中国旅游饭店行业规范

酒店行业规范共享，第一条酒店员工应穿着整洁整齐，服装整洁。 第二条酒店工作人员应清洁脸部，维持口腔卫生。 女职工可适度化妆以满足职场要求。 第三条酒店员工应保持头发清洁，长度合适，发型符合岗位要求。 第一章仪表规范，第四条酒店员工保持手清洁，指甲长度合适，符合岗位要求。 除非违反具体岗位要求，女职工可涂无色指甲油。 第五条酒店员工应当统一服装。 工装干净整洁，外观平整，组合合理，符合酒店形象设计要求。 第六条酒店工作人员应佩戴胸卡。 胸卡要注明酒店标志、所属部门、员工姓名等。 食品加工工作人员可以在口袋里绣胸卡内容。 第七条酒店员工穿首饰应符合岗位要求。 珠宝制作精巧，必须与身份一致。 第八条从事食品加工的工作人员不得戴专用工作帽、口罩、手套等，涂指甲油。 从事食品加工工作的员工和工程部的员工穿着没有扣子的服装，不加装饰。 第九条酒店员工应体态优美，谦逊高雅。 第十条酒店员工站立时，头肩平坦，身体应直立，应根据各自的姿势调整手的位置和脚的位置。 第十一条酒店员工应平静坐着，上半身自然直，头肩平坦，手位、脚位合理，合理使用不同的坐法。 第二章仪容规范，第十二条酒店员工下蹲服务，必须双脚并拢，与客人躺下，合理使用不同的下蹲姿势。 第十三条酒店工作人员步行平稳，步态准确，步幅适中，步态均匀，步态平稳。 第十四条酒店员工使用领导手势，必须在舒展、自然、整齐的时候，适当宽度。 第十五条酒店员工应当合理使用注视礼和微笑礼。 和客人交流时，要正视对方，眼睛温柔，表情自然，笑容真挚。 第十六条酒店员工自我介绍的，应当目视对方，妥善安排，介绍事实。 介绍别人时，手势的规范，前后有差异。 第十七条酒店工作人员与客人握手时，要明确招手的顺序，选择适当的时机，目视对方，亲切。 掌握握握手的力量，控制时间的长短，根据对方的不同前后不同。 第三章仔细观察礼仪规范，第十八条酒店员工鞠躬时，面对受礼的人，自然微笑，身体向前倾斜。 行礼的时候，应该正确地称呼受礼者，合理地使用礼貌的语言。 第十九条酒店工作人员应当根据情况向客人打不同的招呼。 鞠躬时顺序合理，时机适当，自然大方。 第二十条酒店员工必须遵守公认的语言规范，对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语必须符合特定的语言环境。 第二十一条酒店员工为客人服务时，应使用对方通俗易懂的语言，使用规范的服务用语，语言准确，语义明确，语气清晰，语调亲切，语调柔和。 第二十二条鼓励酒店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求群体提供语言服务。 第四章服务用语规范，第二十三条宾馆工作人员接待客人时，应选择合理的车站，站稳，面带笑容地看待客人。 正确使用肢体语言和欢迎、敬语。 用客人的名字和尊称来招呼客人。 第二十四条接电话的时候，应该说普通话和相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适中，努力用语音传达想为客户服务的信息。 电话铃响后10秒内马上接电话，首先自我介绍，认真问候，结束通话时衷心感谢客人，确认客人已经结束通话后，轻轻挂断电话。 第五章客服礼仪规范，第二十五条酒店工作人员应当合理设置和使用手机振动和铃声。 铃应符合工作身份，音量适当，内容健康。第二十六条向客户寻找登记用纸、签字笔、零件时，请使用双手或托盘，将物品的目光转向客户，递给客户。 投递尖的、带刃的，尖的、刃朝向自己的或朝向他的。 