银行员工培训材料：投诉与抱怨处理技巧.ppt

投诉与抱怨处理技巧,课程主要内容,一、有效处理客户投诉的意义二、客户为什么投诉三、有效处理客户投诉的技巧四、问题客户处理,一、有效处理客户投诉的意义,钉子-西方民谣,Mrs.Williams的故事Mrs.Williams是个60岁左右的老妇人，每周在杰克超市购物，约花费50美元。Mrs.Williams在杰克超市有几次不愉快的经历：1、当她要求买半棵圆白菜时得到了粗鲁的回答；2、当她想买脱脂牛奶时，超市只卖大瓶装的；3、当她欲付帐时收银员只顾与同事聊天久久不搭理她。还向她索要开具支票的身份证件；Mrs.Williams感觉商店对她的光顾并不重视，没人管她是否满意。决定离开杰克超市，上别处购物。,1、不要低估每一个不满意客户的影响,Mrs.Williams的故事Mrs.Williams每周只消费50美元，杰克超市的店员们把Mrs.Williams看成是大公司的一个微不足道的客户。但实际上失去了她会造成多大的影响？从Mrs.Williams本人上损失营业额的估算每年损失2600美元，10年损失26000美元。,不要低估每一个不满意客户的影响,Mrs.Williams的故事从Mrs.Williams周围人群上损失营业额的估算Mrs.Williams在自己不满后，还会把自己所遇到的不满向别人诉说，潜在的涟漪效应影响更大：保守估计：Mrs.Williams告诉11个人，这11个人平均每人再传递给另外5个人。多少人听到了关于杰克超市的负面宣传呢？11+11*5=66如果其中的1/4不再来超市购物，每人每周50美元计算，杰克超市10年要损失442000美元,不要低估每一个不满意客户的影响,不要低估每一个不满意客户的影响,Mrs.Williams的故事在客户服务中是一个很有名的故事故事说明，失去一位客户可能会给我们带来巨大的代价失去一个老太太客户，表面看每周也只失去50美元。但实际上，失去她10年期间间接地会给商场带来442,000美元的损失。,数据告诉我们：每一位客户背后隐含着巨大的价值，我们应认真对待每一位客户的每一件事情。,客户不满负面影响的代价,企业研究报告显示，一个负面的影响，要靠12个正面的影响来弥补所以男人送花一送都是12朵,客户不满带来的恶果,对于客户：情绪受到影响、不再购买、不再向他人推荐、进行负面宣传,对于经常忽略投诉的服务人员：受到客户投诉受到上司责备受到同事埋怨工作心情不好失去升迁机会收入下降失去竞争力没有工作成就感,对于企业：信誉下降、发展受到限制、生存受到威胁、竞争对手获胜,2、处理客户投诉价值,美国商人马歇尔.费尔德认为：那些购买我的产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。,客户抱怨处理和客户的重购意向,资料来源：詹姆斯赫斯克特等著，牛海鹏译服务利润链，P222,处理客户投诉的价值,3、处理投诉与抱怨的心态调整,遭遇投诉，网点付出很大代价员工怕投诉，经理不愿看到投诉店大欺客还是客大欺店？,投诉是无法完全避免的！,（1）积极的角度看待客户投诉,如果客户做出抱怨，那么他就有可能再回来客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客,与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。-哈佛教授李维特哈佛商业评论,忠诚客户的价值,每年购买消费得更多每次购买消费更多购买次数更多愿意购买更高价位的服务和商品由于交易惯例化而比新顾客降低了成本更容易包容与续约更鼓励企业创新更愿意做口碑宣传,（2）辩证看待麻烦客户,表面看，麻烦客户好斗，说脏话，说谎，得寸进尺，喋喋不休，貌似尊贵，不可理喻麻烦客户的表现一般都是暂时的，恰巧表现了他最糟糕的一面不同的人格状态,三个不同的人格状态,儿童状态父母状态成人状态,二、客户为什么要投诉,当客户购买产品时，对产品本身和企业的的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉。,1、客户投诉的原因,1、客户投诉的原因,客户对服务人员的服务态度及技巧不满客户对管理规定与内部流程等问题不满引起的投诉客户自身能力不足造成损失而迁怒于银行不可抗力引发客户不满,2、客户投诉行动的相关因素,客户的经济承受能力客户的闲暇时间充裕程度个性特征诉求,客户经济承受能力与投诉的关系,客户分类,客户诉求与投诉的关系,投诉客户的诉求类型：就事论事解决问题型（绝大多数）就事论事解决问题型如果不能及时得到处理，被漠视、拖延，就会转变为牟利型和扬名型，投诉的目标都超过了投诉问题的本身,三、有效处理客户投诉技巧,1、客户在投诉时想得到什么,重视、关心和尊重服务人员了解他们的问题得到补偿和赔偿问题能够尽快得到解决确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦,2、有效处理客户投诉的步骤,第一步鼓励客户发泄,第二步充分道歉,第四步承担责任,第三步收集信息,第五步让客户参与意见,第六步跟踪服务,投诉的后续处理,将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时上报主管，并提出改进方案对有关责任人进行处理，并从投诉处理过程中，吸取教训，提出改进措施建立投诉问题资料库，把客户投诉及处理的全过程记录下来，分析投诉产生的原因和现有产品或服务存在的问题，避免以后发生同类事情建立最佳案例档案，作为今后的同类投诉解决问题的模板和创新处理的基础建立客户投诉档案，着重进行客户关系修复和改善，以提高客户的满意度和忠诚度,3、投诉处理中的注意事项,客户走了以后：投诉处理后的自我检讨要学会不计较个人的得失，为银行道歉，为别人的过失而道歉。