供应链管理之满足客户需求

现代物流管理旨在满足顾客的需求，建立物流运作体系，充分满足顾客在交付货物和提供相关服务方面的期望和要求，从而促进企业的成功。物流最基本的原则是满足顾客的需求。顾客是什么？我们经常听到一个响亮的口号，叫做“顾客就是上帝！”从供应链管理的角度来看，客户可以分为终端客户和中间客户。最终客户包括.单个客户群、客户、中间客户、接受服务的客户是从任何角度制定物流运作要求的中心和驱动因素。1、以客户为中心的营销策略，以客户为中心的理念1、与产品和服务相比，客户需求是最重要的；2.不同的客户有不同的需求；3、只有从顾客的角度考虑产品和服务的定位和可用性才是真正有意义的；4.对企业来说，利润水平比销售量更重要。企业应该充分了解能够带来市场机遇的因素。根据客户需求，真正实现产品和服务的有效结合。以充分了解顾客的内部需求，使生产的产品和提供的服务与这些需求相一致。细分市场，确定产品的市场划分，并选择目标群体。识别客户对物流运作的需求是市场细分的基础。客户必须能够随时获得他们想要的产品和服务。衡量企业从与客户的交易中获得多少利润，而不是销售额的大小，王永青的故事，供应链可以提供的服务类型，1。空间便利性(客户在采购过程中必须花费的时间和精力)2。大批量和小批量(客户在每次交易中购买的数量)3。等待时间(客户必须在订单期和交货期之间等待一段时间)4。产品类型多样化(不同的供应链企业向消费者和最终客户提供不同程度的多样化产品)5。其他类型(信息、定制服务和售后服务)。客户需要的三个层次，第二，满足客户需求的第一个层次客户服务，“七正确”正确的数量、正确的产品、正确的时间、正确的地点、正确的条款、正确的价格和通过物流的实际运作向客户提供正确的信息。具体来说，供应链企业必须具备产品可用性、运营绩效和服务可靠性、产品可用性三个方面的服务能力，三个衡量指标的缺货率、订单完成情况、企业缺货和无法满足客户订单的次数，只有当客户所需的产品缺货时才是真正的缺货。用于衡量短缺程度及其影响的指标。只有当顾客需要购买的产品缺货时，短缺才会真正影响服务水平。只有当客户订购的所有产品都完成时，订单才算完成。当客户需要产品时，企业有能力向客户提供足够的产品库存、运行性能、恢复运行速度和灵活性故障、服务可靠性、完整的到货结算、准确的到货、准确的到货、到货数量完全满足订单要求、完美的订单、 六西格玛管理体系的零缺陷承诺或全面质量管理的延伸订购的货物必须按时、完好地到达正确的目的地，并且与货物相关的文件必须完整、准确。 事实上，即使是提供高级服务的企业也没有对所有客户实施零缺陷承诺服务。企业可以有选择地向一些关键客户提供高质量、高水平的服务。第三，满足客户需求的第二层次客户满意度。基础物流服务更注重企业的内部运营绩效和能力。顾客满意强调顾客、顾客的期望和他们对供应商表现的认可。客户的期望是什么？顾客的期望是如何形成的？顾客满意和顾客对物流服务质量的理解之间有什么关系？为什么许多公司不能为顾客提供满意的服务？如果公司的服务让顾客满意，这就足够了吗？客户期望、可靠性、快速响应、可及性、沟通、信誉、安全、礼貌、能力、硬件、对客户的理解等10种类型的客户期望、客户对服务质量的认可和客户满意度、客户满意度是客户对每一笔交易服务质量的个人评价，是基于对多笔交易的评价，客户不满意的原因。供应商以往的经营业绩是影响顾客期望的主要因素。客户以前与供应商打交道的经历可能会影响客户对未来其他供应商的期望。主要有五个差距：认知差距、标准差距、绩效差距、沟通差距、身份差距、顾客期望增加、供应商顾客期望增加、其他供应商对订单完善的影响以及影响顾客满意度的三个制约因素。满足等于幸福吗？满意等于忠诚吗？一个顾客满意等于所有顾客满意吗？结论：确保顾客需求得到满足的唯一途径是企业应该给顾客更多的精力。那些关注其行业和竞争对手的基本服务绩效的企业很难知道他们的客户对他们提供的服务是满意还是非常满意。满足客户需求的最高层客户成功的真正关键是他们能否利用自己的工作能力来促进这些客户的成功，这反映了企业满足客户需求的主要承诺。企业如何实现顾客期望的焦点转移到如何满足顾客的真实需求上。我们如何实践我们的成功是基于你的成功这一理念？我们，我们的客户，我们的客户，我们如何帮助我们的客户成功？我们将满足客户的任何需求，这不是我们应该做的(这是错误的！为了获得客户的成功，供应商需要熟悉客户的需求，了解他们的潜在需求，并帮助他们提高竞争力，以便在各自的市场领域取得更大的成功。综上所述，物流的基本原则是满足顾客的需求。供应链企业不仅要为客户提供基本的物流服务，还要从帮助客户成功的角度出发，尽力满足客户，制定运营计划，满足客户的最终需求。第二，最佳物流客户服务水平的决策。第一，物流客户服务水平的衡量标准：维持客户期望的商品库存保证。(库存)在客户预期时间内交货的交货保证；(交付)符合顾客期望的商品质量保证；(质量)表示为具体的活动、实施标准或商业理念。2、最优物流服务水平决策的基本原则，不同的服务水平对应不同的物流运营成本，物流客户服务决策的目的是实现客户服务绩效和成本之间的平衡，物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的客户服务。一般来说，随着物流服务水平的提高，物流成本也会上升。可以说，两者之间的关系适用于收益递减规律。物流客户服务的战略决策、服务规划要素、客户服务目标设施定位战略、库存战略、运输和分销战略、从客户处收集物流服务信息、客户