客户体验中心规划设计方案--厦门电信

规划设计版本 门电信体验中心规划设计方案 厦门爱颖信息技术有限公司 2009年 3月 28日 位置 核心理念与建设方法 定位、亮点、设计容量、产品梳理、信息化体系架构 方案详细设计 构成设计、视觉设计、平面分区、体验设计、互动方式 体验厅支撑平台 支撑体系架构、应用系统、维护系统 本方案整体分析 体验级别、面向客户的体验式营销体系 目 录 项目背景分析 整体成本预算 硬件、 软件、 装修 厦门电信体验中 心规划设计方案 位置 地址：厦门滨北电信大楼群楼一层 目标：客户体验中心 位置 核心理念与建设方法 定位、亮点、设计容量、产品梳理、信息化体系架构 方案详细设计 构成设计、视觉设计、平面分区、体验设计、互动方式 体验厅支撑平台 支撑体系架构、应用系统、维护系统 本方案整体分析 体验级别、面向客户的体验式营销体系 目 录 项目背景分析 整体成本预算 硬件、 软件、 装修 厦门电信体验中 心规划设计方案 厦门电信体验中心定位 企业理念的诠释与延伸 体验中心以丰富的产品介绍和客户真实体验，诠释着中国电信信息产品在推动当地经济、文化发展，以及人类文明进步中的地位和作用。 体验型营销实体渠道 体验厅是电信产品体验式营销场所； 用体验营销方式，对各类各类产品进行体验、预定、签约和销售。 开放、合作、共赢的平台 体验厅为合作伙伴加盟提供有形化商务模式； 体验厅为各主要产品商业化提供专业化展示窗口。 客户、员工培训基地 客户：提高电信产品认知度和理解度； 内部员工：加深了对公司产品的理解 客户经理、代理渠道：对产品特点的准确把握，提升其营销能力。 厦门电信 体验厅定位 核心理念与建设方法：设计定位 厦门电信体验中 心规划设计方案 核心理念与建设方法：设计主题 厦门电信体验中心的设计主题 厦门电信体验中心 设计主题 是 : 挖掘营销模式的提升方法 厅内电信产品为人们带来的是 体验（ ； 厅内人与人的沟通、人与社会的接触、人与自然的互动构成不同的 情景 （ ； 互动的体验方式、情景参与构成了一系列信息化 事件（ ； 本厅 浸入（ 给人们的印象是：“电信产品、无所不在”； 当人们参观结束离开本厅时，留给他的 印象（ 不仅仅是我们的 产品，他将向社会及他人 延展（ 传播的，更是我们的企业文化 （例如：人们体验完全球眼业务后，通过这里的体验知道了全球眼不仅仅方便了使用者，更直观地了解到自己关注的地方可以随时随地的展现在眼 前）。 厦门电信体验中 心规划设计方案 核心理念与建设方法：体系架构 建立面向客户的销售型体验化体系架构 全面梳理和建立具有厦门推广价值的产品体验与应用体系； 依据厦门电信产品应用成功经验，建立具备推广价值的、地市级信息化产品及应用推广体系架构； 在体验厅内，建立一系列诸如“天翼总机服务”等本地化的、可推广、可复制的产品应用模版。 全 球 眼 无 线 视 频 酒 店 完 美 联 盟 厦门电信应用推广体系架构 天翼总机服务 厦门电信体验中 心规划设计方案 核心理念与建设方法：体验式营销模式 体验（ 整合数据产品的体验要素，形成标准的体验模块 产品说明 产品 品海报 客户端软件 产品价格 情景（ 视频广告 文字故事 依据戏曲理论、心理学、社会学等方面的知识，将数据产品用于设计的情景中 事件 （ 自助式体验程序设计 设立一种相对宽松的程序，允许客户在一定程度上按照自己的理解进行诠释。 多个客户的群体体验 浸入 （ 在角色的设计中一定要使客户成为一个真正的“演员”，而不是将其看成观众，或者是可有可无的人，诱使客户主动表演 在 客户控制情节进展 印象 （ 拍照留念 录像保存 赠送纪念品 体验会员俱乐部 体验的难忘过程产生了印象，因此印象就成了维系长期客户关系的一个重要因素。 延展 （ 体验在延展过程中得到升华，实现客户价值最大化。 客户的体验可以延展到企业其他的产品，也可以延展到不同的地区，不同的时期。 6E 面向客户的产品体验式营销模式： 6E 对于产品，客人更需要了解“产品在哪种情景下使用？”，“使用的效果如何？”，“使用的体会如何？”等感性化问题，由此，我们引入了体验式营销模式6E。 6面管理客户进入体验区从开始参与到 结束的全过程，同时，从 6别 是软件的建设提出不同的新的要求。 