不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”。为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么；我说的哪些话今后应该加以避免。,3、投诉处理中的注意事项（1）,什么话不能说？你先冷静一下、你先别激动你可能还不太明白你好象没弄明白、你肯定弄混了我肯定你弄错了我们不会从没有不可能我绝对没有说过这种话事实上，你应该这是银行的规定这种问题连小孩子都知道,3、投诉处理中的注意事项（2）,什么事情不能做？批评自己的同事和银行，来博得投诉客户的好感急于给出解决方案幽默“尽人皆知”综合症说得太多,3、投诉处理中的注意事项（3）,如何处理特殊的投诉？遭遇群体性投诉：危机预警：取得政府、传媒和消协的支持：各个击破,3、投诉处理中的注意事项（3）,如何处理特殊的投诉？就事论事解决问题型牟利型：扬名型：,3、投诉处理中的注意事项,如何处理特殊的投诉？有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。,4、投诉处理的技巧,（1）创造适宜的环境（2）注意你的服务语言（3）注意你的非语言沟通,不是你说什么而是你怎么说,言语沟通的重点语气和措辞,音量控制,对生气的、大声说话的客户放低对困惑不解的客户适当提高音量,适时调整以迎合客户,以相同的语速和客户交谈反馈同样的感情色彩强度不卑不亢,努力消除让客户感到不信任的身体语言、语调和语气，避免凸现一种针对客户的对立态度,建立良好沟通的基础,避免争论,赢得争论的唯一途径是避免争论，假如你和客户争论，输掉的一方总是你即使你赢了，对于目睹争论的客户而言，也不是一种好的体验，即便是与你发生争论的客户确实错了，但其他客户总不喜欢看你对客户不好,5、八种错误处理投诉的方式,1）只有道歉没有进一步行动2）把错误归咎到客户身上3）做出承诺却没有实现4）完全没反应5）粗鲁无礼6）逃避个人责任7）非语言排斥8）质问客户,6、客户投诉的处理原则,先处理心情，再处理事情身段放低，声调放轻表达认真看待投诉的态度先动之以情，再动之以理有错，立即诚恳道歉并积极弥补即使错不在己，仍应为客户的心情损失致歉,四、处理问题客户,1、问题客户的个性特点及应对方法,10种类型的客户应对方法及技巧,（1）理智型,特点：有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感,应对方法：有理有据，以理服人,（2）情绪型,特点：比较情绪化，有时会冲动，易争吵，情绪起伏比较大，做决定时受情绪影响大,应对方法：冷静、冷静、再冷静保持平静的语调让客户坐下说倒一杯水,（3）意志型,特点：有自己明确的目标，不易受别人的影响，比较果断，自制力较强，有时较固执,应对方法：直接了解其想达到的目的清楚地告知有关政策让客户自己做判断,（4）内向型,特点：言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露,应对方法：耐心引导，使其说出真实想法多用提问的方法来收集信息,（5）外向型,特点：比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感,应对方法：态度要热情多花一点时间倾听与对方建立非正式关系,（6）顺从型,特点：很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示,应对方法：以专业、权威的形象出现建立双方的信赖关系在交谈中给出有理有据的解决方案,（7）独立型,特点：有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示,应对方法：不要把自己的观点强加给对方把信息向客户解释清楚让客户自己作判断,（8）敏感型,特点：比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理,应对方法：态度要认真、谨慎不能太随意既不能说得太多，也不能说得太少问有所答保持中立,（9）幼稚型,特点：言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提出自己的要求,应对方法：足够耐心，反复解释帮助客户分析各种情况建立起类似“成人儿童”的关系掌握主动权,（10）暴躁型,特点：脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵,应对方法：进入警戒状态，集中全部精力冷静冷静再冷静沉着沉着再沉着必要时可暂时离开2-3分钟,2、问题客户的应对原则,原则一：说话不触及个人，客户不是对你有意见，至少看上去如此；原则二：对事不对人，做一个问题解决者原则三：征求对方的意见原则四：保持礼貌，礼貌地重复，当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么,收获,有效处理客户投诉的意义客户为什么投诉有效处理客户投诉的技巧问题客户处理,朱莹中国银行国际金融研修院（上海）TEL1115NOTES：朱莹/培训/教研教务/研修院/上海/BOCE-MAIL：zhuying2bank-of-,竆N筝琧Q_槾俧)CM?鲩?_-唤曽)ekh?骯惵?垣颅cB2?:犽U皊毋葠?.q饀Z_?V?燀本-8fD氾|6V?摑1彊?Z9&蓅聉匷簊癦?籬艂1鵯憳Q?莢?.?V潮乃2?娣賃宅Q唨$HTv?2?瘤!W炷箝裘7豀糏4腪甘?闱詋j?X#辐Q柸w&m岶桎茵Z捰奅蓮您?桟?N離妨b?刋)?_?艜+庱笜侰?魻偂U喅冒-汙阬B徙絕拃g肳?oHG3濳綣甐剀7磦?1籸P?vF?凱泮w7?铪?聨焃騝堌鋷?X流?iQ?镄?s_UR(m彖娷泚T3硎mL1鑃r+Z=?竛姑酄?jB滪9Y擥螣?虭(jg03復?H?