投递时，必须正确使用肢体语言和礼貌用语。 第二十七条递交名片时，必须将名片的眼睛对着对方，双手直接交给对方。 收到名片时，要双手托收，认真拜读，细心保管。 收名片的时候，应该正确地叫对方，马上感谢。 第二十八条在接待服务场所，服务员多次遇到同一位客人的，应当使用不同的问候语。 在走廊见客人，或者必须经过客人面前的时候，要慢慢走或者稍微停下来，向旁边迈一步，郑重地告诉客人前行。 第二十九条进出有客人的房间，服务员要站稳，敲门通报身份。请见客人时要礼貌地打招呼。 出了房间到门口时，请面向客人离开房间。 开关门的动作要轻。 第三十条使客人进出无人电梯的，引导人应当先进出。 在电梯轿厢里，引导者必须站在一边，面向客人或斜对面。 中途其他客人上楼梯时，导游必须礼貌问候。 进出有服务的电梯时，引导者必须在后面进出。 第三十一条顾客有合理的需要，服务员应尽量满意，不满意，帮助顾客用其他方法解决。 第三十二条在条件制约下，酒店不能满足顾客要求的，应当向顾客表示理解和同情，礼貌地拒绝顾客。 第三十三条招待投诉客人，应以诚恳友好、适当的方式招待客人。 听客人讲话时，要目视客人，立即记录投诉事项。 客户向自己表达感谢之情，向客户表达应采取的措施和解决问题的期限，取得客户的同意。 随后立即访问，确保投诉得到妥善处理。 第六章处理特殊情况的礼仪规范，第三十四条发生火灾等紧急情况的，服务人员应当按照酒店突发事件处理程序及时处理。 处理时，要保持镇静，声调要坚定，声调要平静。 必须安抚客人，向客人传达安全信息。 接到上级的避难命令后，避难要有秩序，不要忙乱。 第三十五条客人受伤或突然生病的，服务人员应当按酒店突发事件处理程序及时处理。 处理时，要冷静，及时安慰客人。 第三十六条酒店紧急停电的，服务员应当冷静下来，及时向客户说明停电的原因和电话时间。 应该尽早安抚被吓得困在电梯里的客人，要诚恳地道歉。 第三十七条迎宾应选择合理的车站，站立端正，随时接待客人。 第三十八条车辆靠近旅馆大门时，工作场所的警卫应当主动接待，用规范的手势引导车辆停放在方便乘客上下车的地方。 下雨的时候，迎宾要带伞在无雨棚里迎接下来的客人。 为客人打开门的时候，请站在门边为客人保护屋顶，打伞。 第三十九条车辆稳定后，迎宾应按照座位礼仪开门。 微笑着看着客人，亲切地向客人问好。 第四十条客人上下车时，工作场所的警卫应当及时为客人保护屋顶，保护屋顶时应当尊重客人的宗教信仰。 第七章迎宾服务礼仪规范，第四十一条接待员，收银员见到客人应当亲自问候。 知道客人的名字后，用姓氏或尊称来招呼客人。 第四十二条接待员介绍酒店产品时，应当以实际要求、合适的语言，站在客户的立场，向客户提供参考建议。 第四十三条回答客人的问题，一定要回答，态度温柔。 对于不知道的事情，向顾客道歉，表示想帮助顾客的意愿，必须提供以下服务。 第八章会计服务礼仪规范，第四十四条住客和非住客同行，衷心感谢客人的光临，感谢客人的提问，欢迎客人的再次光临。 第四十五条收费会计的，服务人员应耐心、礼貌、准确、迅速。用现金结账的时候，要向客人确认收款金额，保证结账是正确的。 第六十五条收银员请双手将账单、收据交给客人，确认客人没有错误。 第六十六条会计结束后，收银员诚心感谢客人，欢迎客人再次光临，送走客人。 第六十七条交换员接电话，应当使用普通话或相应的外语。 发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适中，语言简洁，表达准确，耐心听。 