酒店外语培训.ppt

学好英语让服务更上一层楼,饭店外语培训,WebelievethatEnglishwillbringyoutoatotallynewworld,我们相信英语将带您到一个全新的世界,课程安排,第1天酒店专业术语第2天酒店基本礼貌用语第3天前厅部第4天前厅部第5天客房部第6天客房部第7天客房部第8天日常知识经典语句,第1天酒店专业术语,Hotelorganization饭店组织RoomsDivisionF&BDEPTFrontoffice房务部餐饮部前厅部ReceptionKitchenFinance前台厨房财务部ReservationBarAccouting预订部酒吧会计OperatorRoomserviceSales&Marketing总机客房服务市场营销部BellservicePurchasingDutymanager门房服务采购部值班经理SecurityHousekeepingEngineering保安客房部工程部,第1天酒店专业术语,Hotelstaff饭店人员RoomsDivision房务部Frontoffice前厅部GM(generalmanager)总经理Manager经理ReservationsClerk订房人员Operator总机，接线生Secretary秘书Reception前台Assistantmanager副理Supervisor组长Receptionist大厅柜台的接待员Cashier出纳员Reservations订房Supervisor组长Reservationsclerk订房员Operator总机接待员Shiftleader领班Operator(day/nightshift)总机（日/夜班）,第1天酒店专业术语,Housekeeping房务管理Manager经理Roommaid房间清理员（女）Supervisor主任Shiftleader领班Laundryworker洗衣工cleaningstaff清洁工RecreationandRelaxation休闲娱乐manager经理assistantmanager副理maintenancetechnician维修工程师barber理发师hairdresser/hairdesigner/hairstylist美发,第1天酒店专业术语,F&B（Foodandbeverage）餐饮部Restaurant餐厅manager经理host/hostess男/女接待员assistantmanager副理cashier出纳/收银员busboy打杂小弟waiter/waitress男/女服务生headwaiter/headwaitress男/女领班bar酒吧bartend调酒师musician乐师waiter/waitress男/女服务生dayshiftstaff白班职员nightshiftstaff晚班职员Kitchen厨房chef主厨/大厨cook一般小厨师assistantchef二厨kitchenassistant厨房助理师dish-washer洗碗工,第1天酒店专业术语,Administration(Backoffice)行政部PersonnelandTraining人事与训练director主任/处长clerk办事员supervisor组长assistant助理员FinanceandAccounting财务与会计manager经理assistantmanager副理director主任supervisor组长chiefaccountant主任会计师accountant会计师cashier出纳员clerk办事员SalesandMarketing销售与行销director/deputydirector主任/副主任supervisor组长salerepresentative业务代表marketingspecialist行销专员,第1天酒店专业术语,Purchasing采购director主任supervisor组长clerk办事员assistant助理员Security保全director/deputydirector主任/副主任supervisor组长securityguard警卫员shiefleader领班Engineering工程director主任supervisor组长shiefleader领班technician技师repairman修理工mechanic机电修理师plumber水电工Publicrelations公关Director/deputydirector主任/副主任P.R.specialist公关专员secretary秘书spokesperson发言人,第1天酒店专业术语,Bar酒吧coffeeshop咖啡厅danceclub迪斯科舞厅shoppingarcade购物区flowershop花店exerciseroom健身房swimmingpool游泳池lobby大厅businesscenter商务中心barbershop理发部beautysalon美容院/发廊spa温泉水疗室sauna三温暖belldesk行李服务台banquetroom/ballroom宴会厅concierge门房服务,第1天酒店专业术语,Typesofrooms房间的种类singe(room)单人房twin(room)两人房double(room)双人房standardroom标准房Connectingrooms连通房adjoiningrooms相邻房suite套房executivesuite商务套deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房three-roomedsuite三连套Conferenceroom会议室banquetroom/ballroom宴会厅,客人类型:Regularguest常住客longtermguest长住客walk-inguest散客groupguest团队客人conferenceguest会议客人Foreignguest外国客人localguest当地客人businessman商务客人specialgues特殊客人VIP(veryimportantperson)贵宾,第2天酒店基础礼貌服务用语,1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”,第2天酒店基础礼貌服务用语,“很好，谢谢您？”“Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.”UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto8)Howdoyoudo?/Howareyou?,第2天酒店基础礼貌服务用语,2、主动向客人提供帮助:“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.,第2天酒店基础礼貌服务用语,3、记住一些能讨人喜欢的言词:“谢谢。”“Thankyou.”“别客气。”“Youarewelcome.”“对不起。”“Imsorry.”“没关系。”“Thatsallright.”“请。”