《助理营销师》考试用书ppt 第四章 商务礼仪与营销道德

第四章商业礼仪与营销伦理的第一节社交基本原则，第一、互惠原则分析：双方利益关心二、平等原则关心点：平等买卖关系，无尊卑区别三、信用原则范例：欧典天价楼为欺诈消费者四、互换原则五、发展原则分析：推销产品、推销形象、第二节基本社交礼仪、一、 仪表认真1服装朴素注意：卸下商标，熨烫按钮，不要卷，要小心穿毛衣，不要放东西，双袜子和深袜子，或者类似衣服颜色的袜子，3配件和化妆适当的配件：同色同质，雅致的香味，高雅的4脸，头发和手指清洁的男性是胡须定时理发手和指甲很干净，二、寒暄(一)寒暄型(一)礼貌的寒暄例：早上好，新年好等(二)回忆的寒暄例：“好久不见了。 最近怎么样？”“我觉得好几天都不见面了。(3)表达和对方关系的问候语：最近好吗？”“生意好吗？”“最近工作进展怎么样，顺利吗？” (4)表示友好态度的问候语(2)他型分析：初次见面的好问候语。 /今天天气真好。 (3)触景生情型的例子：在早上的家门口和路上，在食堂里说“早上好，上班了吗”，在图书馆和教室里说“吃过了吗”，“学习了这么多，还在学习呢”，这样的问候说出来了(4)炫耀型的例子：良言温暖三冬，恶语伤害六月寒。 (5)熟人型善于寻找对方，发现双方的共同点，感情上接近对方。 (6)敬慕型分析：向初次见面的人表示敬意、敬慕、亲切、有礼貌的表达，三人的对话缺乏礼仪： (1)对话中“沉默”:一言不发，会冷淡对话，导致不好的结果。 分析：突然对策：商务用户应尽快引出新话题，或转移旧话题，激发对话者的心情。 (2)会话中的“插嘴”，是指在别人说话的途中，突然插嘴，打断对方的话。 分析：一般不打断对方说话要表达自己的意见，必须得到对方的同意(3)对话中“杂嘴”的对话：语言不标准，不规范(4)对话中“脏嘴”:语言不文明，都是“脏、乱、坏”的词语。 (5)会话中的“生臭口”:语言带有“颜色”，经常说出丑闻和艳闻。 (6)对话中的“聊天”是指语言流畅，在什么都没有的情况下胡乱表现幽默。 (7)对话中的“贫穷口”:喜欢说多馀的话，喜欢开玩笑。 没话没趣。 (8)对话中“强辩”喜欢与他人辩论，喜欢强辩。 (9)会话中的“刀口”:语言辛辣，喜欢说坏话伤人。 (10 )会话中的“电报口”:喜欢闲话，喜欢玩弄是非。 四、讲究语言艺术1和委婉：比较尊重对方，选择容易接受的词语的例子，一个单位的小王下午来的时候喝了很多酒，上班时被上司刘社长发现，刘社长斥责：“小王，喝醉了上班，喝酒，干什么？” 刘总经理应该说：“小王喝了很多酒，上班时站不住，还有几张桌子，文件洒在地板上了。” 2步骤：在语言上不要压制自己，合理的例子：生产管理者：最近你负责的生产线，每天生产的乙产品没有达到预定的产量，而且质量指数有些低于标准，你在说明什么？ 生产经理：最近生产的乙方产品没有达到预定的产量，而且部分质量指数低于标准，我们希望探讨这个问题。3幽默，五，中西语言交流(一)鉴赏品，价值(二)情同手足，工资(三)敬老尊贤，年龄(四)与朋友，无论结婚，(五)与人约会，居住(六)关心，身体(七)不问候，吃饭(八)不听话，不直译，第三节商务谈判礼仪一， 谈判场所和席次礼仪谈判场所通常设置在会议室和客厅之间的基本讲究：尊重右边，右边高度低(谈判参与者身份高)，双边谈判：使用长方形桌子谈判参与者总数为十三，不能进行多边谈判，二是客人见礼仪：东道主先到达谈判场所， 握手的顺序是礼宾的顺序，以身份、地位的高低来决定握手时，伸右手的手垂直，五指齐放，握了3秒钟，眼睛盯着对方的眉间，露出笑容，握手的前后顺序：男女之间，女性先在长辈之间，长辈先在下级之间，上级先在屈前握手迎接客人时， 主人先送客人时，客人先三、谈判语言礼仪一用语：交际语言、交易语言、柔软语言、幽默语言、诱导语言等(要求：清晰、完整、迅速、准确)二语速、语调和音量：语速控制、语调暗示(要求：平静、中速)三体和动作：反应心理活动焦虑：频繁出汗、抚摸下颌、 台式机敲击警戒心理：抱着胳膊思考问题：抚摸鼻子，帮助眼镜，闭上眼睛自信不足：握拳，握住双手站立：沉着、丰满、沉着的坐姿：谦虚、沉着、沉着、沉着的姿势：自然宽大的4距离和脸：11.5梅视线接触对方脸部的时间在正常情况下应该占对话的30%-60%，分散着，4、谈判礼仪女性知道的服装：不穿露出的肉色，黑色和明亮的袜子配件的选择有三个原则：少，同质的颜色，惯例，五、 谈判礼仪的其他注意事项西方社会需要礼物的意义和感情价值中东地区的客户相对重视礼物的货币价值，除了中日两国，一定要面对面开礼品欣赏，诚心感谢是礼物的1/2的初次见面，把后辈和身份低下的人介绍给长辈和身份高的人第四节国际商务礼仪，第一，西方国家主要禁忌1数字和日期禁忌： 13日(以14A或12B代替)和星期五，“零年灾害”两种颜色和花卉的象征意义和禁忌黑和菊：葬礼的象征红：象征国家独立民族解放禁忌：黄花在法国不象征忠诚，厌墨绿，意大利人紫色二、英国礼法：英语不得擅自闯入别人家。 