第六十八条电话铃响十秒以内，换乘人员应立即接电话，向客人致意并报酒店名称。 第六十九条转接电话时，如无人接电或者电话拥挤，联系人应当立即通知电话人，积极提供留言服务。 第九章转播总机服务和商务中心服务礼仪规范、第七十条外线电话的，交换人员应当保护住客的个人信息。 第七十一条提供叫醒服务的，交换人员应保证在预定时间内叫醒客人。 发起的话简洁，声音甜美。 第七十二条商务中心提供复印服务的，应当整理好客户的文件号码，注意文件保密，提供迅速准确的服务。 向客人送达文件时，请用笑容凝视客人，双手送达。 第七十三条在清洁客房或进行简单客房维护时，应选择在客人外出时进行，尊重客人的住宿习惯。 进客房前按三次铃报告本人身份，等客人开门，或确认房间里没有人后再用工作钥匙开门。 打扫房间时，请打开客房的门。 在客人面前需要清洁客房的，应避免打扰客人，严格按照操作标准提供快捷的服务。 提供相关服务时，请尊重客户的隐私和住宿习惯，不要看客户的文件，不要对客户的物品和活动表现出兴趣。 一般不应该改变客户物品的配置位置。 第十章客房清洁和维修服务礼仪规范，第七十四条对于酒店装修和维修客房，以敬启信、告知的方式诚恳地向客户道歉，感谢客户的理解和支持，及时提供增值服务。 第七十五条维修人员应穿着干净整洁，配备齐全。 打包的动作很轻，尽量不影响客人休息。 给客人添麻烦时，必须向客人道歉。 维修时，应使用维修专用物品和设备，不得擅自使用客房物品和设备。 第七十六条维修完毕，维修人员应主动清理维修垃圾，立即通知客房部清理客房，使客房尽快恢复原状。的。 客房部应立即拜访客人，对给客人造成的困扰再次表示歉意。 第七十七条酒店按照客户要求和有关手续提供擦鞋服务，遵守约定，按时寄回。 第七十八条客人需要洗衣熨斗的，客房服务人员应及时领取客人的衣服，按时送回，按规定把洗好的衣服熨好。 第七十九条客人租用用品的，宾馆应热情受理。 服务员必须对客人详细说明有关租赁规定。 如果租赁用品无法提供，应积极提供建议，尽量帮助客户解决问题。 第八十条为房间提供免费饮料服务，应尊重客人的需求和喜好，准时将有免费标志的饮料送到客房。 第八十一条餐车应当清洁清洁，符合卫生要求。 车轮旋转灵活，推进方便，无噪音。 餐具应与食物相配，清洁整齐，要整齐。 第八十二条配餐员应从餐车站一定距离介绍菜肴。 吃完饭后，请享受客人的饮食。 第八十三条送饭时，如果客人衣着不整齐，送信人在门外等候，客人穿好衣服后进屋送饭。 第十一章客房服务礼仪规范，第八十四条公共区域厕所应清洁无异味。 服务员要见客人礼貌问候，及时避免。 如果干净的工作给客人带来麻烦，我向客人道歉。 客人离开时，服务员不得不为客人开门。 第八十五条清洁公共区域，服务员应当保持专业工作状态，脚步轻快，动作熟练。 见客人要暂停工作，仔细打招呼，向客人道谢。客人在工作场所对话时，清洁工应仔细回避。 第八十六条使用清洁设备，维修人员应当保证设备清洁、不乱。 提升工具应避客，提升方式安全、适当、符合礼仪规范。 第八十七条住客生病的，酒店应当派人及时访问，诚心听取客人情况，按照工作程序提供必要的帮助。 访客应掌握访问时间，尽量不打扰客人休息。 第八十八条客人财产在客房内丢失的，酒店应当派人到当地，安抚客人，表示同情，向客人提供帮助，尽快通知客人调查、处理结果。 第八十九条客人损坏酒店货物的，酒店应当派人到当地，先检查客人是否受伤，再检查货物的损坏情况。 及时修补或更换损坏的物品，查明物品损坏的原因，根据实际情况处理索赔，使索赔在一定程度上成为可能。 