质量管理的基本原则与体系要求.ppt

第二篇质量管理体系,东莞理工学院工商管理系徐敏,第6章质量管理的基本原则与体系要求,2000版ISO9000族核心标准介绍,2020/5/26,质量管理,4,ISO9000族核心标准介绍,2020/5/26,质量管理,5,ISO9000：2000质量管理系统基础和术语,该标准奠定了ISO9000族标准的理论基础，该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确了ISO9000族标准实施的方针和目标2000年12月，我国正式发布，等同采用ISO9000：2000,2020/5/26,质量管理,6,ISO的首部曲ISO9000之八项管理原则,2020/5/26,质量管理,7,八项质量管理原则,产生及意义：ISO/TC176工作组，花了两年时间；ISO9000族标准实践经验总结为基础；吸收国际知名管理专家意见；高度概括，易于理解；质量管理的最基本、最通用的一般规律。,2020/5/26,质量管理,8,八项质量管理原则,作用：指导2000年版ISO9000族标准编写；帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准；组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则；八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系：是建立质量管理体系的理论基础；是ISO9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求；是ISO9004更全面，系统的应用；,2020/5/26,质量管理,9,Qualitymanagementprinciples八大质量管理原则,Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系,2020/5/26,质量管理,10,八项质量管理原则,八项质量管理原则原则之一：以顾客为关注焦点（基本原则）原则之二：领导作用（关键）原则之三：全员参与（基础）原则之四：过程方法（方法控制论）原则之五：管理的系统方法（方法系统论）原则之六：持续改进（基本原则）原则之七：基于事实的决策方法（方法信息论）原则之八：互利的供方关系（兼顾）,2020/5/26,质量管理,11,质量管理8项原则,8项原则可统一、概括地描述为：一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足客户要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和客户这条供应链上的良性运作，实现多赢的共同愿望。,2020/5/26,质量管理,12,质量管理8项原则,质量管理8项原则之间的关系：,2020/5/26,质量管理,13,原则1：以顾客为关注的焦点,Understandingcustomerneedsanexpectations理解顾客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults测量顾客满意度并以依此而改进Managingcustomerrelationships管理与顾客的关系,2020/5/26,质量管理,14,理解要点：,1.什么是顾客？顾客是：接受产品的组织或个人。2.组织要明确谁是自己的顾客？3.调查顾客的需求是什么？4.研究怎么满足顾客的需求？相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1,2020/5/26,质量管理,15,需求的识别、理解（5.2、7.2)；目标与需求结合（5.2、5.4.1、7.1)；沟通并理解需求(5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；转化为要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；实施、实现要求(6.1、7.4、7.5)；满足顾客要求，使顾客满意；测量、改进(8.2.1、8.4、8.5、5.6.2),2020/5/26,质量管理,16,原则2：领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,2020/5/26,质量管理,17,原则二理解要点,1.什么是最高管理者？2.如何才能发挥最高管理者作用？3.领导方式可以怎么考虑？4.作为一名组织领导层中的一员，你怎么考虑的？,2020/5/26,质量管理,18,原则2的应用,榜样的作用了解与回应外部环境的变动；设定挑战目标；建立策略达成目标；教育、培训及配置人员；提供人员以及适应的资源及权责；激发、鼓励、认同员工之贡献；推动开放、真诚的沟通；建立互信，消除恐惧。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,2020/5/26,质量管理,19,原则3：全员参与,各阶人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。,2020/5/26,质量管理,20,原则三理解要点,1.你认为员工的角色是什么？2.员工充分参与的意义何在？3.怎么才能使员工充分参与？,2020/5/26,质量管理,21,原则3之应用,建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；提供人员满意之工作；确保人员热忱并以组织之一员为荣。,2020/5/26,质量管理,22,原则3之潜在收益,使人员有效贡献组织的业绩改进与策略；使人员有份于组织之目标而致力达成；人员适当地、有效地参与决策过程改进；人员能主动识别本身与组织成长发展的机会；人员满意于职务、有利于组织。相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4,2020/5/26,质量管理,23,原则4：过程方法,任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,2020/5/26,质量管理,24,以过程为基础的质量管理体系模式,2020/5/26,质量管理,25,原则4之应用,识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；建立权责分明的管理过程。,2020/5/26,质量管理,26,原则四理解要点,1.什么是过程？2.什么是过程方法？3.实施“过程方法”原则的意义。4.运用过程方法的目的。,2020/5/26,质量管理,27,例：,饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。,2020/5/26,质量管理,28,原则5：管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,2020/5/26,质量管理,29,原则5的应用,识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。,2020/5/26,质量管理,30,原则五理解要点：,1.什么是系统？2.什么是系统方法？3.实施原则五的意义。4.系统方法和过程方法的关系。,2020/5/26,质量管理,31,原则5的潜在收益,结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。,2020/5/26,质量管理,32,原则6：持续改进,Products,Processes&System产品、过程和体系Incremental&BreakthroughConcepts循环渐进和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所设定的准则去评审Efficiency&effectivenessofprocesses过程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推广基于预防的活动Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持续改进工具的培训Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量测和目标来引导和追踪持续改善,2020/5/26,质量管理,33,持续改进,Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency质量管理部分注重加强其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语,2020/5/26,质量管理,34,原则6之应用,把持续改进产品，过程与体系的、制定为组织各部门的目标；专注持续改进产品，过程与体系的有效性与效率；提供资源给予人员，机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；推动以预防为本的活动；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环、柏拉图问题分析、过程再造、过程创新；认识及追踪改进。,2020/5/26,质量管理,35,原则6之潜在收益,通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进产品、过程和体系。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。,2020/5/26,质量管理,36,Factualapproachtodecision-making基于事实的决策方法,Measuring&collectingdata&information量测和收集数据和信息Ensureaccurate,reliable&accessible确保其准确，可靠和能获得Analysisdateandinformation分析数据和信息Understandvalueofstatisticaltechniques理解统计技术的价值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis按照分析的结果作决策和采取行动,2020/5/26,质量管理,37,原则7之应用,1、测量并取得与目标有关的资料和信息；2、确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；3、根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；4、了解适宜的统计技术之价值；5、事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。,2020/5/26,质量管理,38,原则7之潜在收益,运用适宜的管理工具和技术，致力于降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题；来源于人员调查、提案与焦点问题的资料和信息，可用作制定人力资源政策的依据。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3,2020/5/26,质量管理,39,Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系,Identifyandselectkeysuppliers鉴别和选择主要的供方Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswithlong-termconsiderations在权衡短期利益和长远考虑的基础上建立关系Createclearandopencommunications创造坦率开放的沟通Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsandprocesses共同发展和改善产品及过程Establishjointunderstandingofcustomersneeds建立对顾客要求的一致理解Shareinformatio