赔案和商业险赔案在同一家公司理算完成。5）特殊类型的案件即通融案件、诉讼案件、先行赔付案件、补赔案件、追偿案件由承保公司收集单证和理算。受托公司不参与上述特殊案件的系统内理算处理。6）注销、拒赔案件可在受托公司发起相关申请，但核赔由承保公司完成。,报案调度-任务2调度派工,3、“通赔案件”的操作规范1）通赔案件在各公司之间的流转和衔接通赔案件需按照系统流程处理、采用书面通知。2）单证缮制及管理通赔案件的单证等资料需保存完整，并按规定上传3）通赔案件中关于交强险支付垫付流程的处理异地出险后，如果需要交强险支付（垫付）抢救费用，可授权出险地公司处理。4）电话回访回访要做好记录，并注意礼貌用语5）客服中心受理投诉用语及要求注意规范用语和礼貌用语,报案调度-任务2调度派工,根据未决赔案管理规定，符合报案注销条件的，可进行报案注销处理。满足以下条件之一方可进行报案注销：（1）重复报案；（2）接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件；（3）填写出险通知书。受理报案人员在受理报案的同时，应向被保险人提供保险车辆出险通知书和“索赔须知”，并指导其据实详细填写保险车辆出险通知书。其中“出险地点”填明省(市)(区)县境内公路公里米处；”驾驶员情况”按驾驶证填写；“被保险人签章”应由被保险人亲笔签字，并留下联系方式及电话。若被保险人用电话报案，应在事后补填出险通知书。目前，保险公司为提高理赔服务质量，根据被保险人的报案情况由电脑系统自动进行保险单抄单并打印保险车辆的出险通知书，被保险人只需签章确认即可。,报案调度-任务1调度派工,2了解案情,3联系查勘员、告知案情及风险点,1查找待调度案件,工作实施,4系统派工,5任务改派,查找待调度案件,调度人员应不停的刷新待调度案件，发现有待调度案件应及时调度。良好的服务水平要求高效的调度，以确保客户能第一时间与查勘员联系，正确处理好事故。,报案调度-任务2调度派工,了解案情,调度人员打开调度案件后，应快速了解案情。确定案件类型准确调度，发觉案件风险点，以便转告现场查勘人员。,报案调度-任务2调度派工,联系查勘员，告知案情及风险点,告知查勘员的重要事项事故描述标的车型及其他事故方信息事故方损失情况报案驾驶人姓名事故处理人联系电话优先处理案件查勘地点等,报案调度-任务2调度派工,特别风险点提示列举起保近期或快到期出险多次出险我司关注风险驾驶人超时报案等,注意及时调度查勘人员进行现场查勘事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员需要通知承保公司的，要及时通知承保公司有关人员需要提供救助服务的案件，应立即安排救助,系统派工,调度人员联系查勘人员后应在系统内派工，把案件任务调到该查勘员的查勘平台，以便查勘员对案件的后续处理。调度任务结束转给下一查勘环节。,报案调度-任务2调度派工,任务改派,系统派工后对于部分案件由于客观原因该查勘员无法查勘或调度错误时，调度人员应及时安排其他查勘人员完成该任务，系统内应完成任务改派，以确保该案件在实际处理人平台。,报案调度-任务2调度派工,电话回访,查勘到位情况回访向报案人回访查勘人员的到位情况，并记录回访情况。定损及结案后回访定损或结案后，应对定损质量或整体理赔服务质量进行回访，并记录回访相关情况,报案调度-任务2调度派工,报案注销,重复报案；接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件；被保险人放弃赔偿的。,报案调度-任务2调度派工,仿真实训,调度查勘员,报案调度-任务2调度派工,深圳富邦教育管理有限公司,如需软件，请联系QQ:3267424144