厦门电信体验中 心规划设计方案 建立厦门电信产品体验中心体验营销系统 营销策略 客户消费心理引导 10步骤从体验到购买 听闻好奇 上门邀请 口碑传播 初步兴趣 举措 客户心理 体验冲击 营造真实场景，丰富体验内容 感受震撼，但可能觉得离自己太远 实例触动 鼓励实操 案例回放 考虑实施成本、经济效益 打消顾虑 展示产品规格、使用说明 对产品初步认同 深入思考 针对需求，交付定制方案 感觉到特别待遇 体验收获 填写意向书，赠送产品体验资格 意外收获 感觉留恋 尝试使用 提供试用版或简化版产品 试图接受 体验价值 培养使用习惯 效益分析 感受信息化价值 购买决策 试用效果回访 促成签约 产生长期合作意愿 关联购买 客户关联 产品关联 引发对其他产品兴趣；引发其他客户兴趣 举措 客户心理 核心理念与建设方法：体验营销设计 厦门电信体验中 心规划设计方案 体验剧本、形式 体验剧本设计原则： 互动性原则：增强客户参与性，通过体验引导、感性诉求和客户参与进行体现。 真实性原则：设计界面与实际的应用过程相同或者相近，强调体验的真实感。 情景化原则：产品体验设计以情节化、场景化的方式为主。 易操作性原则：产品体验过程，客户操作简洁化，可满足客户自助体验模式。 灵活性原则：根据不同客户情况，灵活设置体验脚本，应对不同客户的需求。 体验形式： 围绕功能分区和业务特性以及顾客的角色设定体验形式； 讲解员讲解、情景模拟和顾客自助体验三位一体。 核心理念与建设方法：运营设计 位置 核心理念与建设方法 定位、亮点、设计容量、产品梳理、信息化体系架构 方案详细设计 构成设计、视觉设计、平面分区、体验设计、互动方式 体验厅支撑平台 支撑体系架构、应用系统、维护系统 本方案整体分析 体验级别、面向客户的体验式营销体系 目 录 项目背景分析 整体成本预算 硬件、 软件、 装修 厦门电信体验中 心规划设计方案 分区和内容规划 迎宾区 分区和内容规划 政企区 思明区 研发测试区 家庭客户区 参观引导 播放宣传影片 根据现有的产品资料，对厦门电信产品和应用进行了全面梳理、对厦门电信重点推广的行业和产品进行了详细分析，并结合厦门地域、人文、经济特征和政府工作规划情况进行了“厦门电信体验厅体验点”的整理工作，根据 “体系化、可复制、特色化” 的设计思想，考虑体验厅现场实际情况，选取了一批重点体验的业务点，并根据业务体验点进行了归类和分区。 分区包括（如下）“迎宾区” 、 “政企区”、“思明区”、“研发测试区 ” 、 “ 家庭客户区 ” 。 天翼总机服务 球眼 。 手机体验 无线上网 3。 测试最新产品 收集客户反馈 我的 厦门电信体验中 心规划设计方案 体验中心平面布局： 平面布局图 厦门电信体验中 心规划设计方案 方案详细设计 效果图 展厅入口 采用最新进的视频屏接技术 迎宾接待区 智能灯光控制 接待台 ： 客户登记管理软件 预约登记及管理客户资料信息 厦门电信体验中 心规划设计方案 方案详细设计 效果图 全球眼 厦门电信体验中 心规划设计方案 全球眼场景设计 （ 1）贯穿警务、消防、防灾等与人们安全息息相关的事项为关注点，体现公共安全信息化体系 （ 2）互动设计：现场摄像头的观看。 （ 3）与沙盘联动，借助沙盘，通过全球眼在各行业中的应用，让客户身临其境感受 . （ 4）沙盘联动点包括：在沙盘处某大楼设置火灾现场 /在沙盘上布置交通事故现场 /大屏幕播放台 风的视频（音效效果） （ 5）介绍全球眼的商业应用。 监控中心 （ 1）把消防、三防指挥办、警务监控中心复用。 （ 2）利用手机视频监控，观看现场情况。 （ 3）监控中心与现场联动 全球眼 体验流程 （ 1）现场视频，手机实时同屏观看；无线上网观看和录制。 （ 2）通过拓扑图了解产品在消防、警务上的运用，进而延伸到企业安保上。 厦门电信体验中 心规划设计方案 商务领航定制终端 厦门电信体验中 心规划设计方案 商务领航定制终端 （ 1）以 用等。 （ 2）通过现场真实体验，让客户进一步明白产品的的使用。 （ 3）现场场景通过智能灯光控制系统控制灯光及电视播放内容 (4)具体方式一台 放产品内容介绍及产品使用的模拟视频。屏幕 显示内容，使用自动变换，即当参观者未靠近时，显示产品介绍，背景灯光为柔和的暖色 灯；而参观者靠近时，屏幕自动切换为产品使用的模拟视频，内容为 3景，如使用全球眼观看各个道路的交通情况，为出行提供方便；旅游时可实时了解家中情 况等 3景灯光自动切换为蓝色灯 厦门电信体验中 心规划设计方案 综合办公 合办公 门电信体验中 心规划设计方案 定制型综合办公场景设计 （ 1）模拟某公司办公场景 ,通过具体的感观认知产品的功能。 （ 2）互动设计：通过现场实物真实体验。 （ 3）大屏幕演示产品的实际商业应用。 厦门电信体验中 心规划设计方案 我的 门电信体验中 心规划设计方案 我的 1）通过家庭客厅的模拟，让参观者充分的有种身临其境的感觉。 （ 2）将两个产品充分的结合在一起 （ 3）通过现场真实的体验，彻底了解产品的功能及便捷。 厦门电信体验中 心规划设计方案 研发中心产品测试区 该区测试区域采用先进的语音视频录制系统，将测试者的测试过程进行全程录制，供研发部门做产品修改依据；全程记录下客户的使用习惯及产品初期的使用便捷。空间采用单透光性装饰，让客户在完全自然的环境下，凭自己的真实意愿完成产品测试。 提供轻松的游戏区域，将设置多款流行游戏及拍照留念 厦门电信体验中 心规划设计方案 以上是产品体验的举例说明，体验厅设计主要以场景模拟为主。给客户一种真实感。通过产品的实际使用、视频介绍和场景模拟录像，智能灯光控制系统，音效设备等与明亮的、具有信息感的装修风格相结合，全面的展示电信产品在各领域、各行业的成功应用。 厦门电信体验中 心规划设计方案 位置 核心理念与建设方法 定位、亮点、设计容量、产品梳理、信息化体系架构 方案详细设计 构成设计、视觉设计、平面分区、体验设计、互动方式 体验厅支撑平台 支撑体系架构、应用系统、维护系统 本方案整体分析 体验级别、面向客户的体验式营销体系 目 录 项目背景分析 整体成本预算 硬件、 软件、 装修 厦门电信体验中 心规划设计方案 体验厅支撑平台 设备及内容管理 系统功能： 建立统一的系统平台，基于统一的架构，各类演示内容均依托于该应用平台实施控制，完 成日常的设备管理及体验内容的切换。 设备管理： （ 1） 离子 /投影 / （ 2） 设备数据配置表 / （ 3）设备逻辑配置图：平面图上设备所见即所得 （ 4）网络管理（交换机支持） 内容管理： （ 1） 软件自动更新 （ 2） 软件远程部署：支持体验馆内 （ 3） 提供一站式的可视化管理平台，实现展示场景 /情景的设置和切换，展示内容的客户化 定制和动态呈现 服务支撑： 远程支撑服务、体验软件升级 体验店 厦门电信体验中 心规划设计方案 位置 核心理念与建设方法 定位、亮点、设计容量、产品梳理、信息化体系架构 方案详细设计 构成设计、视觉设计、平面分区、体验设计、互动方式 体验厅支撑平台 支撑体系架构、应用系统、维护系统 本方案整体分析 体验级别、面向客户的体验式营销体系 目 录 项目背景分析 整体成本预算 硬件、 软件、 装修 厦门电信体验中 心规划设计方案 本方案的特征分析 场景变幻矩阵（大场景变幻） 标准组件式卡位结构： 厅内展架和物品采用“标准组件式卡位结构”，与基础连接部分采用标准的组件结构、标准的电气接口、标准的控制模块和标准的数据接口组成。 灵活的场内控制（小场景变化） 局部环境调整： 每个情景体验区模块化设计，包括：背景、 报位、资料架、显示屏、设备托 盘、实物展架和温馨提示牌。 自动开机、定时关机： 早晨上班时，全场设备自动开启，下班时自动关闭，时间可以任意设定。 厦门电信体验中 心规划设计方案 本方案的特征分析 体验级别定义 表现形式 等级 表现形式说明 基本形式 1级 平面宣传物如海报宣传板的张贴 ,陈列。 2级 实物陈列展示 ,包括模型 ,沙盘和实际产品的展示等。 3级 视频展示宣传 ,播放与产品有关的宣传片 ,包括视频与 4级 终端内容演示 ,采用同屏方式或者终端模型 ,展示产品操作过程界面。 增强形式 5级 电脑展示与厅内定制终端短信互动 ,采用电脑视频或者 并在过程中与同屏的终端形成互动 ,例如短信 /彩信 /数据通讯等 ,通过这种手段描述产品应用。 6级 电脑展示与客户手机互动 ,采用电脑视频或者 并在过程中与客户手机形成互动 ,例如短信 /彩信 /数据通讯等 ,通过这种手段描述产品应用 ,系统应在事前收集客户手机号码。 7级 构建虚拟系统，虚拟实际操作界面，要求操作界面与实际系统相似程度高，操作互动采用厅内提供的定制终端进行，其实际输出结果也反馈到终端上，终端须采用同屏方式以方便参观者观看。 优秀形式 8级 构建虚拟系统，虚拟实际操作界面，要求操作界面与实际系统相似程度高，操作互动采用客户手机进行，其实际输出结果也反馈到客户手机上。这种方式方便客户自主与自由参与体验，或者现场组织情景角色扮