“Please.”UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)Thatsallright.,第2天酒店基础礼貌服务用语,4、打扰客人之前，要提示客人：“打扰了”“Excuseme”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：“这是您的”、“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)/“Hereyouare.”,第2天酒店基础礼貌服务用语,6、要客人等待时，要先有交代:“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”UsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe4)Sorryto,第2天酒店基础礼貌服务用语,7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,theresnohurry.”9、向客人作自我介绍:“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou.”/CanIhelpyou?,第2天酒店基础礼貌服务用语,10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”,第2天酒店基础礼貌服务用语,11、在三响之内迅速接听电话:拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameofyourdepartment/outlet).speaking.MayIhelpyou?”挂电话前：“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”,第2天酒店基础礼貌服务用语,12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.”当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Imafraiditisagainsthotelregulation.”“对不起，我们不允许这样做。”“Imsorry,wearenotallowedtodothis.”,第2天酒店基础礼貌服务用语,“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?”,第2天酒店基础礼貌服务用语,13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”“您介意（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”“我可以知道（您的姓名）吗？”“MayI(haveyourname)?”14、为客人指示方向:“请跟我来。”“Followmeplease.”“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”“请向右转/左转。”“Pleaseturnright/left.”“它在楼。”“Itisonthefloor.”,第2天酒店基础礼貌服务用语,15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Imterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.Illhaveitcorrectedatonce./Illlookintothematteratonce,第2天酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：,1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。2)Howdoyoudo!您好！(初次见面)Howdoyoudo?您好！Gladtomeetyou.很高兴见到您。3)Howareyou?您好吗？Fine,thanks.Andyou?好的，谢谢。您呢？4)Welcometoourhotel(restaurant,shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。,第2天酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：,5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们宾馆过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7)Haveagoodtime!祝您过得愉快！,第2天酒店基础礼貌服务用语电话用语：,8)ImedpHotel,FrontDesk.EDP联盟大酒店，前厅。您找谁？CanIhelpyou?9)Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。10)MayIspeaktoyourGeneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？Ibegyourpardon?对不起，请再说一遍好吗？,第2天酒店基础礼貌服务用语祝贺语：,13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNewYear!新年快乐！16)MerryChristmas!圣诞快乐！17)Haveaniceholiday!节日快乐！18)Wishyoueverysuccess!祝您成功！,第2天酒店基础礼貌服务用语祝贺语：,19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。20)Thankyouforyouradvice(information,子help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21)Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。22)Youarewelcome.不用谢。23)Notatall(Dontmentionit).不用谢。24)Itsmypleasure(Withpleasure.Mypleasure).很高兴为您服务。,第2天酒店基础礼貌服务用语道歉语：,27)Imsorry.很抱歉。28)Excuseme.对不起。29)Imsorry.Itsmyfault.对不起，那是我的过错。30)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31)Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32)Imsorryaboutthis.对此表示歉意。33)Iapologizeforthis.我为此道歉。34)Thatsallright.没关系。35)Letsforgetit.算了吧。,第2天酒店基础礼貌服务用语征询语：,36)Can(May)Ihelpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37)WhatcanIdoforyou?我能为您干点什么吗？38)IsthereanythingIcandoforyou?有什么我能为您效劳的？39)Justamoment,please.请稍等一下。40)MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Yes,ofcourse.当然可以。