不要早点给女人送花送单数。 不要送两三瓶。 不要送菊花和百合花。 不要以王室秘密说话的人、白象、猫头鹰、孔雀为商品装饰。 英国人用玫瑰花与“不列颠人、英格兰人、苏格兰人”讨厌打喷嚏三、美国礼俗：下定决心谈判，按美国人的逻辑进行反驳谈判喜欢“条件式协议”，法律意识不能批判对方的某人商品包装和装饰，四、加拿大礼俗约定约避开白百合花，喜欢红叶加拿大和美国比较的商品不能分为英语和法语发表意见五、法语礼俗：法语继续使用法语，蹩脚的法语百合是国花，菊花、杜鹃花、牡丹花、康乃馨、纸花唱片、胶带、 送艺术图画书最喜欢的礼物雄鸡是国鸟，不喜欢孔雀和鹤，不喜欢无鳞的黄色、灰色的绿色，喜欢蓝色、白色和红色，六、德国礼俗礼仪，尊重身份，特别是法官、律师、医生、博士、教授被称为“先生、小姐、夫人”，“阁下”喜欢吃油腻的食品女玫瑰，香水，内衣不送刀剪，叉茶，黑色，红色和藏青，七，俄罗斯礼法：郑重问候VS你的礼法：不送钱，爱外国货物，送货，不送双喜红忌黑，厌恶数字“13”，“7”是豪爽清爽、 葵花商标和图案喜欢谈论争议性的政治人物和现在的改革，八、东欧其他国家的礼法波兰：口吻礼法喜欢谈论波兰的国家和文化赞美第二次世界大战中苏联和法国的厕所表现独特的匈牙利、罗马尼亚、 保加利亚每年68月是商人假期的月份，圣诞节和复活节前后两周不得访问，客人进家时脱去匈牙利的白色庆祝活动，黑色最好葬礼的保加利亚和阿尔巴尼亚说：“点头不是摇头的计算。” 九、北欧其他国家的礼仪自主性强，有保守倾向的工作计划性强，强调按时的“老字号”挪威：对待7月到9月不工作的女主人花和巧克力瑞典：文化素养高，喜欢吃以握手为礼的生冷食品，喝爱中国广东菜的酒主人的“请求”字没有出现，谁都不能动杯子，营销道德的定义：道德规范一，现代营销要重视道德对法律的优越性： 1具有适时性和先进警告性、防范性的特点， 任何时候都可以控制人的坏行为的分析：法律不需要支付延迟控制人的行为的2物质成本，最节约的社会控制手段的分析：执法成本高，第五节营销道德的基本原则3自觉的行为， 内在强制力分析：形成心理压力和习俗约束有利于发挥我国国情优势分析：从我国历史观点分析，道德伦理观念重二， 市场营销伦理的基本原则1信用分析：商品交换过程中的信赖关系2责任：经济行为与结果责任分析：社会责任形象例：强生公司的“中毒事件”危机处理与三鹿处理“中毒事件”事件的对比、案例分析1、20世纪80年代、 强生公司曾面临生死存亡的“中毒事件”危机：一九二年九月二十九日至三十日芝加哥地区有服用“泰诺”止痛胶囊死于青色中毒的人，起初有3人死亡，后来增加到7人，之后在美国各地有25人死于青色中毒或生病此后，这个数字增加到2000人(实际死亡人数为7人)。 一时舆论哗然。 “塔诺”胶囊的消费者非常恐慌，94%的服药者说不服这种药。 医院和药店拒绝销售泰诺。 强生的危机处理，下决心回收全国所有的“泰诺”止痛胶囊。 价值约1亿美元。 然后投入50万美元，通过各种途径通知医院、诊所、药店、医生停止销售。 同时，积极配合美国医药管理局的调查，在5天内对全国回收的胶囊进行检查，并将检查结果公布给公众。 在中毒事件中回收的800万粒胶囊，只有75粒被氰化物污染，被人为破坏。 公司为回收付出了一亿美元的代价，但坚决回收的决定表明了强生公司遵守自己的信条。 该决策受到舆论广泛赞扬，华尔街周刊评论说“强生公司不会再给任何人带来危险，反而会自己承担巨大的损失。” 因为强生公司勇于承担责任的态度得到了公众和舆论的支持和理解。 一年内，“泰诺”镇痛剂必须重塑山河，占据市场领先地位，再次恢复群众信任，3公平(1)营销人员应当处理营销对象，即顾客应当公平(2)在对手竞争中坚持公平的原则，第6节应当坚持营销道德和实践市场营销实践中的道德问题1产品战略中的道德问题(最重要的控制因素) 2价格战略中的道德问题3渠道战略中的道德问题例：凉道商卖假货，4促销广告中的道德问题5市场营销调查中的道德问题例： 2000年6月开始播出，巩俐为品牌代言人在幼稚的儿童声音旁白中，读了信中的功俪，轻轻地说：“功俪大妈，希望小学的盖子里盖上衣服液，现在同学们都在喝”。 这是2000年6月播出的、功俪成为品牌代言人的广告，由于该广告具有半公益色、功俪个人的品牌诉求力，将盖子的中盖宣传推上了前所未有的顶峰。 中国青基会认定，哈药六厂企图以希望工程的良好声誉来制作虚假广告以获得商业利益。之后，引起了中盖的品牌危机。 中盖品牌危机，二是保护企业的社