第九十条员工损坏客户货物的，酒店应当派人到现场道歉，安抚客户，仔细观察货物的损坏情况。 明确责任后，应再次诚实向客户道歉员工的过失，及时与客户协商赔偿，追踪并处理结果。 第九十一条客人在餐厅用餐时，导游应根据客人的用餐需要安排适当的用餐座位，享受客人的用餐。 领导座位，一步一步，手势规范，走路合理，步幅适中。 第九十二条餐厅应准备酒单和菜单，保证干净。 领事员应选择合理的车站，目视客人，双手出示酒单和菜单。 服务的顺序必须符合中西餐的饮食程序。 第十二章饮食服务礼仪规范，第九十三条客人入座后，餐馆服务人员应选择合理的车站，按顺序给客人铺布。 摆铺子的动作要轻巧熟练，方便顾客吃饭。 第九十四条建议客人做菜，应当用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒。 第九十五条点菜时，服务员应该站好，点餐后再写。 点菜之前，请重复客人点的菜名，询问客人有什么喜欢的食物。 有些西餐要求顾客对生和熟的要求。 第九十六条厨房上菜后，餐厅应立即上菜。 递菜时请使用托盘。 托盘很漂亮，边缘被顺利地输送着。 投递员走路轻快，步伐适中，遇到客人礼节。 第九十七条西餐的烹饪速度应符合客人的饮食速度。 热菜和冷菜分别放在经过加热或冷却处理的菜盘里。 第九十八条价台服务人员应当根据桌子、桌子的实际情况，合理决定菜单。 上菜的时候，要把两手端平。 配菜和料理的人，必须和主菜一起备齐。 报纸的名字应该吐清楚，音量适中。 第九十九条菜肴实用美观，应尊重客人的选择和饮食习惯。 第一百条所有菜齐全后，告知客人菜齐全，让客人慢慢用。 第一百一条需要分菜的，服务员应当选择合理的车站，手法熟练，操作卫生，分配均匀。 第一百二条服务员应尽量不妨碍客人用餐，选择适当的时机撤走。 拆迁时应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧，规范齐全。 第一百一十三条为顾客提供毛巾服务前，先消毒毛巾，保证毛巾温度、湿度适中，无异味。 服务员必须随时巡逻，立即撤走客人用过的毛巾。 第一百零四条客人抽烟时，服务员使用酒店配备的专用器具为客人提供烟草服务。 划火柴、划火柴都要远离客人. 打火机点烟的时候，要调整火的大小。 第一百零五条服务生应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为吸烟客人适时更换烟灰缸。 提供服务时，请使用托盘听取客户的意见，获得许可后再提供服务。 第一百零六条餐厅店员应随时观察客人饮食情况，及时更换骨盆。更换骨盆时，请使用托盘听取客户的意见，获得许可后再提供服务。 操作手法要清洁卫生，更换线路和新骨盆的配置位置要方便顾客用餐。 第一百零七条服务人员应尊重顾客的饮食习惯，按照酒菜搭配的原则，适度向顾客介绍酒。 点菜之前，请重复酒的名字。 很多人选择不同的饮料时，要做出正确的记录，确认服务时没有错误。 第一百零八条斟酒前，服务员洗净双手，保证饮用器具清洁干净，经顾客同意后按礼仪顺序倒出。 斟酒量要适当。 续投的时候，必须再次得到客人的同意。 第一百零九条服务酒水的，服务员应当向顾客询问酒水的要求和相关注意事项后，再提供相关服务。 第一百十条服务瓶全部销售的酒品，要让顾客看看订购的酒品，确认后在人前开封。 倒饮料时，请使用托盘。 第一百一十一条调酒师为客人服务，必须操作卫生，操作熟练。 客人之间谈话时，调酒师应及时回避。 客人对调好的酒水不满意的，要向客人道歉，为客人提供满意的服务