,第2天酒店基础礼貌服务用语指路用语：,41)Goupstairs/downstairs上楼/下楼42)Itsonthesecond(third)floor.在二(三)楼43)Excuseme.Whereisthewashroom对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？(restroom,elevator)Thisway,please.请这边走。44)Turnleft/right.往左(右)转。45)Itsinthelobbynearthemainentrance.在大厅附近大门。46)Itsinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。,第2天酒店基础礼貌服务用语提醒用语：,47)Mind(Watch)yourstep.请走好。48)Pleasebecareful.请当心。49)Pleasedontleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西.50)Dontworry.别担心。51)Takeiteasy.放心好了。52)Pleasedontsmokehere.请不要在这里抽烟。,第2天酒店基础礼貌服务用语告别语：,53)Goodbye.再见.54)Seeyoulater.等会见。55)Goodnight.晚安。56)Seeyoutomorrow.明天见。57)Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。58)Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。59)Haveanicetrip!一路平安！60)Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！,第3天前厅部1,对话:Doorman:Goodafternoon,sir.Guest:Goodafternoon.D:Welcometoourhotel.LetmeshowyoutotheFrontDesk.G:Thankyou.D:Yourewelcome.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.1.Goodafternoon,sir.mayIhaveyournameandyourroomnumber,please?2.Couldyoupleaseshowmeyourroomcard?3.MayIhavelookatyourIDcard?4.MayIknowhowwouldyouliketopayyourbill,please?,前厅部相关词汇:registrationdesk入宿登记处informationdesk问讯处receptiondesk接待处luggageoffice行李房reservationdesk预订处newsstand售报处postalservice邮局服务处cashiersdesk兑换处accountingdesk帐务处lobby前厅mensroom男盥洗室ladiesroom女盥洗室dining-room,dininghall餐厅lounge休息厅shop小卖部bar酒吧间,第3天前厅部2,对话:G:Xiaozhang,mywifegavebirthtoafinehealthybaby.C:Congratulations!Mr.Bellow,lmhappyforyou.G:Thankyou.Imhappy,too.1.MayIhelpwithyourluggage?2.Isthisyourfirsttimetoliveinourhotel?3.Ourhotelisa4-starhotel.4.Doyouhaveareservation,sir/madam?,前厅部相关词汇:brochuren小册子valuablesn贵重物品电讯服务operator电话员housephone内部电话specialline专线dialanumber拨号码holdtheline别挂电话cantputsomebodythrough接不通ordinarytelegram普通电话receiver听筒cityphone城市电话telephonenumber电话号码,第4天前厅部3,对话:Receptionist:Wouldyoufillinthisform,please?Guest:Allright.R:Couldyousignhere,please?G:Sure.R:WillyoupleaseshowmeyourpassportG:Hereyouare.R:Thankyouverymuch,sir.,前厅部相关词汇:coin硬币check,cheque支票sign(动)签字interest利息spare(形)多余的postpone(动)延期cancel(动)取消travelerscheque旅行支票pay(动)付款fill(动)填写note纸币,第4天前厅部3,对话:Attendant:Goodevening,miss.WhatcanIdoforyou?Guest:Yes,AmIgoingtotherightwayfortheHealthClub?A:Imafraidnot.pleasegoalongthecorridortoyourright.turnleft,godownthestair,itsonthesecondfloor.G:Isee.Thanksalot.,前厅部相关词汇:registrationform登记表hotelregister旅客登记簿voucher证件pricelist价目表reservation预订tip小费postpone(动)延期cancel(动)取消,第5天客房部1,Goodmorning,sir.MayIhelpyou?先生您早,需要我效劳的吗?Imtheroomattendant.whatcanIdoforyou?我是楼层服务员,有什么吩咐?MayIknowyourroomnumber,please?请问您的房间号码是多少?Letmehelpyouwithyourluggage.我来帮您提行李.Thisway,please.Thisisyourroom,maam请这边走,女士,这是您的房间.Afteryou,please.您先走.Takearest,please.请休息.,Hair-dryer吹风筒blanket毛毯towel毛巾toothpaste牙膏Showercap浴帽bathgel浴液soap香皂writingpaper信纸Ball-pen圆珠笔icedwater冰水telephone电话postcard明信片Icecube冰块,第6天客房部2,Haveawash,please.请用汗巾.Havesometea,please.请用茶.Housekeeping,mayIcomein?管家部,可以进来吗?Imsorrytodisturbyou,sir.mayIcleantheroomnow?对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗?ShallIcleantheroomnoworlater?我是现在清洁您的房间还是待会儿再来?IsthereanythingIcandoforyou?请问需要我做些什么吗?Justamoment,please.请稍等.,Pillow枕头ashtray烟缸bathtowel浴巾bathtub浴缸Shampoo洗发液shaver剃须刀Slippers拖鞋Writingpads